Обслуживание рейса: как все устроено изнутри | Forbes.ru
$58.63
69.31
ММВБ2131.94
BRENT62.53
RTS1141.50
GOLD1255.18

Обслуживание рейса: как все устроено изнутри

читайте также
+975 просмотров за суткиАэрофлот признан лидирующим авиационным брендом в мире +311 просмотров за суткиАэрофлот получил право отказывать авиадебоширам в перевозке +28 просмотров за суткиАэрофлот запустил свою программу корпоративной лояльности для иностранных компаний +35 просмотров за суткиЛыжи летят бесплатно +9 просмотров за суткиThe Legal 500: Владимир Александров — в числе лучших юристов России +16 просмотров за суткиУ «Победы» появилось лицо +8 просмотров за сутки«Аэрофлот» получил пять звезд в рейтинге качества сервиса ассоциации APEX +8 просмотров за суткиАэрофлот официально вернулся в элиту глобальной авиации, войдя в топ-20 крупнейших авиакомпаний мира +47 просмотров за суткиПодготовка экипажа: как все устроено +574 просмотров за суткиВнутренняя кухня «Аэрофлота» +24 просмотров за сутки«Аэрофлот» стал лучшей авиакомпанией Восточной Европы +11 просмотров за сутки«Аэрофлот Бонус» признана лучшей в Европе +6 просмотров за сутки«Аэрофлот»: причины успеха +15 просмотров за суткиТарифы с социальной ответственностью +12 просмотров за суткиБренд «Аэрофлот» стал самым влиятельным среди авиакомпаний мира +10 просмотров за сутки«Аэрофлот» предлагает навести порядок в небе +9 просмотров за сутки «Аэрофлот» подарил детям журнал +3 просмотров за суткиАндрей Калмыков: «Прошлый год стал для нас годом рекордов» +7 просмотров за суткиBig Data: цифровое звено между авиакомпанией и клиентом
Голос компании Аэрофлот на Forbes.ru

Обслуживание рейса: как все устроено изнутри

Мы заглянули за кулисы Шереметьево и узнали, как происходит обработка рейса «Аэрофлота»: от сортировки багажа до мойки самолета.

Зона регистрации

У стоек регистрации на рейсы терминала D малолюдно. Утренний час пик, длящийся с 4 до 8 утра, уже прошел, а до вечернего ещё 7 часов. Волновое расписание характерно для большинства хабов (крупных международных аэропортов), к которым без сомнения можно отнести Шереметьево. У нас есть возможность не спеша осмотреть общедоступные зоны терминала и оценить все тонкости организации процесса регистрации пассажиров и оформления их багажа, зачастую незаметные обычному пассажиру, спешащему на свой рейс. Экскурсию нашей команде проводит Игорь Валентинович Ивлиев, директор департамента наземного обеспечения перевозок. Под его руководством работает 4300 человек. Это люди, встречающие пассажиров на этапе регистрации, в бизнес-залах, на участках трансфера, совершающие доставку багажа и выполняющие огромное множество других технологических операций, без которых немыслима деятельность авиакомпании.

– В терминале D мы обслуживаем до  80 % всех рейсов «Аэрофлота», – говорит Игорь Валентинович. – К зданию терминала ведут четыре входа, но в пиковый период пассажир может потратить на досмотр около 5-6 минут, это обязательные меры, направленные на соблюдение безопасности. Затем пассажиропоток распределяется между 99 стойками регистрации двух зон: ВВЛ (зона внутренних воздушных линий) и МВЛ (зона международных воздушных линий). Для удобства в каждой зоне выделены отдельные стойки для приоритетных пассажиров, ПОФВ, стойки сдачи багажа для зарегистрированных пассажиров «drop-off», стойки для негабаритного багажа, а также стойки для оформления организованных групп пассажиров.

– Как правило, это спортивные команды, которые информируют нас о рейсе заранее, — говорит Игорь Ивлиев.

– Здесь же мы регистрируем детские группы. При необходимости, например, для оформления паралимпийцев и организованных групп ПОФВ, мы можем оперативно увеличить количество стоек для максимального комфорта при обслуживании пассажиров и сокращения времени ожидания в очереди.

Для удобства пассажиров, «Аэрофлот» предлагает целый ряд дополнительных услуг. Специальные услуги предоставляются по запросу, оформленному заранее при бронировании и оформлении перевозки.

Одна из таких услуг – это сопровождение детей, которые  путешествуют без взрослых. Услуга предоставляется для детей от 5 до 12 лет (по желанию родителей – до 16 лет). Наш персонал позаботится о ребенке при прохождении всех формальностей в аэропорту при вылете, прибытии, а также во время трансферной пересадки.

