У кого из российских банков лучший интернет-банкинг | Forbes.ru
сюжеты
$58.84
69.14
ММВБ2143.99
BRENT63.27
RTS1148.27
GOLD1255.52

У кого из российских банков лучший интернет-банкинг

читайте также
+2282 просмотров за суткиНазад к сберкассе. Bank of America считает, что россиянам достаточно 40-50 банков +193 просмотров за суткиСдали норматив. Зачем МКБ привлекал финансирование этой осенью +63 просмотров за суткиЭволюция кредиток. Как изменится рынок кредитных карт в ближайшем будущем +18 просмотров за суткиЗдоровая самооценка. Зачем ЦБ позволил банкам самим определять свои риски +8 просмотров за суткиПрофиль заемщика. Как поведение в социальных сетях может снизить ставку по кредиту +11 просмотров за суткиЖилье под вопросом. Подорожает ли ипотека из-за новых требований ЦБ +18 просмотров за суткиБанки накопили рекордный объем свободных денег. Подешевеют ли кредиты? +5 просмотров за суткиБизнес нового поколения лидеров. Как ускорить рост стартапов в России +54 просмотров за суткиЖесткая просадка. Акции банка ВТБ упали до минимальной отметки за три года +6 просмотров за суткиВа-банк: изучен гендерный состав правлений в российском банковском секторе +37 просмотров за суткиБез блокчейна и Big Data. Банк «ФК Открытие» покинули ключевые специалисты по инновациям +24 просмотров за сутки«Вызов для меня сам по себе является мотивацией». Forbes сыграл в Го с председателем ВЭБа +19 просмотров за суткиКризис не отпускает. Российские банки чаще рефинансируют старые кредиты, чем выдают новые +26 просмотров за суткиКража со взломом. Как защитить банковскую карту от мошенников нового типа ЦБ страшнее: банкиры боятся роста доли госучастия на рынке больше западных санкций +12 просмотров за суткиВслед за «Совестью» и «Халвой». Что будет с картами беспроцентной рассрочки +8 просмотров за суткиЦБ с косой: почему банковская система возвращается в СССР Секрет подарка. Что покупают себе россияне на подарочные карты Гид по скидкам: в каких банках малый бизнес может сэкономить на обслуживании +10 просмотров за суткиПожертвовать анонимностью: как выиграть в гонке за цифровые монеты Третий лишний. Почему банкам придется стать человечнее или исчезнуть

У кого из российских банков лучший интернет-банкинг

Елена Зубова Forbes Contributor
Фото Fotobank/Getty Images
Компания Markswebb изучила, как устроена услуга интернет-банкинга в 40 кредитных организациях, и выставила оценки

Интернет-банк может быть функциональным и порой почти полностью способен заменить отделения банка. Но по-настоящему удобным в российских банках он быть не может. К такому выводу пришли в аналитическом агентстве Markswebb Rank & Report, изучив качество интернет-банкинга для физических лиц.

Markswebb провел исследование систем интернет-банкинга в марте-апреле этого года в четыре этапа. Сначала аналитики сформировали лист из 470 формальных критериев идеального интернет-банка. Эти критерии определяют функциональные возможности, удобство интерфейсов, возможности настроек безопасности и информационной поддержки пользователей. На втором этапе исследователи открыли счета в 40 российских банках: выпустили банковские карты, подключились к интернет-банку и провели тестовые операции. На третьем этапе они пригласили провести юзабилити-тестирование 25 респондентов в возрасте от 18 до 60 лет с разным опытом использования интернет-сервисов. Каждый из них выполнил в четырех банках полдюжины тестовых операций: вход в интернет-банк, поиск информации о совершенных операциях, оплата квитанции, перевод денег в другой банк, поиск собственных реквизитов и создание шаблона для повторного платежа. На последнем этапе исследователи проанализировали полученные данные и составили комплексный рейтинг. В нем первая оценка по 100-балльной шкале показывает соответствие критериям идеального банка, вторая оценка — функциональные возможности по шкале от С до максимального уровня ААА, третья оценка — удобство пользования по 5-балльной шкале.

