Битва за сервис. Как нанять лучших курьеров на рынке

Фото Gregor Fischer / DPA / TASS
Сотрудник службы доставки фактически является лицом компании, поэтому игрокам рынка e-commerce приходится жестко конкурировать за лучшие кадры

Россияне, особенно жители крупных городов, все больше привыкают делать покупки, заказывать еду и вызывать такси онлайн. По оценке Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), в 2017 году рынок e-commerce в России вырос на 13% и достиг 1,04 трлн рублей, а в 2018 году ожидается его увеличение уже на 20%. Данные NPD Group показывают, что в России с ростом использования интернета и смартфонов количество онлайн-заказов доставки еды из ресторанов растет быстрее, чем в США, Канаде, Австралии, Южной Корее и странах Западной Европы, — в крупных городах в 2017 году их число увеличилось на 60% по сравнению с 2016 годом.

С помощью онлайн-сервисов можно значительно сэкономить время, поэтому компании стремятся максимально автоматизировать и упростить процесс оформления заказа. Минимизируется и «человеческий фактор», поскольку клиенты уже отвыкли от необходимости общаться по телефону и предпочитают мессенджеры или электронную почту. Но процесс доставки пока еще не может быть в достаточной степени роботизирован. И пока беспилотники не стали привычным делом в этой сфере, на плечи курьеров ложится большая ответственность за имидж компании. Именно они должны обеспечить качество и скорость.

Число интернет-компаний множится, а хороших курьеров и сборщиков в большом количестве найти почти так же непросто, как и программистов. В ближайшее время это может привести к перегреву рынка в крупных городах, когда компании будут бороться за лучшие кадры, в первую очередь предлагая более высокие зарплаты. Ведь основной мотивацией для «синих воротничков» является денежная составляющая. По данным ВЦИОМ, 70% россиян хотели бы иметь две работы, а главным критерием для выбора дополнительной занятости — заработок (52% опрошенных). Самыми популярными профессиями для подработки как раз оказались таксист (42% респондентов) и курьер (29%).

Уже сейчас зарплата курьеров-водителей, которые являются наиболее востребованной категорией таких сотрудников, например, в Москве варьируется от 45 000 до 70 000 рублей. В других городах сохраняется аналогичная пропорция доходов курьеров к средним зарплатным показателям по региону.

Онлайн-сервисам необходимо очень тщательно считать экономику проекта, поэтому в дальнейшем компаниям, которые не смогут выдержать «зарплатную гонку», возможно, даже придется уйти с рынка.

Критерии отбора

По данным hh.ru, в Москве насчитывается более 1000 курьерских вакансий. Эта специальность привлекает как студентов, так и зрелых людей, которые стремятся к балансу между семьей и работой, которого можно достичь благодаря гибкому графику. Например, в компании Instamart среди сборщиков и курьеров есть профессиональные дизайнеры, художники, предприниматели, бывшие полицейские и работники МЧС, профессиональные спортсмены и т. д.

От курьера сегодня требуется не только способность к передвижению. Для того чтобы надежно нести груз ответственности за хорошее впечатление о компании, такие специалисты должны соответствовать множеству критериев.

Еще на заре выстраивания своего сервиса интернет-магазин Lamoda проводил исследование, как личность курьера влияет на конверсию продаж. Оно показало, что приятные, вежливые и опрятные курьеры способствовали выкупу большего числа заказанных товаров. Благодаря курьерам «нового формата» компании удалось быстро увеличить процент выкупа с 45% до 55%.

Лучшие курьеры должны быть доброжелательными, уметь улыбаться, обладать грамотной речью и базовыми навыками работы со смартфонами и планшетами. Именно такие люди создают для компании добавленную стоимость, являясь, по сути, ее торговыми представителями.

Реализация проекта по подбору «синих воротничков» зачастую требует даже больше времени и затрат, чем поиск руководителя. Но это окупается той пользой, которую приносит компании привлечение самых обаятельных, быстрых и обязательных специалистов по сборке и доставке покупок.

С увеличением объемов онлайн-доставки и ее скорости растет и спрос на квалифицированных курьеров, а значит, HR-специалисты должны активнее использовать массовый подбор, в том числе поиск подходящих кандидатов в регионах для работы в крупных городах.

Чтобы повысить привлекательность сервисных специальностей в глазах массовой аудитории, компании используют средства HR-маркетинга. Например, «Яндекс.Такси» и «Перекресток» пошли по пути создания креативных роликов на YouTube, чтобы заинтересовать потенциальных кандидатов. Получилось, безусловно, ярко, но внимание публики удалось привлечь лишь на некоторое время. Для длительного эффекта требуется большая системная работа и инвестиции.

Нематериальные ценности

Помимо подбора подходящего персонала немаловажной задачей является и удержание уже опытных сотрудников. Ведь дефицит кадров приводит к тому, что конкуренты постоянно переманивают друг у друга наиболее ценных работников, что ведет к высокому уровню текучки на рынке в целом. Повышать зарплату бесконечно невозможно, и компаниям приходится искать новые, оригинальные подходы к данной проблеме.

Развитая корпоративная культура — мощный стратегический инструмент для привлечения и удержания линейного персонала. Внимание к людям и их интересам, признание достижений, формирование дружественной атмосферы в любом случае помогают решать эти задачи. Отличным примером может служить сеть ресторанов «Чайхона №1». Компания уже несколько лет реализует программу «Чайхона Family», фокусируя внимание на развитии «семейных» ценностей в рабочем коллективе. Для сотрудников организуются караоке-конкурсы, спортивные соревнования, поздравления с днем рождения и другие активности, направленные на вовлечение и мотивацию работать. Как показывает опыт коллег, такие практики формируют лояльность у персонала и значительно минимизируют текучку кадров.

Но экономическая целесообразность и здесь для многих компаний является определяющим фактором. Если посчитать и сравнить затраты на привлечение новых людей и инвестиции в удержание текущих сотрудников, то не каждый бизнес выберет путь выстраивания долгосрочной стратегии работы с «синими воротничками». Поэтому, вероятнее всего, новые подходы в масс-рекрутинге будут еще появляться и развиваться.

Новости партнеров