На дружеской ноге: пять советов при работе с клиентом, которые принесут прибыль | Forbes.ru
$58.44
69.25
ММВБ2145.98
BRENT63.13
RTS1156.75
GOLD1292.85

На дружеской ноге: пять советов при работе с клиентом, которые принесут прибыль

читайте также
+226 просмотров за суткиБольшие надежды: пять принципов выживания ресторанного бизнеса +170 просмотров за суткиСтрижено или брито. Сеть региональных парикмахерских делает оборот 300 млн рублей на стрижках по 300 рублей +106 просмотров за суткиПод каблуком: как штамп в паспорте влияет на выбор модели бизнеса +79 просмотров за суткиВзрывной бой: пять принципов борьбы Там Куи, которые пригодятся в бизнесе +246 просмотров за суткиРуки-ножницы: как создать салон красоты с прибылью на 30% выше, чем у традиционных сетей +49 просмотров за суткиКомплимент от шефа: бизнес-секреты московских рестораторов +8 просмотров за суткиКружок книголюбов: как заставить читать профлитературу поваров и официантов +4 просмотров за суткиЕдинственное и дорогое. Как оценить стоимость доменного имени +58 просмотров за суткиПочти даром: девять секретов «бомж-маркетинга» для тех, у кого нет денег +19 просмотров за суткиДо парадной. Издатель The St. Petersburg Times создал сервис доставки продуктов +44 просмотров за суткиПрощание с иллюзиями: какие заблуждения опасны для владельцев бизнеса +38 просмотров за суткиУроки моря: принципы яхтенного спорта, которые помогают в жизни и бизнесе +2 просмотров за суткиРеакция на стресс: три типа поведения бизнесменов, когда к ним приходят с проверкой +5 просмотров за суткиИлон Маск Вельского уезда: что сделал бывший торговец нелегальной водкой из маленького города +12 просмотров за суткиНа старт, внимание: простые правила, которые помогут запустить бизнес +34 просмотров за суткиЦифры, планы и бумаги: как просить деньги у инвестора +9 просмотров за суткиВ рабстве у девелопера: как открыть бизнес в торговом центре и не разориться +4 просмотров за суткиХороший сервис в большой компании. Это реально? +3 просмотров за суткиОбувной гардероб: как продавать обувь ручной работы в кризис +24 просмотров за суткиДвойная игра: что делать, если ваш контрагент оказался мошенником +20 просмотров за суткиКак грамотность и этикет переписки влияют на бизнес

На дружеской ноге: пять советов при работе с клиентом, которые принесут прибыль

Василий Мунтян Forbes Contributor
Фото REUTERS / Kim Kyung-Hoon
Корпорации закладывают огромные бюджеты на привлечение и удержание клиентов. Что могут сделать небольшие компании, чтобы выдержать конкуренцию?

Вокруг современных людей так много рекламы, что они перестают ее замечать. Согласно исследованиям, у человека вырабатывается иммунитет и лишь 6% потребителей  доверяют рекламным сообщениям. В большинстве случаев мы просто не видим, что нам предлагают, и не запоминаем рекламу.

Что в этой ситуации делают корпорации? Увеличивают бюджеты и закидывают потребителей информацией о своих продуктах с новой силой, чтобы хоть какая-то часть дошла до сознания потребителя. Как в этой ситуации могут повести себя небольшие компании, которые каждый день стараются выжить в сложном мире бизнеса? Мой ответ — вкладывать силы и средства во взаимоотношения с клиентом и постоянно их развивать. Вот пять простых советов, как расположить к себе клиента, раскрыв перед ним положительные стороны вашей компании. 

Догма вежливости

Вежливость играет огромную роль для кл­­­иента. Когда с вами общаются, как с избранным, желанным и уважаемым, лояльность растет сама собой. Всем приятно проявление уважения, про это нельзя забывать ни при каких обстоятельствах. Не важно — прав клиент или нет, грубит он сам или нет. Нужно воспитывать в сотрудниках стойкость, выдержку и уверенность в правоте своих действий. Если ваш работник верит в «догму вежливости», то ему будет достаточно легко общаться с любыми, даже очень агрессивными, клиентами. Но самое важное — это не заставить ваших сотрудников вежливо общаться, а добиться того, чтобы они поверили: вежливость — залог их успеха и успеха компании. Иногда даже специалист своего дела может отпугнуть клиента, небрежно подобрав слова.  Правильные же слова, наоборот, всегда смогут разрешить назревающую проблему и удачно прорекламировать товар или услугу.

