Чат суда: почему стоит выбирать выражения в переписке в мессенджерах с клиентами и контрагентами

С перепиской в мессенджерах WhatsApp, Telegram, Viber связано несколько заблуждений.

• В общественном сознании переписка в мессенджере воспринимается как замена устному общению. Но это не так. Общение в мессенджере состоит из полноценных письменных сообщений.
• Переписка в мессенджере ни к чему не обязывает. В большинстве случаев это так и есть. Но в деловой переписке все чаще наоборот: сообщения имеют значение.
• Переписка полностью конфиденциальна и никто не привяжет ее к конкретным лицам. С каждым днем сделать это все проще. Более того, раскрыть переписку может любое лицо, которое имеет к ней доступ. И ее подтверждение и признание всеми участниками необязательно.

Поэтому проблемы чаще всего связаны с тем, что некоторые сообщения направляются неосознанно, без понимания последствий, которые они могут повлечь. Также последствия влечет делегирование различных коммуникаций сотрудникам. Их неконтролируемая переписка с клиентами или контрагентами может иметь правовой эффект.

Бизнес использует мессенджер в форме диалога, группы, бота, реже канала. Чаты могут создаваться для текущей рабочей переписки по всевозможным вопросам, под конкретный проект или договор, для поддержки пользователей или как самостоятельный инструмент оказания услуг.

С точки зрения закона, чат в мессенджере может рассматриваться как юридически значимые сообщения, с которыми закон или договор связывают конкретные последствия. В суде такие чаты могут рассматриваться как доказательства. Обычно к ним в таком случае предъявляются следующие требования:

• Возможность идентифицировать участников переписки. В подавляющем большинстве случаев для этого используются телефонные номера;
• Принадлежность номеров конкретным лицам. Для этого подойдут сведения сайтов, договоров, регистрационных данных номеров или наличие истории переписки по аналогичным вопросам;
• Относимость к предмету спора. Из переписки должно быть понятно, что она относится к спорному случаю, договору или транзакции. 

В результате у этой медали две стороны. При отсутствии контроля переписка может повлечь убытки и дополнительные риски. Но если компания регламентирует переписку, это позволит упростить, ускорить, удешевить коммуникацию и совершение транзакций.

Когда переписка имеет значение

• Согласование переписки в мессенджерах как официального способа коммуникации

Стороны в договоре сами могут определить, каким образом они направляют друг другу информацию, письма и уведомления. В том числе они могут выбрать WhatsApp, Telegram, Viber для обмена всеми или какими-то определенными сообщениями (например, только для передачи результатов работ в электронном виде). Одновременно стоит определить конкретные номера или группы, которые должны использоваться при переписке.

Но если в договоре нет такого пункта, либо установлена переписка по электронной почте или письменно — это не значит, что суд автоматически сочтет переписку в мессенджере недействительной. Все чаще встречаются решения, где суд делает вывод, что стороны своим поведением поменяли канал официальной коммуникации на мессенджер. Например, если одна сторона отправляла что-то другой, а другая отвечала, давала обратную связь или направляла документы.

Поэтому чтобы переписка в мессенджере случайно не превратилась в официальную, необходимо дополнительно установить правила в компании, по каким рабочим вопросам и с кем допустимо общаться в мессенджере.

Новая волна проверок: как бизнесу защититься от штрафов за нарушения антиковидных мер

• Заключение договора в мессенджере

Главный риск состоит в том, что в переписке можно заключить договор «случайно». Например, в практике встречаются случаи, когда в чате идет обсуждение работ, стоимости, сроков. Или происходит обмен файлами с перечнями работ. Затем заказчик перечисляет денежные средства, но при этом никакие договоры не подписываются. В таких случаях суды нередко признают договор заключенным.

С другой стороны, заключение договора в мессенджере может существенно ускорить формальные процедуры в отдельных бизнесах. Например, при оказании услуг, где все процессы исполняются полностью удаленно, или в онлайн-торговле через социальные сети или мессенджеры.

Чтобы выстроить процесс заключения договоров в мессенджере, нужно определить формальные сообщения, которые отправляются заказчику для его идентификации, определения условий договора и подтверждения факта его заключения. Хорошо для этого может подойти чат-бот.

• Изменение и расторжение договора 

Нередки случаи, когда договор заключен в традиционной письменной форме, но стороны его меняют в процессе переписки. Главный риск в данном случае — пропустить сообщение контрагента о том, что он запрашивает изменение или расторжение договора.

Например, в процессе исполнения договора подрядчик запросил перенос сроков, либо предложил в каких-то аспектах отойти от заранее согласованного технического задания. Часто встречается согласование дополнительных работ, которые не вошли в первоначальную стоимость договора. В этом случае одобрение в мессенджере со стороны заказчика или его уполномоченного сотрудника может впоследствии расцениваться как изменение договора. Это может лишить заказчика права впоследствии ссылаться на первоначальные условия договора.

Также в сфере В2С клиенты-потребители могут сообщать о своем желании отказаться от договора через мессенджеры или чаты. В таких случаях суды зачастую признают отказ основанием для взыскания денег с компании.

