03.06.2009 00:00

Чиновники в чате

Ирина Телицына Forbes Contributor
Как пермское начальство приучает горожан к технологиям XXI века

Говорят, губернатор Пермского края Олег Чиркунов следит за тем, как учатся дети его подчиненных. Бывает, и пожурит кого из замов за полученную сыном двойку. В этом губернатору помогает запущенная на территории края социальная сеть «Образование 2.0».

Учителя заносят все оценки в базу данных, доступ к которой имеют родители, зарегистрировавшиеся на портале Web2edu.ru (в конце мая были доступны данные по 188 школам, на портале было зарегистрировано 40 430 пользователей). Естественно, у разных групп пользователей разный уровень доступа — внести изменения в расписание на сайте конкретной школы, например, могут только завуч и директор. В середине мая Чиркунов поделился паролями и логинами двух учеников, их родителей и педагога с президентом Дмитрием Медведевым, чтобы тот смог сам оценить проект и, возможно, перенести опыт Перми на другие регионы. Электронное правительство, кстати, которое только собираются создавать на федеральном уровне, в Пермском крае уже работает.

«Нам надо было догонять губернатора в этом отношении», — объясняет свои усилия по внедрению новых технологий в работу муниципалитета мэр Перми Игорь Шубин, избранный в 2006 году. До этого он был гендиректором компании «Пермрегионгаз», где давно внедрен электронный документооборот, так что в мэрии у него поначалу «было ощущение, что попал в каменный век». Чиновники бегали со служебными записками по четырем этажам старого здания без лифтов. Координации между IT-службами разных департаментов не было. Например, управление развития территории рисовало карты в одной программе, а управление земельных отношений — в другой, и наложить данные карт друг на друга было невозможно. Сейчас оба управления пользуются одной платформой ArcGIS и уже начали обмениваться информацией в электронном виде.

Одной из первых инициатив Шубина стал проект «Электронная регистратура». Поездив накануне выборов на встречи с избирателями в лечебные учреждения, Шубин пообещал пермякам, что им больше не придется занимать в пять утра очередь, чтобы получить талон к специалисту. На выполнение обещания ушло два года. В 88 лечебных учреждениях города установили единую информационную систему, научив сотрудников пользоваться ею. С сентября 2007 года к любому специалисту (в базе 3625 врачей) можно записаться, позвонив по телефону единой диспетчерской — это отнимает гораздо меньше времени, чем звонок в регистратуру конкретной поликлиники. Через год заработал интернет-портал K-vrachu.ru. Выбрав лечебное учреждение, специалиста, фамилию врача, можно сразу увидеть, какое время у него свободно, какое занято, и записаться на прием. Личные данные, введенные пациентом, автоматически «пробиваются» по базе обладателей полисов ОМС, прикрепленных к данной поликлинике. Если все верно, в графике врача тут же появится новая запись.

Раз зарегистрировавшись, пермяк при каждом новом входе видит всю историю своих предыдущих визитов к врачам. 53-летний Шубин, правда, системой не пользуется — говорит, не было необходимости. Не пользуются порталом и люди старшего поколения, к интернету не привыкшие, — их записывают дети или внуки. Через интернет уже сделано более 33 000 записей на прием — пока это капля в море, если сравнивать с общей статистикой по проекту.

Всего системой «Электронная регистратура» с сентября 2007 года, когда заработало программное обеспечение в поликлиниках и появилась единая диспетчерская, воспользовалось 741 772 жителя Перми (в городе около 987 000 жителей), с ее помощью сделано 4,4 млн записей на прием. «Можно сказать, проект состоялся», — гордится градоначальник.

На основе статистики, которая теперь есть в электронном виде, рассчитываются зарплаты медиков, заметно, каких специалистов не хватает. Шубин надеется, что с помощью «Электронной регистратуры» можно будет отслеживать статистику заболеваний по сезонам, социальным группам и районам.

На невозможность записаться к врачу пермяки больше не жалуются. Шубин в этом уверен. Для мониторинга ситуации в городе он теперь тоже использует высокие технологии, и у него есть свой колл-центр. Идею он подсмотрел в американском Луисвилле, городе-побратиме Перми. Там с его помощью решаются три задачи: глава города всегда знает, что волнует горожан, власть может корректировать свои действия, народ в курсе того, что делают в муниципалитете. Осенью 2008 года подобная служба заработала и в Перми.

Марина Мальцева, руководитель колл-центра главы Перми целый день сидит в «аське» (в мэрии использование ICQ не только не запрещают, но и пропагандируют). Вот пришло сообщение от оператора Оксаны: жалуются, что на одной из улиц города украли люк и теперь посреди дороги красуется дыра. Мальцева делает несколько звонков и отписывает Оксане: нужно связаться с автором жалобы и сказать, что временное ограждение уже выставляют, а вот люк заменят в течение нескольких дней — пока не удалось найти собственника территории.

С типовыми вопросами операторы, как правило, справляются без помощи Мальцевой. За неделю в колл-центр поступает больше 400 звонков. Все жалобы фиксируются — каждую неделю Мальцева готовит для мэра мониторинг обращений граждан. Однажды, например, когда пошел шквал возмущенных звонков по поводу предстоящей отмены электричек, Шубин связался с руководством Свердловской железной дороги: в результате переговоров отменили лишь пару маршрутов вместо тринадцати. «Колл-центр для меня — лакмусовая бумажка», — говорит мэр.

Весной прошла рекламная кампания колл-центра на молодежных телеканалах, и сразу увеличилось количество обращений по электронной почте: чаще всего запрашивают список документов для получения субсидии молодым семьям. Привыкают к новым технологиям и представители власти. Депутатам городской Думы Перми полтора года назад выдали ноутбуки — треть из них уже совсем отказалась от получения бумажных копий документов перед заседаниями.

Осенью начальником управления информационных технологий города стал Михаил Бобров, при Шубине отвечавший за IT-инфраструктуру в «Пермрегионгазе». В списке приоритетных задач: координация IT-служб всех департаментов, внедрение электронного документооборота, создание сайта мэрии для внутреннего пользования (где любой чиновник может посмотреть доступную для его ранга информацию других отделов), обновление внешнего сайта. «Все сотрудники в новых технологиях заинтересованы — это позволяет избавиться от бестолковой работы, — говорит Бобров. — Да и президент Медведев сказал, что тем, кто не умеет работать с компьютером, не место на госслужбе».

Новости партнеров