Искреннее желание помочь

Можно делать вид, что клиент вам не безразличен. Примеров очень много: сказать «сделаем!» — и не сделать, сказать  «исправим!» — и не исправить, пообещать «приедем!» — и не приехать. Все, что мы обещаем клиенту, жизненно необходимо выполнять, причем именно так, как было заявлено. В противном случае клиент может почувствовать неискренность и не дать больше шанса вашей компании.  Искренне желание помочь сразу видно по манере поведения, голосу и поступкам. Только если компания относится к клиентам как к своим друзьям, у нее есть возможность выстраивать долгосрочные взаимоотношения, которые в дальнейшем принесут прибыль. Можно вспомнить старую заповедь, о том, что надо относиться к другим, так, как хочешь, чтобы относились к тебе. Распространяйте это желание на всю компанию личным примером. 

Всегда идти навстречу

Мы ежедневно сталкиваемся с дополнительными просьбами и пожеланиями клиентов. По возможности нужно всегда идти навстречу клиенту. Зачастую делать это не очень трудно, компания не несет никаких дополнительных затрат, зато плюсы могут оказаться бесценны: сделав больше, чем ждал клиент, вы получите довольного клиента, который надолго запомнит эту ситуацию и расскажет о вас своим знакомым. Покупатель может обратиться к вам от одного до нескольких тысяч раз, и это нужно учитывать. Эффект достигается не за день или два, а формируется постепенно — не нужно скупиться на формирование будущего.

Самый популярный пример в истории бизнеса — случай в компании Nordstorm, которая приняла к возврату автомобильные шины у нерадивого покупателя, хотя компания занимается продажей одежды, а не шин.  Не менее интересный пример компании Zappos, в которой оператор кол-центра никогда не повесит трубку первым и не прервет разговора. Самый длинный телефонный разговор с клиентом в компании длился более 20 часов.

Удивляйте своих клиентов

 

Удивлять — значит делать больше, чем клиент ожидает. Значительно больше! Конечно, у всех своя маржинальная прибыль, ни в каждой ситуации можно себе позволить дополнительные затраты. Удивлять можно не только материальными подарками. Хотя самый наглядный пример — небольшие и, главное, неожиданные презенты клиентам. Лояльность и преданность компании растет в мгновение, когда ты не ждешь и тебе не обещали бонус. В своей работе мы тоже иногда практикуем подобные вещи, например, рассылали клиентам настенные календари на следующий год или вкладывали небольшие шоколадки или чай в посылку с рубашкой. Потом приятно читать письма клиентов, которых мы смогли хоть немного удивить своим комплиментом. Еще один пример: в некоторых отелях можно найти бесплатные фрукты в номере, не говоря о тапочках и губке для обуви. 

Удивлять можно и без денег. Самый популярный метод — это пара добрых слов, написанных от руки, с личной подписью владельца компании. Можно позвонить или написать клиенту и спросить мнение об оказанной услуге, проданном товаре. Если клиент в восторге не только от товара, но еще и от дополнительного внимания, то он расскажет всем своим друзьям и знакомым про вас. 

Обслуживание — дело каждого сотрудника 

Многие считают, что работать с клиентами должны только специально выделенные и обученные люди. Это большое заблуждение! С клиентами должен работать каждый сотрудник. В своих контактах с компанией клиент может столкнуться практически с любым сотрудником. Даже уборщица в магазине или курьер являются «точкой контакта» с покупателями. Значит, надо следить и развивать лояльность и заботу о клиентах в каждом сотруднике без исключения. Клиент может нарваться на грубость, плохое настроение, безразличие, если «неклиентщики» будут считать, что это их не касается. В России очень редко встретишь компанию, где тебе все рады помочь и ответить на вопросы. Качественный сервис следует воспитывать во всей команде без исключения. Самые простые инструменты – это тренинги, личный пример и разбор конкретных ситуаций на собраниях и пятиминутках.

Очень надеюсь, что эти простые советы помогут вывести сервис и отношения с клиентами на новый уровень или хотя бы заставят задуматься. Главное — это принесет вам прибыль. 

Закрыть
Уведомление в браузере
Будь в курсе самого главного.
Новости и идеи для бизнеса -
не чаще двух раз в день.
Подписаться