Сам виноват: пять принципов работы с жалобами клиентов - Карьера и свой бизнес
$59.22
67.38
ММВБ1891.98
BRENT47.47
RTS1002.83
GOLD1249.89

Сам виноват: пять принципов работы с жалобами клиентов

читайте также
+7 просмотров за суткиНа дружеской ноге: пять советов при работе с клиентом, которые принесут прибыль Алло, приемная? Как искусственный интеллект меняет работу бизнеса с клиентами +3 просмотров за суткиКонфликт во благо: почему претензия — признак лояльности Клиент придет сам: почему российский бизнес остался в СССР Вредные клиенты: когда не стоит слушать заказчиков Ричард Брэнсон: «Мы такие, какими нас видят наши клиенты» Зачем руководству лично встречаться с клиентами Как сеть магазинов, которой владеют ее работники, успешно конкурирует с Wal-Mart Как работать с клиентами ателье Как продать одну идею несколько раз 5 основных секретов успешной онлайн-торговли авиабилетами Как повысить выручку ресторана Как противостоять ошибочным требованиям налоговой? Совместное творчество Дешевое продвижение Приносят ли прибыль ваши лучшие клиенты? Виртуальный секретарь слушает Не отвлекайтесь от клиента Как научить сотрудников любить клиента Во всем виноват инвестор

Сам виноват: пять принципов работы с жалобами клиентов

Василий Мунтян Forbes Contributor
Фото Gerald Herbert / AP / TASS
Если клиент жалуется — он вам все еще доверяет.

Я часто ловлю себя на мысли, что мне хочется нарушить наши правила в работе с клиентами в каком-то конкретном случае. Например, если клиент слишком грубый или вредный. Каждый раз себя останавливаю — принципы дороже. Клиента можно показательно уважать, но при этом неадекватно реагировать на жалобы. Подход к созданию качественного сервиса должен быть комплексным, лишь тогда он будет работать. Вот несколько принципов работы с жалобами, которые мы определили для свой работы с клиентами. 

Признавать ошибки

Все совершают ошибки. Как бы вы ни старались, иногда случаются промахи, а если это произошло — надо признаться, в первую очередь, самому себе. Не так просто принять, что вы или ваша компания совершили оплошность. Каждый раз хочется обвинить какого-то другого или любые внешние факторы. Например, самого клиента, обстоятельства, условия рынка, погоду или ваших контрагентов. Только вот клиенту безразличны ваши оправдания и дополнительные условия, он вас выбрал и хочет получить заявленное качество товара и услуги.

Если произошла ошибка, ее надо признать и как можно скорее принести свои извинения. Самый лучший вариант — лично в письме или по телефону. Я сам пишу письма клиентам и извиняюсь за наши недоработки. По опыту, быстрое и искреннее извинение работает превосходно. У меня не было ни одного клиента, с кем не удалось бы договориться об условиях дальнейшей работы. Учитывайте, что извинения должны звучать искренне, а не в духе «сам дурак», что часто бывает, когда сотрудники исполняют предписания для галочки, поэтому доверять извинения надо проверенным коллегам.

Никогда не обвинять

Клиенты попадаются разные. Бывает и так, что клиент сам виноват в проблеме. Принцип тут простой — никогда нельзя обвинять клиента в чем-либо. Один раз обвинив клиента, вы потеряете его навсегда. Покупатель отдает деньги и рассчитывает на полное доверие с вашей стороны. Задача компании сделать так, чтобы клиент чувствовал себя правым, но без большого ущерба для самой компании.

Поступаем очень просто — выслушиваем клиента, выводим ситуацию на нейтральный уровень и обещаем все исправить. В итоге клиент не чувствует себя дураком, вы не теряете его, и все остаются в выигрышной позиции. У нас часто бывает, что клиент сам ошибся, и мы не говорим ему прямо, что он виноват, а просто объясняем, как работает система, и как нужно было сделать заказ или снять мерки. Бывают и такие клиенты, которых уже никак не удовлетворить, в таком случае лучшим способом будет вернуть деньги и больше не связываться с таким клиентом. 

