Не отвлекайтесь от клиента | Forbes.ru
сюжеты
$56.45
69.34
ММВБ2298.95
BRENT70.04
RTS1283.75
GOLD1341.10

Не отвлекайтесь от клиента

читайте также
+2674 просмотров за суткиПрофессии будущего. Сколько получают специалисты, которых породил Agile +83 просмотров за суткиВсем спасибо: как Pixar впервые в истории Голливуда включила всех сотрудников в титры +740 просмотров за суткиЧеловек человеку. Как улучшить сервис в компании без лишних затрат  +21 просмотров за суткиКошелек или красивая жизнь. Чего на самом деле ожидают россияне от работы +329 просмотров за суткиОчень плохой начальник. Что делать, чтобы вас запомнили как слабого руководителя +28 просмотров за суткиДрузья Оушена. Как собрать в стартапе команду мечты +50 просмотров за суткиАльтернатива MBA. Как преподаватель научился менеджменту у группы студентов +22 просмотров за суткиМиллиардер Артур Бланк рассказал, как умение слышать других помогает разбогатеть +32 просмотров за суткиШесть ключей к сердцу клиента. Как стать хорошим продавцом +22 просмотров за суткиРазговоры ни о чем. Деловые встречи в России удивляют европейцев +2 просмотров за суткиЛишний билетик. Как государству научиться получать доходы от перекупщиков +108 просмотров за суткиНаперегонки: 4 правила, которые помогут вам больше успевать Себе дороже. Когда участие в «черной пятнице» рискованно для ретейлера +38 просмотров за суткиКак скажете. Как расположить к себе любого собеседника +126 просмотров за суткиСловарь начальника. Как говорить с людьми, чтобы они работали на результат +19 просмотров за суткиКадры решают все. Как уволить некомпетентных сотрудников Пилюля для топ-менеджера: как лечить главные болезни российского бизнеса Ловушка для бизнеса. Шесть случаев, когда Agile бесполезен и опасен +23 просмотров за суткиСамый умный. Как научиться делегировать, чтобы выжить +20 просмотров за суткиВеликая мысль: 10 главных бизнес-теоретиков мира 2017 +5 просмотров за суткиВсему голова: почему отлаженная система важнее яркого управленца

Не отвлекайтесь от клиента

Лиза МакЛеод Forbes Contributor
Интернет, записная книжка и калькулятор — главные враги успешной коммуникации

Недавнее исследование компании МсLeod & More показало, что 68% клиентов, отказывающихся от услуг или покупки товара, уходят из-за равнодушия обслуживающего персонала. Всегда ли продавцы виноваты в том, что клиент чувствует себя оскорбленным? Нет. Часто вымотанный работник занимается несколькими делами одновременно и должен отвечать на телефонный звонок клиента, проверяя электронную почту. Звонящий чувствует недостаток внимания и обижается. Похожий случай: продавец не смотрит покупателю в глаза, потому что слишком занят составлением документов на экране компьютера. Как инструктор по продажам, я затрудняюсь сосчитать, сколько раз мне приходилось видеть, как продавцы из лучших побуждений оттарабанивают заученную речь о качествах и достоинствах продукта и так этим поглощены, что совсем не слышат покупателя.

Переломить подобное отношение к клиентам невозможно без личного участия руководителя. Недостаточно просто сказать сотрудникам: уделяйте больше внимания клиентам. Вам необходимо создать культуру общения, которая бы поддерживала осознанное взаимодействие. Самое простое — научить подчиненных разговаривать с клиентами так же, как с друзьями. В этом случае не надо ничему учиться — нужно перестать разделять общение на работе и вне работы. Ведь продажи происходят по той же схеме, по которой вы убеждаете друзей пойти на этот фильм, а не на другой; на концерт, а не на дискотеку.

Вот три шага, которые вы можете сделать, чтобы ваши сотрудники начали дарить клиентам то же тепло, что дарят друзьям.

