Без паники: работа с негативом в сети | Forbes.ru
$58.45
69.69
ММВБ2161.17
BRENT63.75
RTS1166.09
GOLD1288.50

Без паники: работа с негативом в сети

читайте также
+1069 просмотров за суткиДеньги на ветер. Как автоматизировать бизнес и не навредить ему +144 просмотров за суткиБольшие надежды: пять принципов выживания ресторанного бизнеса +97 просмотров за суткиСтрижено или брито. Сеть региональных парикмахерских делает оборот 300 млн рублей на стрижках по 300 рублей +85 просмотров за суткиПод каблуком: как штамп в паспорте влияет на выбор модели бизнеса +76 просмотров за суткиВзрывной бой: пять принципов борьбы Там Куи, которые пригодятся в бизнесе +213 просмотров за суткиРуки-ножницы: как создать салон красоты с прибылью на 30% выше, чем у традиционных сетей +53 просмотров за суткиКомплимент от шефа: бизнес-секреты московских рестораторов +10 просмотров за суткиКружок книголюбов: как заставить читать профлитературу поваров и официантов +4 просмотров за суткиЕдинственное и дорогое. Как оценить стоимость доменного имени +44 просмотров за суткиПочти даром: девять секретов «бомж-маркетинга» для тех, у кого нет денег +15 просмотров за суткиДо парадной. Издатель The St. Petersburg Times создал сервис доставки продуктов +38 просмотров за суткиПрощание с иллюзиями: какие заблуждения опасны для владельцев бизнеса +30 просмотров за суткиУроки моря: принципы яхтенного спорта, которые помогают в жизни и бизнесе +2 просмотров за суткиРеакция на стресс: три типа поведения бизнесменов, когда к ним приходят с проверкой +5 просмотров за суткиИлон Маск Вельского уезда: что сделал бывший торговец нелегальной водкой из маленького города +12 просмотров за суткиНа старт, внимание: простые правила, которые помогут запустить бизнес +34 просмотров за суткиЦифры, планы и бумаги: как просить деньги у инвестора +9 просмотров за суткиВ рабстве у девелопера: как открыть бизнес в торговом центре и не разориться +4 просмотров за суткиХороший сервис в большой компании. Это реально? +3 просмотров за суткиОбувной гардероб: как продавать обувь ручной работы в кризис +24 просмотров за суткиДвойная игра: что делать, если ваш контрагент оказался мошенником

Без паники: работа с негативом в сети

Дмитрий Сидорин Forbes Contributor
Фото Getty Images
Как распознать ботов, грамотно ответить на жалобы и усмирить «троллей»

Негативные отзывы о работе компании неизбежны, но вовсе не так страшны, как может показаться. Даже наличие плохих отзывов и комментариев, не означает, что клиент не будет пользоваться вашей услугой или товаром в будущем. Но негатив в отношении своего бренда нельзя игнорировать — с ним надо работать. В идеале — нивелировать нежелательные упоминания или полностью их удалить. На практике это подразумевает целую систему действий.

Работа с черными пятнами на репутации начинается после мониторинга. Спокойно проанализируйте ситуацию и выберете наилучшую стратегию поведения, которая зависит от нескольких факторов: на каких онлайн-площадках мы видим негативные сообщения, кто является их автором и о чем они. Остановимся на ситуации, когда мы вступаем в контакт с недовольным клиентом или автором негативных сообщений.

Прежде всего, нужно учесть потенциальный охват беспокоящего вас упоминания или сообщения: посмотрите количество репостов, лайков и подписчиков. Чем меньше охват аудитории у распространителя негатива и чем больше времени прошло с момента его публикации, тем выгоднее не вступать в дискуссию. Иначе вмешательство может вновь привлечь внимание и увеличить охват — а это только ухудшит положение.

