Блохи в свитере: как женщина борется с троллями в Twitter

Кашмир Хилл Forbes Contributor
Дэл Харви, вице-президент по вопросам доверия и безопасности Twitter, отвечает за самое сложное направление в компании.

Эта шумная вечеринка была похожа на все гламурные тусовки в Сан-Франциско. Гости из Google, Yahoo и Facebook, оставив дома толстовки с джинсами, переоделись в коктейльные наряды и собрались на фуршете в здании городского муниципалитета — красивейшем памятнике неоклассической архитектуры. Правда, тема встречи была не самой жизнерадостной: отмечали тридцатую годовщину основания Национального центра поиска пропавших и эксплуатируемых детей.

Эта некоммерческая организация сотрудничает с технологическими гигантами и устанавливает на сайты программу PhotoDNA, которая сканирует все загруженные изображения для поиска детской порнографии. Именно эти вопросы курирует в Twitter Дэл Харви. На вечеринку миниатюрная девушка пришла в элегантном черном платье без рукавов. «Я вас не видела с саммита по самоубийствам», — так обратилась она к группе гостей. И Дэл не шутила.

Эта серьезная молодая девушка вообще не часто шутит.

Харви стала двадцать пятой сотрудницей Twitter, в 2008 году она возглавила отдел по борьбе со спамом, но долгое время работала в нем одна. Сейчас Дэл занимает должность вице-президента по вопросам доверия и безопасности. Еще ее можно назвать главным санитарным врачом Кремниевой долины, так как Харви приходится иметь дело с самым грязным в Twitter: спам, притеснение, эксплуатация детей, угрозы изнасилования и убийства. И, по сути, она главный цензор компании. Поскольку Facebook и Twitter одни из самых влиятельных площадок цифрового века, их цензоры тоже очень влиятельные люди. Исследователь в области конституционного права Джеффри Розен уверен, что курирующие контент-безопасность менеджеры «обладают большей властью в вопросах будущего свободы выражения и конфиденциальности личных данных, чем любой король, президент или судья Верховного суда».

В Twitter всегда с уважением относились к свободе выражения, но не опасно ли это для бизнеса?

Как избежать превращения площадки в место неадекватного общения, которое отпугнет пользователей и рекламодателей? Эти вопросы — поле работы Харви. Дневной объем сообщений в Twitter — полмиллиарда твитов. И среди этого количества ей приходится находить самое «ужасное», рассказывает сама Дэл. «Шансов найти что-то лично очень мало. Моя работа заключается в том, чтобы предсказать катастрофу и успеть подготовиться к ней», — говорит вице-президент Twitter.

Не слушать Харви опасно. Так, в декабре 2013 года в Twitter убрали возможность «блокировать» пользователей, которые не нравились другим владельцам аккаунтов, и решили ввести новую «немую» опцию — отключить троллей в ленте. Харви была против, предупреждала, что это неудачная идея и что она приведет к обратному эффекту. Так и получилось. В итоге через 12 часов, после нескольких скандалов, возможность блокировки вернули обратно.

«Я делаю все, чтобы меня было трудно найти»

У Харви необычная биография для человека на такой высокой должности. Ее биография вообще мало известна. Она не юрист, не признается, есть ли у нее в принципе диплом о высшем образовании. Дэл Харви — это даже не ее настоящее имя. Она не рассказывает о своем прошлом, известно только, что топ-менеджер выросла на юге США, где работала охранником в государственной психиатрической клинике для трудных подростков. И о темной стороне интернета Дэл знает из собственного опыта. В 2003 году, когда ей было 21 год, она пошла работать волонтером в группу Perverted Justice («Извращенное правосудие»), члены которой регистрировались в чатах в качестве приманок для потенциальных педофилов. Когда им удавалось поймать правонарушителя, они вывешивали чаты с ним, а также его личные данные.

Со временем Дэл стала отвечать за связи группы с полицией, а позже, благодаря своей миниатюрной фигуре, сыграла роль маленькой девочки (и мальчика), заманивающей преступников, в сериале на канале NBC To Catch a Predator («Поймать хищника»). Благодаря ее работе люди оказывались в тюрьме, поэтому она начала пользоваться псевдонимом. «Я делаю все, чтобы меня было трудно найти», — говорит Харви. Причем этот принцип Дэл распространяет и на работу: именно она посоветовала Twitter убрать данные о месте нахождения пользователей, которые загружают фотографии.

Харви пришла в Twitter в 2008 году, чтобы заниматься проблемой распространения спамовых аккаунтов, с которых шли рассылки пользователям.

«Дэл стала энциклопедией странных вещей, которыми занимались люди», — говорит один из основателей Twitter Джейсон Голдман.

Начала Харви решительно, по ошибке закрыв счета основателей компании, приняв их за спамовые. Но в итоге реабилитировалась и доказала свою компетентность. Ее первым громким делом стала борьба с хакерами из чата 4Chan, которые пытались саботировать состязание между Эштоном Катчером и CNN в борьбе за титул первого пользователя Twitter с миллионом подписчиков. Вместо того чтобы удалить профиль 4Chan, запрограммированный на быстрый сбор фальшивых подписчиков, Харви рекомендовала постепенно и незаметно свести его деятельность на нет, вспоминает Голдман, иначе аккаунт бы просто заменили новым профилем. Когда в 2010 году Голдман ушел из компании, на прощание он посоветовал беречь бренд Twitter, защищая пользователей и «уважая их голос». И еще написал: «В крайнем случае доверьтесь Дэл».

Помимо большого количества работы, это еще и большая ответственность. Twitter сейчас достиг таких масштабов, что решения Харви так или иначе кого-то задевают. В этом году сайт раскритиковали за блокировку твитов из Пакистана — и позже их разблокировали. В прошлом году компанию критиковали в Великобритании за то, что публиковались твиты, содержащие угрозы изнасилования и убийства в адрес женщин, среди которых были политики.

В Twitter запрещено публиковать угрозы, но обычно компания полагается на самоцензуру пользователей, которые блокируют подобные сообщения. Ведь отсмотреть твиты почти невозможно. Существуют автоматизированные системы удаления спама, а вот сообщения о прямом насилии нужно просматривать лично. «Контекст имеет значение, — иронизирует Харви. — «Привет, сучка!» может быть приветствием или формой противоправного использования».

И все же Харви претендует на звание оптимиста.

«В мире много плохого, но я и моя команда работаем именно для того, чтобы это остановить», — говорит Дэл.

И обновляет свою ленту. На ее левом запястье красуется татуировка смайлика в виде сердца — <3. По словам Харви, «она означает надежду».

Новости партнеров