Наивысшей оценки (по 5-балльной шкале) за удобство не получил ни один банк. «Хорошо» респонденты выставили только каждому десятому банку. «Неуды» (1,5-2,5 балла) — почти у каждого второго. У этих банков клиенты либо вообще не смогли воспользоваться имеющимся функционалом, либо потратили на это слишком много времени и остались недовольны. Кроме удобства Markswebb оценило также функциональность, то есть наличие возможности решать ту или иную клиентскую задачу, и соответствие интернет-банка идеалу, включающему 470 критериев. Лучшими признаны системы Альфа-Банка, Банк24.ру и банка «Санкт-Петербург», а худшими — «Ренессанс Кредита» и банка «Возрождение».

В банках — аутсайдерах рейтинга Markswebb оспаривать выставленные оценки не стали. Заместитель предправления банка «Ренессанс Кредит» Олег Скворцов подтвердил, что интернет-банк пока имеет неполный функционал, но, по его словам, в настоящее время  «Ренессанс Кредит» занимается его разработкой и выбирает систему интернет-банкинга. Предправления банка «Возрождение» Александр Долгополов пояснил, что пока интернет-банк нацелен на просмотр финансовой информации, развиваются платежные услуги. Но уже осенью  будет запущен другой функционал. «Мы сейчас в процессе очень серьезных изменений системы интернет-банка, для нас это важная составляющая клиентского сервиса», — добавил он. В Ситибанке от комментариев отказались.

Аналитики Markswebb выяснили, что чем больше возможностей предлагает интернет-банк, тем удобнее его интерфейс. Однако это не всегда так: например, один из аутсайдеров, Ситибанк, предлагает прекрасные функциональные возможности. Но воспользоваться ими сложно — его интернет-банк получил одну из самых низких оценок за удобство. При этом перезапуск системы Citibank Online, произошедший осенью, проблему, по сути, не решил. С другой стороны ТКС-Банк, функционал которого оставляет желать лучшего, смог занять высокие позиции в рейтинге, так как его интернет-банк один из самых удобных.

«Интернет-банк может иметь какую-нибудь форму для оформления перевода, но ее невозможно найти, потому что она называется, например, «Заявления», или ее невозможно заполнить, потому что в ней нужно обязательно указывать ИНН, КПП, очередность платежей и еще что-нибудь, чего обычный пользователь не понимает», — описывает типичные трудности респондентов управляющий партнер Markswebb Алексей Скобелев.

В Альфа-Банке, где на онлайн-операции приходится 10% доходов, говорят, что изменение интерфейса не такая уж затратная вещь, но качественное юзабилити-тестирование обходится недешево и услугами лидеров этого рынка пользуются далеко не все. «Сделать интернет-банк по настоящему удобным далеко не самая простая задача. Говорят об этом многие, делают немногие, а делают хорошо, единицы, что и видно на исследовании», — говорит руководитель блока «Электронный бизнес» Альфа-Банка Владимир Урбанский. По его словам, банк регулярно проводит юзабилити-тестирование и проверяет свои сервисы.

Крупнейший игрок на этом рынке UsabilityLab проводит тестирование с использованием самых современных технологий, включая eye-tracking, анализирующей движение глаз пользователей интернет-сервисов. Однако такое тестирование еще не гарантирует того, что интернет-банк в итоге понравится всем: банки, воспользовавшиеся услугами этой компании, в исследовании Markswebb показывают разные результаты: Альфа-банк — 4 балла за удобство, Сбербанк — 3, Росбанк и Юникредит Банк — 2,5.

Скобелев из Markswebb называет три причины, по которым банки не уделяют достаточно внимания удобству дистанционных сервисов обслуживания. Во-первых, банкиры считают удобство второстепенным фактором по сравнению с функциональностью и полагают, что сильно заинтересованный человек сможет разобраться сам или ему помогут в колл-центре. Во-вторых, удобство сложно измерить. Обычный пользователь привыкает даже к неудобному интерфейсу, и очень сложно потом понять, что он редко совершает платежи, потому что ему на самом деле неудобно, а не потому что ему это не нужно. В-третьих, отмечает Скобелев, в редких банках есть KPI по увеличению оборота и пользовательской базы. Пока их внутри банка нет, никому не интересно заниматься развитием интерфейсов и повышать их удобство.

Закрыть
Уведомление в браузере
Будь в курсе самого главного.
Новости и идеи для бизнеса -
не чаще двух раз в день.
Подписаться