Также нужно понять, с кем вы имеете дело: человеком или компьютером. Хотя теперь ботами называют не только программы, но и фиктивные профили, управляемые людьми — и тех, и других можно выявить по ряду общих признаков. Во-первых, бот не отвечает на личные сообщения или отвечает некорректно. Во-вторых, бота выдают необычные имя и фамилия (слишком редкие или просто абсурдные). Важный маркер — чрезмерная назойливость в распространении информации, однотипные комментарии и ссылки на сайты конкурентов. Наконец, в профиле бота в социальной сети отсутствует собственный оригинальный контент.

Реальные пользователи, как правило, действуют по одному из трех сценариев:

  • Предъявляют вполне конкретные претензии (заказанные продукты оказались испорченные и т.д).
  • Критикуют вообще, в стиле «магазин плохой, обслуживание никакое, ассортимент убогий».
  • Также человек может оказаться «троллем», который начал диалог исключительно ради получения эмоциональной и негативной реакции других пользователей.

Когда понятно, с кем имеем дело, переходим к выбору «адвоката», учитывая, личность оппонента, характер площадки и ее охват. Ведь подростков может раздражать взрослый, а футбольную аудиторию — «адвокат»-женщина. Защитником интересов может быть сам владелец компании, ее представитель, якобы посторонний человек или даже свой «тролль».

Главное правило — любую негативную дискуссию от лица компании лучше заканчивать одним предложением и вежливо переводить в частной разговор (личные сообщения или e-mail). Дело в том, что авторы плохих отзывов обычно не ждут на них ответа. Если бренд реагирует, у пользователя сработает реакция: «раз на меня обращает внимание, надо высказать все накопившееся». Обещаете исправить проблему? Пользователь пожалуется на доставку. Скажете, что поговорите с курьерами? Он выскажется по поводу высоких цен. В итоге длинную негативную дискуссию с массой нежелательных деталей прочитают все подписчики группы бренда. Когда же вы в первом ответе уводите разговор в невидимое поле, то сводите охват отрицательных сообщений до нуля. Если появятся новые негативные детали, остальные пользователи их уже не увидят. Кроме того, так вы демонстрируете, что компания ответственная и реагирует на отзывы.

Напоследок рассмотрим, реальный кейс работы с «троллями». В группе Facebook интернет-гипермаркета продуктов появился негативный комментарий, содержащий плохой отзыв о товаре. При этом на картинке профиля мультяшный персонаж, а сам автор комментирует техническое сообщение (смена обложки в группе) полугодичной давности. В идеале надо было попросить указать e-mail или номер телефона для личной беседы. Тем не менее, работа началась с официальной реакции от аккаунта магазина с просьбой указать товар и номер заказа, по которому есть претензии. В ответ магазин получает саркастическое замечание, содержащее оскорбление. Здесь нужно сохранять спокойствие, так как первый неаккуратный выпад в сторону условного клиента (даже бота или тролля) с любым намеком на оскорбление может иметь весьма нежелательные последствия. Для решения проблемы на арену выпускают собачку Бобика и кошку Мурку, которые хвалят продукцию магазина и превращают всю негативную дискуссию в балаган. В итоге провокатор быстро выходит из дискуссии, игнорируя даже обращенные лично к нему сообщения. Сам негатив был нивелирован общим фоном благодаря активности фейковых кошачье-собачьих аккаунтов. Если обычный посетитель группы ее и найдет, он лишь посмеется.

Многие конкуренты не гнушаются использовать сомнительные методы в борьбе за клиентов и прибегают к радикальным формам «партизанского маркетинга». Умный «троллинг» может не только разоблачить недоброжелателей, но и стать вирусной рекламой, которая повысит популярность компании, но освоить это искусство непросто. В конце концов, негатив — это лишь внешние факторы — условия, а что получится в итоге зависит от вашей реакции на них.

Закрыть
Уведомление в браузере
Будь в курсе самого главного.
Новости и идеи для бизнеса -
не чаще двух раз в день.
Подписаться