03.06.2010 00:00

Никогда не говори «никогда»

Увольняясь из американского банка-гиганта в конце 1990-х, Лора Файнзилберг была уверена, что в ипотеку больше не вернется. Сейчас она зампред правления ипотечного банка DeltaCredit в России

Можно сказать, что с ипотеки началась моя карьера. До этого, сразу после университета, пока сдавала экзамены для получения брокерской лицензии, я работала в инвестиционном банке Fidelity Investments. Но вскоре в США случился «черный понедельник» 1987 года, и 500 человек уволили. Мне повезло — я смогла устроиться в компанию Lomas Mortgage. Сейчас ее уже нет, но американцы до сих пор помнят это название, так как Lomas обслуживала сотни тысяч ипотечных кредитов. В банке проходил интересный эксперимент по подготовке управленческой команды. Первые два месяца у нас было много тренингов, теории и экзаменов. А потом мы проходили практику в разных департаментах компании — по месяцу в каждом. Старались вникнуть во все тонкости, ведь никто из нас не знал, куда именно его распределят в дальнейшем.

Это был неповторимый опыт. В то время была еще консервативная ипотечная школа, и знания о том, что значит кредитный риск, как его оценивать, как определить платежеспособность клиента, очень пригодились мне впоследствии. Я проработала в Lomas Mortgage несколько лет. В Далласе, штат Техас, штаб-квартира занимала целый кампус. Там были и детский сад, и химчистка, и гольф-поле, где банкиры часто играли с бизнес-партнерами. Однако через пару лет компания обанкротилась под влиянием банковского кризиса. Как и многие крупные компании, она слишком много тратила. Мне поступило предложение от только что созданной государственной корпорации FDIC (The Federal Deposit Insurance Corporation), которая страхует депозиты и обеспечивает безопасность вкладов, а также выступает в качестве регулятора банков. Я согласилась не раздумывая: видела, что ипотечный рынок падает. И не думала, что когда-нибудь вернусь в ипотеку, настолько серьезным был кризис в этой сфере.

Мне снова повезло — во FDIC у меня была возможность получить новый опыт. Наша команда занималась кризисным управлением банками с госучастием в разных городах. В зависимости от ситуации мы либо пытались спасти банк, либо закрывали его: выплачивали депозиты, собирали остатки и распродавали имущество. Только в Техасе в тот период закрылось около 400 банков. Несколько лет спустя меня пригласили в Fiserv, Inc., которая поставляла технологии финансового обслуживания банкам. Позже я была приглашена участвовать в реструктуризации финансового сектора на Ямайке — там случился банковский кризис. А в 2001 году получила предложение занять пост регионального директора по СНГ и Восточной Европе в международной микрофинансовой организации FINCA.

В 1979 году вместе с родителями я эмигрировала в США из СССР. Конечно, у меня были сомнения и вопросы, связанные с жизнью и работой здесь. Однако, взвесив все за и против, я подписала трехлетний контракт и вместе с мужем приехала в Россию. В FINCA работало около 600 человек, и мы выдали займы порядка 120 000 клиентов. Мы помогали людям, которые не могут получить традиционного финансирования, — в основном малому бизнесу.

Когда мой контракт заканчивался, неожиданно для себя я получила предложение о работе от Инвестиционного фонда «США — Россия», который владел банком DeltaCredit. Ипотека в России тогда только зарождалась, банк терял деньги, владельцы решили сформировать новую команду. Я не сомневалась в том, что у ипотеки в России большое будущее, — ведь этот рынок здесь не освоен. Однако нужно было начинать практически с нуля, заниматься популяризацией ипотеки. Мои американские друзья, узнав о моей новой работе, не верили: «Как, ты снова живешь в России? Ты опять занимаешься ипотекой?» Но было интересно, и мы с мужем остались в Москве.

Мы перестроили бизнес-процессы всего за полгода. А точнее, построили их с нуля: каким образом мы встречаем клиента, как проводим сделку. Откуда-то из памяти всплывали детали каждой операции. Нужно было только подстраивать свой прежний опыт под русскую специфику — там все работало как конвейерная линия, а тут нужно было учесть особенности регистрации сделки, менталитета людей. Мне помогло, что я говорю по-русски и чувствую, когда и что можно сказать или сделать, а когда нельзя.

В России покупка квартиры — самая важная в жизни человека сделка. И нужно отстраивать все бизнес-процессы так, чтобы это ощущение во время сделки в банке у него не пропадало. Мы четко прописывали и просчитывали по времени, кто встречает клиента, куда он идет дальше. В результате срок сделки сократился с двух дней до 2–3 часов. Мы продумывали мелочи, которые должны были сделать наш продукт более дружелюбным. Это не фабрика: выдал кредит, клиент ушел. Мы продаем долгосрочный сервис, должны быть готовы отвечать на возникающие вопросы — обременения, платежи… Мы, руководители, сами вели клиентов, чтобы понять, правильно ли отшлифован бизнес-процесс. И сейчас каждый новый сотрудник компании проходит так называемый путь клиента, знакомится с работой коллег на всех этапах сделки.

Мы никого не посылали учиться в Америку — я привезла Америку сюда. С той поправкой, что здесь не было ни кредитных бюро, ни скоринговой системы. Но я по прежнему опыту знала, как оценивается кредитный риск. Мы сразу разделили функции продаж и андеррайтинга. Это помогло — у тех, кто продает услугу, и тех, кто оценивает риск, нет конфликта интересов. Если клиент вдруг перестает платить, мы возвращаемся назад и проверяем, где просчитались.

Коллеги постоянно спорили со мной, настаивая на более агрессивных продажах. Но кризис помог понять, что мы выстроили систему верно. Мы не перестали выдавать кредиты и не вносили изменений в бизнес-процессы. Кризис еще не закончился. Но если сравнивать с другими игроками, у нас все хорошо. Наша бескомпромиссность в выборе клиентов привела к тому, что у нас всего 2% кредитов имеют просрочку более 30 дней, притом что у других банков 8–10% просрочки более 90 дней. Наш бизнес растет.

Никогда не знаешь, как обернется твоя жизнь, как она сложится дальше. В разгар ипотечного кризиса в США я и подумать не могла, что когда-нибудь снова буду заниматься ипотекой и буду утверждать: это перспективный рынок, у которого большое будущее. Как говорится, никогда не говори «никогда»!

Новости партнеров