03.07.2006 00:00

Самокритичная Toyota

Forbes
Джонатан Фейхи Forbes Contributor, Джоанна Мюллер Forbes Contributor
Компания замечает дефекты раньше, чем покупатели ее машин

Вот загадка: один автопроизводитель в мае отозвал для исправления неисправностей 1 млн машин по всему миру. В 2005-м он отозвал 2,2 млн машин в США — 10% всех эксплуатируемых автомобилей своей марки и вдвое больше, чем годом ранее. Кто этот неуклюжий производитель? Нет, не General Motors, а Toyota, чьи машины раскупают, потому что безгранично доверяют ее качеству. Недавно Toyota вновь заняла первое место по результатам ежегодного опроса потребителей, оценивающих качество только что купленных автомобилей (его проводит компания J. D. Power & Associates).

С одной стороны, резкое увеличение отзывов обусловлено особенностями производства самой Toyota: эта фирма использует одинаковые компоненты в разных моделях. Поэтому, когда обнаруживается дефект, как недавно случилось с валом рулевого управления на Prius и еще десяти моделях, число отзывов продукции очень велико. Кроме того, Toyota довела до совершенства искусство раннего обнаружения и исправления проблем и часто замечает дефект раньше, чем покупатели. «Мы наблюдаем тенденцию: если покупатели получают извещение об отзыве продукции до появления симптомов, они не считают это дефектом машины», — рассказывает Чэнс Паркер из J. D. Power. Затраты на исправление неисправностей по гарантии у Toyota в США не превышают 1,2% доходов против 2,4% у General Motors и 2,3% у Ford.

Новости партнеров