К сожалению, сайт не работает без включенного JavaScript. Пожалуйста, включите JavaScript в настройках вашего броузера.
Наш канал в Telegram
Самое важное о финансах, инвестициях, бизнесе и технологиях
Подписаться

Новости

Сам виноват: пять принципов работы с жалобами клиентов

Фото Gerald Herbert / AP / TASS
Фото Gerald Herbert / AP / TASS
Если клиент жалуется — он вам все еще доверяет.

Я часто ловлю себя на мысли, что мне хочется нарушить наши правила в работе с клиентами в каком-то конкретном случае. Например, если клиент слишком грубый или вредный. Каждый раз себя останавливаю — принципы дороже. Клиента можно показательно уважать, но при этом неадекватно реагировать на жалобы. Подход к созданию качественного сервиса должен быть комплексным, лишь тогда он будет работать. Вот несколько принципов работы с жалобами, которые мы определили для свой работы с клиентами.

Признавать ошибки

Все совершают ошибки. Как бы вы ни старались, иногда случаются промахи, а если это произошло — надо признаться, в первую очередь, самому себе. Не так просто принять, что вы или ваша компания совершили оплошность. Каждый раз хочется обвинить какого-то другого или любые внешние факторы. Например, самого клиента, обстоятельства, условия рынка, погоду или ваших контрагентов. Только вот клиенту безразличны ваши оправдания и дополнительные условия, он вас выбрал и хочет получить заявленное качество товара и услуги.

 

Если произошла ошибка, ее надо признать и как можно скорее принести свои извинения. Самый лучший вариант — лично в письме или по телефону. Я сам пишу письма клиентам и извиняюсь за наши недоработки. По опыту, быстрое и искреннее извинение работает превосходно. У меня не было ни одного клиента, с кем не удалось бы договориться об условиях дальнейшей работы. Учитывайте, что извинения должны звучать искренне, а не в духе «сам дурак», что часто бывает, когда сотрудники исполняют предписания для галочки, поэтому доверять извинения надо проверенным коллегам.

Никогда не обвинять

 

Клиенты попадаются разные. Бывает и так, что клиент сам виноват в проблеме. Принцип тут простой — никогда нельзя обвинять клиента в чем-либо. Один раз обвинив клиента, вы потеряете его навсегда. Покупатель отдает деньги и рассчитывает на полное доверие с вашей стороны. Задача компании сделать так, чтобы клиент чувствовал себя правым, но без большого ущерба для самой компании.

Поступаем очень просто — выслушиваем клиента, выводим ситуацию на нейтральный уровень и обещаем все исправить. В итоге клиент не чувствует себя дураком, вы не теряете его, и все остаются в выигрышной позиции. У нас часто бывает, что клиент сам ошибся, и мы не говорим ему прямо, что он виноват, а просто объясняем, как работает система, и как нужно было сделать заказ или снять мерки. Бывают и такие клиенты, которых уже никак не удовлетворить, в таком случае лучшим способом будет вернуть деньги и больше не связываться с таким клиентом.

Жалоба — это подарок

 

Многие из нас воспринимают негативные обращения как большую неудачу, но это неправильный подход. Клиент оказывает вам большую услугу, когда обращается с проблемой. Все дело в том, что эту недоработку или ошибку можно решить и избежать повторения в будущем. Это большой плюс для любой компании. Жалобы – это самый простой и дешевый способ обратной связи. Вы получаете жалобы быстро и бесплатно в отличие от многих других маркетинговых инструментов. Для эффективной работы с жалобами их для начала надо собрать. Для этого необходимо предоставить своим клиентам как можно больше инструментов обратной связи с вами. Их существует огромное множество в зависимости от специфики бизнеса. На примере «Рубашка на заказ», у нас есть электронный адрес компании и мой личный, номер 8-800, мы пишем письма клиентам с просьбой оценить качество продукции, узнаем почему давно не было заказа, а в посылку вкладываем форму обратной связи с просьбой делиться мнениями.

Обязательное условие работы с жалобами — обучение сотрудников правильно воспринимать их. Клиент имеет право быть чем-то недовольным, поскольку он уже заплатил вам за услуги или товары. Сотрудники должны уметь входить в положение клиентов и понимать их. Если потребитель жалуется, значит он все еще вам доверяет.

