Людям не нужны кредиты, им нужны квартиры, — Максим Полетаев, Сбербанк | Финансы и инвестиции | Forbes.ru
$58.96
69.35
ММВБ1930.71
BRENT52.89
RTS1027.85
GOLD1284.25

Людям не нужны кредиты, им нужны квартиры, — Максим Полетаев, Сбербанк

читайте также
+9501 просмотров за суткиСын Германа Грефа нашел новое место работы +200 просмотров за суткиМиллион на мечту Грефа: AddVenture вложился в программного робота-юриста +509 просмотров за суткиИнтервью с Рокфеллером: как Forbes заставляет влиятельных людей раскрывать карты +129 просмотров за суткиСпрос растет: Сбербанк объявил о рекордном снижении ставок по ипотеке +49 просмотров за суткиГреф идет в e-commerce: Сбербанк инвестирует 30 млрд рублей в «Яндекс.Маркет» +19 просмотров за суткиНе спешите хоронить: почему нет причин для паники, а российские банки достаточно устойчивы +13 просмотров за суткиСобираются ли российские банки снизить ставки по кредитным картам вслед за Сбербанком? +95 просмотров за суткиОбналичивание миллиарда рублей: руководитель Сбербанка в Чечне объявлен в розыск +25 просмотров за суткиДенис Шулаков, Газпромбанк: «Никого уговаривать не надо — люди сами приходят и покупают» +9 просмотров за суткиПочему блокчейн в страховании — это шанс для предпринимателя? Глеб Фетисов: «Звягинцев, при всем своем творческом таланте, образец пунктуальности» +12 просмотров за суткиСбербанк впервые протестировал дрон для доставки денег +11 просмотров за сутки«Более справедливый характер»: что изменилось в практике приватизации при Владимире Путине? +21 просмотров за сутки«Ничего не работает, и мы не можем понять почему»: Греф обсудил с чиновниками реформы в России +13 просмотров за суткиКак инновации меняют наше сознание? Герман Греф провел сессию с учеными на ПМЭФ'17. Видео +7 просмотров за суткиСбербанк объявил о снижении ставок по ипотеке +1 просмотров за суткиАраз Агаларов: «Мы можем залезть себе в карман» +3 просмотров за суткиУполномоченный по правам ребенка в Москве: детские сады больше не камеры хранения для ребенка +6 просмотров за суткиFast food на рынке инвестиций: могут ли robo-advisors заменить финансовых советников? +3 просмотров за суткиВ чем опасность резкого снижения инфляции? Объясняют Греф и экономисты

Людям не нужны кредиты, им нужны квартиры, — Максим Полетаев, Сбербанк

Максим Полетаев Фото Романа Шеломенцева для Forbes
Зачем Сбербанк собирается «следить» за поведением клиентов в соцсетях и как пытается сократить очереди в своих отделениях? Первый зампред Сбербанка в интервью Forbes о «пугающих» технологиях

Сбербанк, который много лет считался неповоротливым банком для пенсионеров, с очередями и невнимательными сотрудниками, теперь представляет собой организацию из известных романов про будущее. В погоне за технологичностью и эффективностью, крупнейший банк страны начал менять сложившуюся систему управления на модный, но до сих пор не всем понятный инструмент — agile, экспериментировать с big data и предиктивной аналитикой. За работой сотрудников уже около года следит искусственный интеллект — интеллектуальная система управления, а в ближайшее время банк собирается начать угадывать желания клиентов по «лайкам» в Facebook.

Forbes поговорил с первым зампредом Сбербанка Максимом Полетаевым о том, почему банки стремятся создавать не продукты, а экосистемы, и как «Большому брату» удается следить за пользователями.

Какие банковские продукты могут появиться на рынке в ближайшем будущем?

— Я бы сказал, что банк будет предоставлять не только банковские продукты. Объясню на примере ипотечного кредита. Задумайтесь, разве человеку нужен сам по себе ипотечный кредит? Конечно, нет. У человека есть потребность где-то жить, ему нужна квартира, а не кредит, который лишь инструмент для достижения его настоящей цели. Процесс получения квартиры довольно долгий. Все начинается с поиска подходящего жилья, затем финансирование, покупка квартиры, ремонт, содержание и, возможно, продажа. Банк обычно покрывает своими услугами только один пункт — финансирование. При этом мы знаем, что на долю Сбербанка приходится большая часть всех ипотечных заявок. Отчасти, мы и есть рынок ипотеки. И мы поняли, что можем покрывать другие части процесса приобретения квартиры.

Что например? Подготовку документов или ремонт? 

— Мы открыли Центр недвижимости от Сбербанка и теперь можем помогать оформлять покупку, предоставить выбор и ряд выгодных предложений от застройщиков. В процессе покупки есть подпроцесс — юридическое заключение. Мы сделали маркетплейс юридических заключений. Потом мы подумали, а почему бы нам не помогать клиенту с ремонтом. Через нас наши клиенты смогут искать подрядчиков, ведь ремонтные компании — это малый бизнес, который тоже является нашим клиентом. Содержание квартиры — также возможность для нас, ведь все платежи по ЖКХ можно проводить через Сбербанк. Объединяя все пункты, мы создаем некую экосистему под названием «Жилье». И по такому же принципу можно действовать в любом направлении.

Какие еще экосистемы запущены у вас?

— Приведу еще один пример. Вас же не интересует такой банковский продукт как страхование здоровья или страхование жизни. На самом деле, вы просто хотите жить долго и быть здоровым. А это ведь тоже процесс: как ты родился, как ты живешь, как ты лечишься, отдыхаешь, проводишь свою старость. На каждый вопрос у нас есть ответ. Как ты лечишься — сервис DocDoc, который мы недавно купили. Какой у тебя образ жизни — сервис «Сбербанк на каждый день». Как ты путешествуешь — «Спасибо» от Сбербанка, портал «Путешествия». В конечном итоге образуется некая фабрика услуг.

