Больше, чем фитнес: 20 бизнес-ошибок от владелицы велнес-клуба в Сочи

До 2016 года на берегу Черного моря я развивала собственный спортклуб «Ультрамарин». После открытия в Сочи сетевого гиганта World Class мне предрекали упадок бизнеса. Действительно, через несколько месяцев часть моих тренеров вместе с клиентами перекочевали к прославленному бренду. Тогда я закрыла «Ультрамарин» и … открыла новый велнес-клуб  The Residence площадью в пять раз больше предыдущего – на 2500 кв.м.

Сетевые фитнес-клубы в России стали открываться с начала 1990-х, а мода на здоровый образ жизни достигла апогея в начале 2010-х вместе с интересом к outdoor-активностям, марафонам и триатлону. Клубы продолжают открываться и закрываться. На мой взгляд, успех этого бизнеса обеспечен, когда все звенья механизма под названием «клуб»  работают слаженно. Но зачастую в одних местах хорош дизайн, в других — спа, в третьих — качество предоставляемых услуг. Совпадение в одном месте современного оборудования, адекватного персонала, крутой команды тренеров, достойного ресторана, чистоты, атмосферы, следования тенденциям — редкость и не всегда достижимая планка.

За 20 лет работы в спорт-индустрии я брала кредиты, уходила в минус, реинвестировала всю прибыль в поездки и обучение. Я совершила все мыслимые ошибки и теперь могу на своем примере их рассказать.

1. Большая площадь. В большом зале неминуемо появляется много дорогостоящего оборудования, коммуникаций, раздувается штат персонала, а затраты на оборудование возрастают в геометрической прогрессии. Например, одна беговая дорожка стоит как неплохой автомобиль — более €20 000, и стоимость запчастей – как для авто. Без качественной вентиляции в наше время не открыться ни одному заведению. В итоге вы становитесь заложником своей площади, и не всегда это означает пропорциональное увеличение клиентов и доходов.

2. Маленькая площадь тоже может стать проблемой. Фитнес-бизнес может быть прибыльным, если на это выделено не менее 1 500 кв. м. Однако, чтобы их заполнить, приходится создавать несколько параллельных бизнесов: ритейл (продажа одежды, косметики, украшений, маст-хэвов), общепит (кафе здорового питания), спа (массаж, маникюр, обертывания, скраб), детские комнаты, площади для аренды (косметолог, услуги по красоте, химчистка), туризм и привлечение и заморских инструкторов. Таким образом, в придачу к основному бизнесу получается целый «торговый центр». Управлять этим нелегко. Только одно кафе требует около 600 000 рублей ежемесячно.

3. Авансирование картами клиентов нужно отрабатывать полгода и год. За это время могут случиться форс-мажоры: например, повышение арендной платы или поломка дорогостоящего оборудования. Еще одна важная проблема  — неравномерна загрузка клиентами. Есть пиковые дни (понедельник, вторник, среда, четверг) и даже месяцы, когда все вдруг спохватываются, что пора приводить себя в форму (октябрь, ноябрь, март, апрель, июнь). И наоборот  - «пустые» дни при тех же расходах.

Вот так примерно выглядит пиковый час (18-19 часов) в понедельник пикового месяца при неправильной стратегии — очереди на тренажеры, толпы в раздевалках, ошибки персонала от внезапного объема функционал, и … масса недовольных клиентов. Два таких понедельника и несколько клиентов уже не вернутся.

4. Управляющий. Одному человеку надо вникнуть во все нюансы и прощупать самое дно каждого бизнеса в «торговом центре», чтобы грамотно управлять системами внутри него. А это значит — сутками жить на работе, уметь видеть все сверху: СНиПы, ГОСТы, требования Роспотребнадзора и пожарной инспекции, и по каждому виду дополнительного бизнеса. А самое главное — генерить прибыль. Таких многоплановых людей в нашем бизнесе называют монстрами и не верят в их существование. Даже если такой «монстр» найдётся, всегда есть риск потерять его вместе с частью бизнеса.

5. Персонал. В велнесе каждый тренер и массажист – бриллиант, который сначала нужно долго и мучительно искать, потом учить, всячески мотивировать, поддерживать и реализовывать его идеи, и затем держать руку на пульсе, чтобы он не ушёл «в открытый космос». Чаще всего так и получается, учитывая что средний возраст сотрудников нашей индустрии — 25 лет.

6. Управление. Тренеры, массажисты, банщики- на 80% люди истероидного типа. Управлять ими — дело не из легких. Им нужно демонстрировать их собственную значимость и бесконечно напоминать про цели. Добавьте сюда «лунные циклы» и любые другие причины, и частые сессии у психоаналитика владельцу фитнес-клуба обеспечены.

7. Харизма. Профессиональный тренер (массажист, банщик) обязан донести до клиента как свою собственную ценность, так и полезность услуги, которую он представляет в клубе. Это складывается из сочетания его харизмы и навыков продаж. Задача сложная. В свой клуб я импортирую  сотрудников из всех городов России. Это вынужденная ситуация – сочинские кадры не тянут на тот уровень, который мне хочется обеспечивать своим клиентам. Недавно мы вызвали тренера из Тайланда, желавшего тихо и спокойно пребывать с семьей  в теплых краях, потому что не нашлось ни одной другой замены для группы постоянных клиентов.

8. Зарплаты. Не доплатите сотрудникам — получите воровство, либо потеряете кадр; переплатите — недополучите прибыль.

9. Бассейн. Его нужно чистить, чинить, содержать в чистоте, к нему «прилагаются» огромные хозяйственные помещения с бандой обслуживающего персонала. При этом всего 5% клиентов его используют.