На 16 и 62 стойках регистрируют пассажиров с ограниченными возможностями здоровья. Для удобства эти стойки размещены ближе всего к пунктам досмотра и паспортному контролю. Мы предлагаем целый ряд специальных услуг, максимально адаптированных к потребностям инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности. Предупредить авиакомпанию о необходимости перевозки кресла-коляски нужно на этапе бронирования не позднее чем за 36 часов до времени вылета, указанного в расписании. Если требуется транспортировка пассажира в лежачем положении, то запрос на перевозку больного на носилках нужно направить не позднее чем за 72 часа до времени вылета.

Перед вылетом

Люди с ограниченными возможностями здоровья и несопровождаемые дети приглашаются на борт самолета в первую очередь, после чего начинается посадка остальных пассажиров. Для детей дошкольного возраста и пассажиров с привилегиями организован отдельный проход, обозначенный указателями Sky Priority.

Учитывая высокую интенсивность работы и ограниченное время на посадку, от наших диспетчеров требуется крайне высокий профессионализм, чтобы за отведенные на эту операцию 7-13 минут проверить и обработать необходимые данные сотен пассажиров. Ввиду того, что пассажиры предпочитают регистрироваться самостоятельно, проверка документов и внесение данных в систему регистрации производится у выхода на посадку. На внутренних рейсах это приходится делать вручную, поскольку во внутрироссийских паспортах, а также в свидетельствах о рождении, в отличие от загранпаспортов, нет машиносчитываемой строки, что могло бы значительно ускорить процесс.

При нас начинается посадка на рейс в Сочи. Возле гейта становится тесно. Игорь Ивлиев объясняет тесноту тем, что пропускная способность терминала D уже не соответствует постоянно растущему пассажиропотоку. Эту проблему «Аэрофлот» планирует решить в 2018 году, с открытием нового терминала B, предназначенного для внутренних рейсов. Это должно разгрузить терминал D. На сегодняшний день аэропорт Шереметьево обслуживает 29 млн. пассажиров в год, большая часть из которых проходит через терминал D. Стоит отметить, что при строительстве терминал был рассчитан всего на 9 миллионов пассажиров.

Ожидание для приоритетных пассажиров

В бизнес-зале ВВЛ сейчас также многолюдно, как и возле гейта. Кажется, здесь ожидают рейса все 320 человек, которые могут одновременно находиться в помещении. В сутки через зал проходят порядка двух тысяч людей – это пассажиры бизнес-класса, обладатели золотой или платиновой карты программы «Аэрофлот Бонус» и их гости, обладатели бонусных карт уровня Elite Plus авиакомпаний альянса SkyTeam, владельцы карт Priority Pass и Diners Club, а также те, кто приобрел услугу пользования залом ожидания. 

– Это один из трех бизнес-залов «Аэрофлота», — нас встречает Татьяна Ефимова, начальных отдела обслуживания клиентов дирекции по производству АО «В.И.П.-интернешнл» – Два находятся в зоне международных воздушных линий, а также у нас заключен контракт с залом ожидания в терминале F.

Внутри бизнес-зала три зоны. В первой сервируют завтраки, обеды и ужины. Сейчас пассажирам предлагают легкие салаты, сэндвичи и каши. Горячее питание для посетителей залов повышенной комфортности «Аэрофлот» предлагает с 2014 года. В соседнем зале можно заказать алкогольные напитки – пассажирам предлагают пиво, вино и вермуты. Есть еще так называемая зона отдыха с массажными креслами и детским уголком, а также переговорной. Ее нужно заказать предварительно за четыре часа. Для этого стоит сообщить дату и номер рейса.

– Если происходит изменение в расписании вылета рейсов, например, из-за погоды, мы информируем наших пассажиров на месте. Здесь же мы переоформляем билеты на следующий рейс или выдаем необходимые документы для заселения пассажира в отель на время ожидания отправления рейса. Посетителям наших бизнес-залов не надо обращаться в общий зал и стоять в очереди, всеми формальностями занимаемся мы – говорит Татьяна Ефимова. – Наша главная задача –это забота о каждом пассажире, ведь нам важно, чтобы он вернулся к нам вновь.

Обработка багажа

В то время, как пассажир комфортно ожидает посадку, в отделе обработки багажа работа не останавливается. Попав сюда, каждое место досматривается на предмет безопасности и отсутствия запрещенных к провозу предметов.

- Затем сканируется ярлык на контейнере и багажная бирка. На нем заложена вся информация о рейсе и номере контейнера. Она автоматически интегрируется с нашей системой, — объясняет Игорь Ивлиев. – Во всех залах ведется видеонаблюдение. Кроме того, везде находятся сотрудники службы безопасности. После комплектации контейнер опломбируют и уже в таком виде доставляют к самолету.