Жалоба — это подарок

Многие из нас воспринимают негативные обращения как большую неудачу, но это неправильный подход. Клиент оказывает вам большую услугу, когда обращается с проблемой. Все дело в том, что эту недоработку или ошибку можно решить и избежать повторения в будущем. Это большой плюс для любой компании. Жалобы – это самый простой и дешевый способ обратной связи. Вы получаете жалобы быстро и бесплатно в отличие от многих других маркетинговых инструментов. Для эффективной работы с жалобами их для начала надо собрать. Для этого необходимо предоставить своим клиентам как можно больше инструментов обратной связи с вами. Их существует огромное множество в зависимости от специфики бизнеса. На примере «Рубашка на заказ», у нас есть электронный адрес компании и мой личный, номер 8-800, мы пишем письма клиентам с просьбой оценить качество продукции, узнаем почему давно не было заказа, а в посылку вкладываем форму обратной связи с просьбой делиться мнениями.

Обязательное условие работы с жалобами — обучение сотрудников правильно воспринимать их. Клиент имеет право быть чем-то недовольным, поскольку он уже заплатил вам за услуги или товары. Сотрудники должны уметь входить в положение клиентов и понимать их. Если потребитель жалуется, значит он все еще вам доверяет.

Правильные слова

Все складывается из мелочей — каждое слово, сказанное вашими коллегами, может восприниматься клиентами совершенно по-разному. Я уверен, что надо хорошо поработать над тем, что говорят работники, общаясь с клиентами. Как минимум, клиенту нельзя говорить «Нет», если это не фраза «Нет проблем». В крупных компаниях составляют специальные словари правильных слов, фраз и схем поведения сотрудников в различных ситуациях. Важно показать клиенту его значимость для компании и искренне желание помочь. Если это желание будет расходиться со словами, то клиент сразу это заметит. Еще один важный момент — это возвышение над клиентом. Очень часто так называемые профессионалы ставят себя выше клиента и разговаривают с ним как со школьником, обвиняя и поучая. Клиент должен чувствовать себя свободно в беседе, а не быть «под прессом». 

Даже используя правильные фразы, можно показать клиенту свое негативное отношение к нему. Как? Да очень просто. Различные жесты, знаки и другие невербальные приемы явно дают понять настрой во время общения. Все знают, что скрещенные на груди руки — это закрытая поза, которая отталкивает человека, с которым вы общаетесь. А закатывание глаз, а тяжелые вздохи? Можно найти еще много примеров жестов, от которых следует избавляться при общении с клиентом. Присмотритесь к себе и коллегам, возможно, вы увидите эти примеры совсем рядом с собой. 

Правильные сотрудники 

Лучше всего набирать на работу людей, подходящих для общения с клиентами. Я скорее возьму найму неопытного сотрудника, но приятного в общении человека, который готов учиться правильно подбирать слова и меняться. Во многих крупных компаниях подбор кандидатов ведется, исходя из принципов построения корпоративной культуры. Человек должен подходить по духу компании и разделять ее основные принципы, которые должны быть зафиксированы в специальном документе. Принципы — это основа для ориентира сотрудников в неясных условиях, когда четко не прописано, как именно нужно себя вести. 

В своей практике я часто сталкивался с неисправимыми людьми. Западные книги говорят, что работать можно и с такими сотрудниками и лишь в самый последний момент расставаться. Я понимаю, что не у всех есть штат тренеров для работы с каждым менеджером, поэтому расставание — это тоже хороший вариант. Вы сделаете лучше себе и сотруднику, который не рожден работать с клиентами. Иногда можно переучить человека, но только если он сам хочет. Не попадайте в эту ловушку, я верю в искренний сервис, а не в работу из под палки. С другой стороны, бросать на произвол судьбы сотрудника тоже нельзя. Странно ожидать от работников, что те будут сотрясать землю ради удовлетворения клиентов, если их никогда не учили этому, а в прошлом постоянно подвергали взысканиям за несоблюдение правил. 

И последний совет — для того, чтобы это все заработало, надо не только читать, но еще и делать!