Установите правило полного присутствия

Никто не захочет идти с вами на свидание, если вы по уши в своем iPhone. Никто не захочет иметь с вами дело, если вы не уделяете ему все свое внимание. Важно понимать, что эмоциональное и умственное участие уже не норма для перегруженного информацией мира, где все выполняют сразу много задач. Смешно звучит, но руководителю необходимо объяснить сотрудникам, что значит «быть полностью присутствующим». Дело в зрительном контакте — нужно повернуться лицом и всем телом к человеку. Кроме этого, важно задавать вопросы и не отвлекаться на экран компьютера — хоть бы там и пришло новое сообщение в Facebook, замигало окошко ICQ или кто-то написал в Livejournal ошеломляющий пост.

Простите, но эта политика также значит, что вы, начальник, должны подавать пример. Ваши слова обретут большую силу, если вы наконец отложите смартфон и поговорите со своими работниками так, как вы хотите, чтобы они общались с клиентами.

Может показаться, что политика полного присутствия идет вразрез с целями увеличения продуктивности — с клиентом можно проговорить целый час. Однако мой опыт консультанта подсказывает, что если вы попробуете следовать ей неделю, то увидите, что к пятнице ваш коллектив оживлен и участлив, а клиенты чувствуют разницу и голосуют рублем.

Сначала наладьте контакт, потом записывайте

Администрация одного американского колледжа хотела собрать побольше информации о студентах, которые обращаются в справочную службу. Намерения были благими — узнать о нуждах студентов, чтобы эффективнее им помогать. Были разработаны подробные бланки, которые полагалось заполнять служащим во время разговора со студентами. В результате вместо установления зрительного контакта и эмоциональной связи со студентами служащие сидели, склонившись над бумагой, и писали, а студенты уходили с чувством, будто они здесь не нужны.

Итак, записывать данные о клиенте нужно и важно. Это помогает совершенствовать процесс продаж. Но нельзя, чтобы  бумажки, компьютерные экраны и правила создавали барьер между вами и посетителем. Перенесите ситуацию на ваше общение с друзьями — представьте, вам рассказывают нечто важное, ждут сопереживания, а вы начинаете что-то строчить в записной книжке. Собеседник как минимум почувствует себя неуютно.

Прежде чем начать заполнять бланк или оформлять бумаги, необходимо сказать что-то вроде: «Я хочу зафиксировать все, что вы мне говорите, поэтому буду делать заметки, если вы не против». Тот же принцип относится к разговорам по телефону. Если вы сначала установите теплую эмоциональную связь и затем скажете человеку, что будете записывать, он почувствует внимание с вашей стороны.

Делитесь историями,  которые отражали бы качество, а не количество

Цифры важны. Вам нужно знать, сколько звонков принимает сотрудник за смену и сколько предложений он делает за неделю. Но часто, когда руководитель щелкает по круговым диаграммам в PowerPoint, он теряет осознание, что покупатели — настоящие, живые люди.

На совещании в понедельник утром не надо сразу переходить к цифрам. Попросите сотрудников рассказать об общении с каким-нибудь клиентом — что ему было нужно, что он чувствовал, как ваш сотрудник помог этому человеку, как эта помощь повлияла на его день, или жизнь, или бизнес.

Помните, что лучшие учителя и ораторы всегда рассказывают истории. Они подают информацию в личном контексте, что помогает людям ее запомнить. Когда рассказывание историй об общении с клиентами станет регулярной практикой планерок, ваши сотрудники начнут относиться к покупателю как к личности, сочувствовать ему.

Вывод очень простой. Компания, которой удается заставить клиента почувствовать себя особенным с помощью простых человеческих отношений, привязывает его к себе. Компания, сотрудники которой кажутся равнодушными, остается ни с чем — даже если на самом деле сотрудники не равнодушны, а элементарно не могут распределить свое время и уделить достаточно внимания людям.

Автор — основатель и СЕО компании McLeod & More, специализирующейся на тренингах по развитию лидерских качеств и улучшению продаж

 

Закрыть
Уведомление в браузере
Будь в курсе самого главного.
Новости и идеи для бизнеса -
не чаще двух раз в день.
Подписаться