Эксклюзивные условия: чего хочет клиент private banking? | Финансы и инвестиции | Forbes.ru
$59.34
69.58
ММВБ1944.13
BRENT50.17
RTS1032.19
GOLD1286.59

Эксклюзивные условия: чего хочет клиент private banking?

читайте также
+776 просмотров за суткиВозвращение сберкасс: закрывается эра банковской конкуренции +92 просмотров за сутки«Титаник» и айсберг. Как отвести российское кредитование корпоративного сектора от погибели +92 просмотров за суткиБолезни диагностированы? ЦБ отозвал три лицензии на банковскую деятельность +41 просмотров за суткиГреф идет в e-commerce: Сбербанк инвестирует 30 млрд рублей в «Яндекс.Маркет» +122 просмотров за суткиСамоирония и интерактив как способы разрядить обстановку и помириться с клиентом +25 просмотров за суткиБанки на связи: зачем финансовые организации заводят виртуальных операторов? +28 просмотров за суткиДиагностика и лечение: в ЦБ рассказали, почему отзыва лицензий у крупных банков больше не будет +13 просмотров за суткиПоиски новой модели. Как меняется рынок беззалогового кредитования в России +35 просмотров за суткиУбийство в Восточном экспрессе: на рынке обвалились котировки бондов банка +54 просмотров за суткиБанки применили Ethereum: национальные особенности блокчейна +47 просмотров за суткиЛовушка для вкладчика: как выбрать надежный банк +14 просмотров за суткиКак «бодался» ЦБ с Генпрокуратурой: у банка «Югра» отозвали лицензию +2 просмотров за суткиОздоровление нецелесообразно: ЦБ лишил лицензии казанский банк «Спурт» +6 просмотров за сутки«Вывод активов с ущербом для кредиторов»: ЦБ отозвал лицензию у Межтопэнергобанка +19 просмотров за суткиНе спешите хоронить: почему нет причин для паники, а российские банки достаточно устойчивы «Беспрецедентный случай»: Госдума просит проверить ЦБ и АСВ после краха банка «Югра» План Набиуллиной: здоровье банков, борьба с выводом капитала и решение проблем ОСАГО «Ростелеком» запустит биометрическую идентификацию россиян в банках в 2018 году +1 просмотров за суткиДиджитализация: как требовательные клиенты делают банки лучше +3 просмотров за суткиСобираются ли российские банки снизить ставки по кредитным картам вслед за Сбербанком?

Эксклюзивные условия: чего хочет клиент private banking?

Ксения Колонина Forbes Contributor
Фото Getty Images
Закрыть музей для индивидуальной экскурсии, организовать модный показ, найти самолет для путешествия большой семьи, включая пятерых питомцев, заказать снег в Майами, подснежники в сентябре…

Состоятельные клиенты многих банков сегодня получают не только кредитные услуги, но и сервис от консьерж-компании – комплексное частное нефинансовое обслуживание, которое затрагивает любые процессы во всех сферах жизни: дом, досуг, здоровье, путешествия, мероприятия. Это может быть как помощь в организации lifestyle, так и услуги по выбору школ для обучения детей, по поиску персонала, приобретению автомобиля или подготовки незабываемого путешествия. 

Российский рынок private banking сформировался не так давно, поэтому в отличие от европейского пока не имеет единых стандартов. В разных банках свой подход к определению клиентов private banking и свой порог для входа в группу VIP. В любом случае это обеспеченные люди; как правило, топ-менеджеры компаний или владельцы, бизнеса, предпочитающие эксклюзивные продукты и VIP-сервис. 

Согласно нашему исследованию, в рейтинге популярности консьерж-услуг на первом месте стоит организация путешествий. И именно с этой темой связано большинство (около 40%) обращений. С темой досуга и lifestyle связано около 25% запросов. Затем идут просьбы о покупках вещей или предметов искусства и пр.  

Если смотреть подробнее, то топ-5 самых популярных запросов выглядит следующим образом. На первом месте заказ столиков в ресторанах (27%), на втором месте просьба забронировать авиабилеты (23%), на третьем  – бронирование отелей и оформление туров (22%), на четвертом – аренда автомобилей (7%), затем приобретение билетов на публичные мероприятия: концерты, спектакли, выставки и другое (5%).

Это, что касается традиционных запросов, но львиную долю работы и времени консьержей компании занимает обработка нестандартных запросов клиентов. Так, среди необычных запросов 2016 года, например, было найти страну, в которой можно в течение двух недель каждый день играть на новом гольф-поле. Или подготовить в качестве подарка (найти, купить и доставить) конкретный сорт сигар. Последняя просьба осложнялась тем, что подарок нужно было преподнести в течение часа. Или заказать тонну снега, и не куда-нибудь, а в Майами. Или изготовить памятник, как конкретному политическому лидеру.  

Еще один пример связан с романической историей. Клиент по время отдыха на Антигуа (Карибское море) захотел сделать самое запоминающееся предложение руки и сердца своей спутнице. Реализовать эту идею оказалось не так просто, для этого в сентябре сотрудникам консьерж-службы пришлось доставить в Карибский бассейн корзину с подснежниками и арендовать самолет с растяжкой, на которой было написано «Marry me».

Среди необычных запросов также можно выделить просьбу о покупке собаки «с короткими ножками», о закрытии музея изобразительных искусств для индивидуальной экскурсии, аренда частного самолета для перелета на отдых семьи из 8 человек и 5 домашних питомцев, среди которых были и собаки, и кошки, и даже черепаха.       

Состоятельные клиенты предпочитают путешествовать и проводить отпуск на Мальдивах, в Эмиратах, Великобритании, Италии и Франции. Причем во Франции они чаще всего посещают Париж, Лазурный Берег и горнолыжный курорт Куршевель, в Италии — Милан, Рим, Сардинию, в Великобритании — Лондон. Надо отметить, что анализировались не бизнес-поездки, а путешествия именно  с целью отдыха.

А досуг они предпочитают проводить на премьерах театральных постановок и фильмов, на вручениях премий, показах моды, частных закрытых мероприятиях известных глянцевых журналов и знаковых спортивных мероприятиях.

Отечественный рынок консьерж-услуг расширяется уверенно, но все-таки довольно медленно. Впрочем, это неудивительно – консьерж-сервис связан с очень консервативными понятиями, такими как частная жизнь и желания клиента, поэтому все тренды этого рынка овеяны тайной и атмосферой сверхсекретности. До сих пор весь смысл словосочетания «консьерж-услуги» знаком отнюдь не большинству клиентов, а  узкому, привилегированному кругу лиц. 

Консьерж-услуги и требования клиентов к компаниям, которые в совершенстве понимают организацию lifestyle, меняются не в количественном измерении, а в качественном. Конкуренция сегодня заставляет консьерж-компании становиться все более гибкими, проактивными и даже всемогущими. Если 10 лет назад клиентам было достаточно оформить билет и забронировать столик в ресторане, то теперь для реализации их просьбы необходимо подумать о миллионе дополнительных мелких деталей.