Правильные слова

Все складывается из мелочей — каждое слово, сказанное вашими коллегами, может восприниматься клиентами совершенно по-разному. Я уверен, что надо хорошо поработать над тем, что говорят работники, общаясь с клиентами. Как минимум, клиенту нельзя говорить «Нет», если это не фраза «Нет проблем». В крупных компаниях составляют специальные словари правильных слов, фраз и схем поведения сотрудников в различных ситуациях. Важно показать клиенту его значимость для компании и искренне желание помочь. Если это желание будет расходиться со словами, то клиент сразу это заметит. Еще один важный момент — это возвышение над клиентом. Очень часто так называемые профессионалы ставят себя выше клиента и разговаривают с ним как со школьником, обвиняя и поучая. Клиент должен чувствовать себя свободно в беседе, а не быть «под прессом».

Даже используя правильные фразы, можно показать клиенту свое негативное отношение к нему. Как? Да очень просто. Различные жесты, знаки и другие невербальные приемы явно дают понять настрой во время общения. Все знают, что скрещенные на груди руки — это закрытая поза, которая отталкивает человека, с которым вы общаетесь. А закатывание глаз, а тяжелые вздохи? Можно найти еще много примеров жестов, от которых следует избавляться при общении с клиентом. Присмотритесь к себе и коллегам, возможно, вы увидите эти примеры совсем рядом с собой.

 

Правильные сотрудники 

Лучше всего набирать на работу людей, подходящих для общения с клиентами. Я скорее возьму найму неопытного сотрудника, но приятного в общении человека, который готов учиться правильно подбирать слова и меняться. Во многих крупных компаниях подбор кандидатов ведется, исходя из принципов построения корпоративной культуры. Человек должен подходить по духу компании и разделять ее основные принципы, которые должны быть зафиксированы в специальном документе. Принципы — это основа для ориентира сотрудников в неясных условиях, когда четко не прописано, как именно нужно себя вести.

В своей практике я часто сталкивался с неисправимыми людьми. Западные книги говорят, что работать можно и с такими сотрудниками и лишь в самый последний момент расставаться. Я понимаю, что не у всех есть штат тренеров для работы с каждым менеджером, поэтому расставание — это тоже хороший вариант. Вы сделаете лучше себе и сотруднику, который не рожден работать с клиентами. Иногда можно переучить человека, но только если он сам хочет. Не попадайте в эту ловушку, я верю в искренний сервис, а не в работу из под палки. С другой стороны, бросать на произвол судьбы сотрудника тоже нельзя. Странно ожидать от работников, что те будут сотрясать землю ради удовлетворения клиентов, если их никогда не учили этому, а в прошлом постоянно подвергали взысканиям за несоблюдение правил.

И последний совет — для того, чтобы это все заработало, надо не только читать, но еще и делать!

 

Мы в соцсетях:

Мобильное приложение Forbes Russia на Android

На сайте работает синтез речи

иконка маруси

Рассылка:

Наименование издания: forbes.ru

Cетевое издание «forbes.ru» зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, регистрационный номер и дата принятия решения о регистрации: серия Эл № ФС77-82431 от 23 декабря 2021 г.

Адрес редакции, издателя: 123022, г. Москва, ул. Звенигородская 2-я, д. 13, стр. 15, эт. 4, пом. X, ком. 1

Адрес редакции: 123022, г. Москва, ул. Звенигородская 2-я, д. 13, стр. 15, эт. 4, пом. X, ком. 1

Главный редактор: Мазурин Николай Дмитриевич

Адрес электронной почты редакции: press-release@forbes.ru

Номер телефона редакции: +7 (495) 565-32-06

На информационном ресурсе применяются рекомендательные технологии (информационные технологии предоставления информации на основе сбора, систематизации и анализа сведений, относящихся к предпочтениям пользователей сети «Интернет», находящихся на территории Российской Федерации)

Перепечатка материалов и использование их в любой форме, в том числе и в электронных СМИ, возможны только с письменного разрешения редакции. Товарный знак Forbes является исключительной собственностью Forbes Media Asia Pte. Limited. Все права защищены.
AO «АС Рус Медиа» · 2024
16+