10. Спа. Можно «настругать» сауну, смастерить хаммам, поставить душ и назвать это СПА. Вопрос — насколько это полезно и безопасно. Отсутствие правильной вентиляции — и вместо расслабления клиент получит головную боль. Но в наше стрессовое время СПА становится обязательным атрибутом мало-мальски приличного клуба, при этом его бизнес-эффективность остаётся под большим вопросом.

11.  Ресторан, фитнес-бар. Надо ли говорить об  особенностях  работы общепита, который априори не принесет должных доходов без продажи алкоголя? При этом лицензию на алкоголь может получить не каждый клуб, так как близость 100 м  к  детским учреждениям запрещает продажу спиртных напитков. В среднем выручка фитнес-бара в Сочи около 30 000-100 000 рублей в месяц. За вычетом зарплат, налогов и прочих расходов, можно, не вдаваясь в расчеты, понять, что в лучшем случае остается пшик. Тем не менее, для многих фитнес-клубов бар – это имиджевый проект, «не вгоняет в минус – и ладно».

12. Конкуренция. Сейчас в тренде бесплатный и дешевый фитнес: outdoor-тренировки, бег, концептуальные студии. Я уже не говорю об онлайн-тренировках, приложениях, новых детокс-диетах, видео-уроках, инстаграм-марафонах и фитнесе с доставкой на дом. Маленькой малозатратной студии с качественным узконаправленным фитнесом (йога, танцы, пилатес, балет, функциональный тренинг) выжить проще, чем качественному, но общему фитнес-формату с неграмотным управлением.

13. Изменения. Всё меняется очень быстро. Сегодня мы боремся за лиды, выстраиваем идеальную работу CRM, пыхтим над приложениями, лендингами, таргетингом и соцсетями, изучаем ботов, пишем под себя программы, каждый день погружаемся все глубже в диджитал. Просыпаешься на следующий день, а правила игры уже изменились. Книги великих  теперь не аксиома, на все необходимо накладывать личный опыт и реалии времени.

14. Демпинг - великое зло. Сегодня появилось так много фитнес-клубов без концепции и даже бизнес-плана, что выживать всем с каждым годом сложнее. Причины понятны: грамотных специалистов, умеющих принимать сложившиеся условия и конкурировать в «красном океане» немного. Клубы начинают соревноваться в демпинге. Это худший вид конкуренции, убивающий бизнес всех клубов.

15. Лояльность клиентов. Почему так много центров работают исключительно на новых потоках, теряя уже существующих клиентов? Ведь это дороже. Ответ прост: учредителю  нужны доходы и покрытые расходы.

Мы много экспериментировали с развлечениями для клиентов, укрепляя их чувство лояльности. Устраивали вечеринки, фотосессии, выезды на природу, организовывали мастер-классы и приглашали специалистов с лекциями. Всё бестолку, если общая картинка не складывается. Ни одна лекция не удержит клиента, если параллельно вы не вкладываете в сервис, атмосферу, качество тренировок, улыбки на ресепшн и обработку обратной связи.

16. Борьба с управляющей компанией, которая не дает запустить проект в полную мощность. Рейдерские действия, рэкет и коррупция — главные причины, по которым мы пока не выполняем свой план. К этому тоже надо быть готовыми в нашей стране.

17. Индивидуальный подход. Предвосхищение пожеланий каждого клиента формирует общую удовлетворенность клубом. К нам приходит от  300 до 800 человек. Каждому нужно не просто уделить время для общения, а погрузиться в его мир  и точно понимать, что предлагать. Это требует от команды многогранности, гибкости, любви к людям и работе.

18.  Новые инвестиции. Не стоит вкладываться в оффлайн-маркетинг. Опасно раздувать штат тех, кто на окладе, а не проценте от своих трудозатрат. Особенно это касается управленцев. Есть много моментов (оборудование, декор), на которых можно экономить, и никто этого не заметит, потому что людям это не важно. Но для этого надо очень много думать и быть наблюдательным за пределами клубного пространства. И в то же время, надо понять, что людям необходимо, что удивит, что оценят, какая деталь интерьера будет работать рекламой клуба в инстаграмме, потратиться и постоянно добавлять в горящее пламя именно это. Многое у меня происходит на уровне интуитивных решений. А интуиция, как известно, базируется на опыте.

19. Уникальность. В эпоху кризиса фитнес должен быть действительно уникальным, в противном случае человеку нужна специальная цена. Одинаковыми услугами во всех клубах уже никого не удивить. С кризисом снизилась покупательская способность населения, и если фитнес в России всегда был дороже чем в других странах, сегодня он дешевеет. При этом, арендные ставки не изменились, стоимость недвижимости растет, а дотаций от государства нет.

20. Репутация. Сейчас человек доверяет бренду или конкретному лицу с незапятнанной репутацией.

Что дальше. Сейчас среднемесячная выручка моей компании составляет 2,3 млн рублей при расходах 2,4 млн рублей. При инвестициях в 350 млн рублей, 20% из которых ушли на оборудование, дизайн, комплектующие, мои расходы на сегодня превышают доходы. Через год после запуска я надеюсь выйти в небольшой плюс.  Однако для фитнес-отрасли это хороший результат: по опыту коллег и предыдущему клубу, стандартный срок выхода на точку безубыточности премиум-проекта   - 18-24 месяцев. Я надеюсь справиться за 12. Я прошла все ошибки на опыте первого клуба и теперь, делая каждый шаг, понимаю, в какую сторону он должен быть направлен и где точно могу подвернуть ногу.