С другой стороны, если ваш бизнес часто требует различных согласований и маневрирования, то возможность изменить или расторгнуть договор через мессенджер может стать удобным инструментом.

• Направление заявок и уведомлений

Юридическое значение могут приобрести следующие сообщения в мессенджере:

1. заявка на поставку товара или оказание услуг;
2. признание факта получения товара или документов;
3. уведомление о готовности товара к отгрузке;
4. передача копий сопроводительных или передаточных документов;
5. различные уведомления по договору (об осмотре помещения, о возврате, о подаче транспортных средств).

Главный риск здесь — это отсутствие контроля за подобными официальными уведомлениями. Часто суды признают, что уведомление или заявка состоялись, если они направлены через мессенджер. Попытки сослаться на то, что заявка должна была быть направлена по электронной почте, могут не увенчаться успехом.

С другой стороны, если ваша компания испытывает трудности с направлением и сбором различных подтверждающих документов, то мессенджеры могут стать хорошим страховочным инструментом. Наверное, они не всегда полностью заменят бумажные документы и электронные письма, но восполнить их недостатки смогут.

«Скажите спасибо, что не дали срок»: почему бизнес все чаще попадает под административные статьи

• Исполнение договора

В большей степени это актуально для услуг или работ, которые оказываются поэтапно и результат которых полностью или частично передается в электронном виде. Например, для разработки программного обеспечения или дизайна, а также исследовательских проектов. Часто в этих процессах создаются чаты, где рабочие группы согласовывают текущие вопросы и передают результаты. Такая переписка может подтверждать факт выполнения работ, отдельных этапов или факт передачи результатов. Бывают случаи, когда такая переписка полностью заменяет акты.

Главный риск в том, что заказчик может потерять контроль в потоке сообщений и не видеть полной картины. В результате может оказаться, что он сам все согласовал, перенес сроки, изменил техническое задание или получил все результаты и на претензии не имеет права (конечно, это самый крайний вариант).

С другой стороны, исполнитель при правильной организации переписки может защититься от необоснованных претензий, если вкусы заказчика внезапно изменились или внезапно появились новые вводные, либо если заказчик отрицает получение результатов.

• Трудовые отношения

Все большую роль мессенджеры начинают играть в отношениях работника и работодателя. Риски работодателя кроются в том, что сообщения в мессенджерах могут содержать информацию, отличную от официальных документов. Также часто переписка используется в попытках подтвердить фактически сложившиеся трудовые отношения. Например, когда человек по каким-то причинам не оформлен, но регулярно получает задания от компании.

С другой стороны, мессенджеры могут подтвердить передачу определенных задач работнику, либо направление ему требований. Доказать эти факты поможет ссылка на возможность переписки в трудовом договоре или локальном акте организации.

• Разрешение споров, фиксация нарушений

Один из самых распространенных способов применения мессенджеров — разрешение споров. Чат позволит быстро зафиксировать недостатки и передать их другой стороне. Это может касаться недостатков работ или товаров. Сообщения можно подкрепить фотосъемкой. Например, арендатор или арендодатель могут сообщать о дефектах помещений или отклонениях от договора аренды.

От бизнеса такие сообщения требуют безусловной реакции и в то же время позволяют фиксировать передачу нарушений и передавать претензии.

Как юрист из Харькова зарабатывает 25 млн рублей в год на автоматизации работы с внештатниками

Практические рекомендации

Не стоит думать, что будет достаточно лишь переписываться и не удалять чаты. Внедрение мессенджеров в бизнес или страхование рисков при их использовании связано с организационной работой, установлением стандартов переписки и подготовкой базы из документов, договоров и правил. Если суммировать конкретные практические рекомендации, то прежде всего нужно сделать следующее:

• описать, с каких номеров может вестись переписка и обязательно ли это должны быть рабочие номера;
• описать, по каким вопросам можно вести переписку, а по каким это строго запрещено;
• уведомлять ответственных лиц о поступлении через мессенджеры официальных документов или значимых заявлений;
• создать форму уведомлений через мессенджеры;
• контролировать постоянство и официальный статус адресатов переписки;
• придумать, как хранить и архивировать переписку.

Если вы хотите заключать договоры через мессенджеры, необходимо:

• перенести в электронную форму оферты, договоры и иные документы;
• подготовить цепочку сообщений, которые будут опосредовать заключение договора.

Цепочка сообщений может выглядеть так:

Исполнитель: Направляем вам согласованное техническое задание с детализацией работ, сроков и платежей. Прошу подтвердить правильность и согласовать. [Прикрепленный файл с техзаданием]

Заказчик: Да, подтверждаю, все правильно.

Исполнитель: По ссылке находятся типовые условия договора-оферты. Также прикладываю счет на оплату. Для заключения договора и начала работ достаточно оплатить счет. [Ссылка и счет]

Заказчик: Счет оплачен, квитанция в приложении. [Квитанция]

Мнение редакции может не совпадать с точкой зрения автора

Лучшие юридические компании России — 2021. Рейтинг Forbes