Создается впечатление, что Сбербанк это новый «Большой брат» из романа Оруэлла. Не будет ли такая система людей пугать?

— Конечно, будет пугать. Паровоз тоже поначалу очень сильно пугал. А от картошки люди вообще умирали. Потому что ели неправильно. Поэтому нужно сделать так, как сделал Суворов — поставить охрану. И тогда русскому человеку то, что запрещено, будет очень интересно (смеется). Задумайтесь. Вы пользуетесь айфоном или поиском в Google, потому что это экономит вам время. Конечно, за информацией можно пойти в библиотеку, достать каталог с карточками, минут 15 подождать пока из хранилища тебе принесут книгу, открыть ее и понять – не та. Сейчас то, на что ты тратил день, можно сделать за 30 секунд. Я думаю, что со временем старые профессии будут уходить, а будут появляться новые, связанные с инфраструктурой развлечений, культом здорового образа жизни. И постепенно люди поймут, что это удобно. Удобно, когда ты все можешь сделать в одном месте за считанные секунды, когда тебе подсказывают, какой продукт или услугу лучше выбрать.

Как работает ваша система «предсказаний»?  

— Это предикативная аналитика, то есть анализируя потоки платежей и общую информацию о клиенте, я могу предсказать, например, заплатит он по кредиту или не заплатит, и какова вероятность того или иного исхода. В этом нет ничего сложного, это просто математическая модель, построенная на определенных алгоритмах. Когда это используется на больших данных — возникает поведенческий анализ. Люди поняли, что если собрать «лайки» в Facebook, которые ставил человек, и ввести в модель, то можно определять поведенческие особенности людей. На одном человеке это работает, а на большой массе очень хорошо работает, потому что масса людей ведет себя математически предсказуемо. Закон больших чисел. Этим обязательно надо заниматься, потому что результаты предиктивной аналитики снижают риски банка.

— Подобный анализ должен хорошо работать для розничных кредитов.

— Именно. И не только для кредитов. Предиктивный анализ позволяет понять, что лучше предложить клиенту. Например, человек любит отдыхать в Сочи или писал в соцсетях много раз, что ему очень нравится Сочи и он всю жизнь мечтал там отдохнуть. Это увидели и предложили ему выгодную поездку в Сочи. Человек отдохнул, а агент заработал комиссию. Условно отдыхающих 150 000 человек, комиссия 3%, вот и посчитайте заработок. Или, например, человек писал у себя на страничке, что хороших ремонтников найти невозможно. Мы это увидели и предложили ему ремонтника. Ты человеку помог и опять же комиссию заработал. История эта очень понятная, вопрос стоит только в том, как это сделать.

— Получается, что банки постепенно становятся больше похожими на технологические корпорации. Как при этом должна меняться внутренняя структура?

— В Сбербанке мы используем инструмент agile. Что это такое, если совсем упрощенно? В банке есть некие параллельные процессы: служба IT, служба вкладов, кредитов, бренд-маркетинга, административная служба. Например, служба вкладов придумала новый вклад, спросила у кредитного департамента, можно ли кредитную карту вшить в продукт, написали техническое задание, отдали на разработку. Дальше необходимо провести маркетинговую компанию, чтобы продавать. Выяснилось, что нужно переоборудовать рабочие места, потому что новый вклад нужно продавать, допустим, стоя, я не сидя. На это уходит 365 дней. А инструмент agile предлагает следующее: выдернуть всех необходимых для создания продукта специалистов из разных департаментов. Они сядут за один стол и, условно, за один день обо всем договорятся. Все очень просто.

Герман Греф на выступлении перед акционерами рассказывал о то, что Сбербанк решил пресловутую проблему с очередями и, более того, разработал электронную систему контроля качества. Как это работает? Вы следите за сотрудниками?

— Существует так называемая интеллектуальная система управления. Это система, которая позволяет сделать все действия сотрудников прозрачными. И на анализе работы большого числа сотрудников мы можем делать выводы. Например, 120 сотрудников говорили клиенту «спасибо» три раза, а 250 сотрудников говорили клиенту «спасибо» четыре раза. У последних продажи хуже, поэтому мы делаем вывод о том, что говорить «спасибо» нужно три раза. Пишем сотрудникам стандарт — говорить «спасибо» нужно три раза. А затем контролируем, сколько раз они говорят «спасибо». Это очень условный пример. Все централизовано, и получается, что в Москве можно наблюдать работу каждого клиентского менеджера. Это та же самая работа, условно, с большими данными, только уже не с внешними клиентами, а со своими сотрудниками.

— Этим занимается машина? Искусственный интеллект?

— Машина способна показывать отклонения в работе сотрудников, а специалисты эти отклонения интерпретируют. Задача такого специалиста — стандартизировать версии. Выяснилось, например, что причин, по которым не продаются потребительские кредиты, всего шесть. Мы думали, что их минимум 150, а их всего шесть. Главная причина — это очередь. Начинаем рассуждать, откуда появляется очередь, как сделать ее меньше. Оказывается, у появления очереди всего четыре причины: не работает система электронной регистрации, или неправильно перенаправляет клиентов, или клиентский менеджер консультирует клиента дольше обычного, или сотрудник вышел на больничный, а быстро подменить его не удалось. Сидя в Москве ты можешь увидеть, что в каком-то филиале образовалась очередь, выяснить причину и быстро отреагировать. Очередь исчезает — продажи растут.