Если пассажир по каким-то причинам не явился к выходу на посадку на рейс мы можем за 15 минут отыскать его чемодан и отвезти обратно в терминал. Забрать свой багаж он может, обратившись в отдел обработки багажа. Если пассажир этого не делает, мы отправляем место багажа в камеру хранения, которая находится в зоне прилетов. Если никто не обращается за багажом в течение года, мы получаем разрешение таможенной службы и суда на его утилизацию. Уничтожается чемодан на специальном полигоне несколькими методами: дроблением, закапыванием, либо сжиганием.

Мы проходим мимо помещения, где хранится багаж, который сдали за 24 часа до вылета. Это можно сделать на любой стойке терминала D, если пассажир вылетает из этого терминала. Отдельно хранится «проблемный» багаж, который система не распознала по той или иной причине. Например, багаж, который потерялся во время стыковки. Его приходится обрабатывать вручную. Остальной же багаж сортируется автоматически.

- Видите, каретки едут? — Игорь Ивлиев указывает на вращающуюся полосу. – Это, собственно, сортировщик, на который идет весь входящий поток багажа – с регистрации и трансфера. Он знает на какую карусель комплектации отправлять каждое багажное место. Всего у нас три такие карусели в зоне ВВЛ и семь в зоне МВЛ. Одновременно здесь может находится 185 сортировочных мест.

На ленте перемещаются сотни чемоданов, которые должны улететь в разные уголки мира. Система автоматически направляет багаж на правильный рейс. Но прежде чем попасть в контейнер, все сумки проходят четыре уровня досмотра, а также таможенный контроль. И только потом их доставляют в грузовой отсек самолета. Куда также помещают животных весом до 50 кг.

- В салон можно взять животное, вес которого вместе с клеткой не превышает 8 кг. Для этого нужно не позднее чем за 36 часов до времени отправления рейса обратиться в Callcenter авиакомпании, сообщить породу и вес животного, получить подтверждение перевозчика  - говорит Игорь Ивлиев. – Животное тяжелее 8 кг мы перевозим в багажном отсеке самолета. Клетку плотно привязывают и крепят так, чтобы она не перемещалась во время полета.

«Аэрофлот» допускает на борт самолета не все породы. Например, собаки, относящиеся к брахицефальным породам (бульдоги, боксеры, мопсы, пекинесы, бордосские доги и др.) запрещены к перевозке. Из-за особенностей анатомического строения черепа и  проблем с дыхательными путями при взлете-посадке они могут задохнуться. Животные весом более 50 кг оформляются уже как груз.

Душ для самолёта

- Сейчас вы увидите эксклюзив. Ещё ни одним журналистам мы этого не показывали, — интригует Игорь Валентинович Ивлиев.

Под эксклюзивом подразумевается мойка самолёта. За летний сезон, то есть с мая по сентябрь, «Аэрофлот» моет весь свой парк – 200 самолётов.

- Зачем нужна мойка? Во-первых, у чистого самолёта повышаются аэродинамические свойства. Соответственно, во время полёта расходуется меньше топлива, — объясняет Игорь Ивлиев. — Во-вторых, это помогает авиатехникам выявить дефекты фюзеляжа при осмотре. На чистой поверхности легче заметить мелкие царапины. Кроме того, чистые самолёты благоприятно влияют на имидж авиакомпании.

В мойке участвуют две машины. Та, которая поменьше, моет нижнюю часть фюзеляжа самолёта при помощи вращающихся щёток. Генеральную мойку осуществляет огромный «керхер». Эта специальная машина также применяется для защиты самолётов от наземного обледенения.  

В условиях наземного обледенения каждый борт обрабатывается противообледенительной жидкостью для обеспечения безопасного взлёта — говорит Игорь Ивлиев. — Сезон обработки не заканчивается, даже летом.

Существует такое понятие, как топливный лёд. Из-за наличия в крыле холодного топлива, он может образоваться и в тёплое время года, за этим внимательно следит выпускающий персонал при подготовке самолета к вылету. Поэтому летом у нас всегда три машины находятся в постоянной готовности к обработке. Всего у нас 18 таких машин.

Одна из них сейчас обливает самолёт водой и смывает грязь. На мойку воздушного судна в среднем уходит четыре часа. В процесс вовлечены от пяти до 15 человек в зависимости от типа воздушного судна. Завершающий этап процесса – это уборка отходов мойки, которые остались на поверхности перрона после выполнения работ.

- Отходы моющих средств собирают специальной вакуумной машиной. Затем отходы размещают в хранилище, после чего вывозят на полигон для утилизации. Но этим занимаются уже специализированные организации, имеющие соответствующие лицензии.

Закрыть
Уведомление в браузере
Будь в курсе самого главного.
Новости и идеи для бизнеса -
не чаще двух раз в день.
Подписаться