Польза обратной связи: американский опыт

Как семьи погибших солдат победили американских страховщиков

Если в рамках банальных упражнений по стимуляции мыслительных процессов задаться вопросом, чем отличается любая жизнеспособная система, будь то живой организм, авионика аэробуса, корпорация или государство, от не столь успешной, можно достаточно быстро сделать вывод, что одним из ключевых отличий выступает наличие (либо отсутствие) адекватной обратной связи. Чем быстрее система реагирует на аномалии состояния любого из своих элементов, тем быстрее она может заново сбалансироваться и тем больше времени у нее для налаживания взаимодействия с изменившимися факторами внешней среды.

Мне нравится отслеживать «долгоиграющие» истории корпоративного мира и не могу не отметить, что на примере многих из них очень четко видна степень эффективности различных форм взаимодействия бизнеса, общества и государства. Хотелось бы рассказать об одном из случаев, который демонстрирует как раз эффективность обратной связи.

В конце июля Bloomberg опубликовал развернутую статью о нечистоплотных методах американских страховых компаний. То, что страховые компании более-менее одинаковые во всем мире, знают все, кто когда-либо пытался получить возмещение за утраченную выгоду, разбитую машину или обнаруживал огромный медицинский счет, который — «ах, какая жалость» — страховкой не покрылся. Но в этот раз затронутая группа потерпевших оказалась святой и неприкасаемой для местного населения — нет, не геи и не многочисленные этногруппы «американцев с дефисом» — реально и безоговорочно уважаемая категория: семьи погибших солдат.

Оказалось, что страховые компании предлагают правопреемникам усопших держателей страховки жизни «удобство», выдавая им не деньги, а «чековую книжку», привязанную к «счету» в страховой компании, автоматически наполненному выплаченной компенсацией: «Это как бы банк, вы можете выписывать чеки, которые будут вычитаться из вашего баланса». И многие на это идут: во-первых, естественно, в большинстве своем люди необразованны в области финансов; во-вторых, большинство бенефициаров в момент, когда им делают такое предложение, находятся совсем не в том состоянии, когда можно здраво размышлять; в-третьих — «серьезные ж компании», да еще и полпроцента начисляют на баланс. Но, как полагается, альтруизмом тут и не пахнет. Просто ребята очень хорошую тему придумали еще в 1980-е: да зачем этим лузерам деньги на руки давать? Деньги пусть у нас остаются, а когда им понадобится миксер купить, пусть возьмут немножко, нечего баловать. А мы пока деньги пооборачиваем. Ну а там посмотрим: или ишак сдохнет, или эмир.

Тема, в общем, понятная и с точки зрения денежного баланса страховщиков разумная: кому же хочется расставаться с денежками сразу? По статистике, такие счета клиенты держат в среднем порядка двух лет — очень неплохо можно за два года заработать на миллиардных балансах. А кто-то и гораздо дольше держит: может, в старческий маразм впал, а может, уже и сам в мир иной отправился.

Но рамки приличия все-таки не были бы нарушены, если бы потребителям таких услуг изначально адекватно раскрывали информацию. Однако адекватное раскрытие информации в Штатах — это обычно мелкий шрифт на обороте 28-й страницы правил и исключений, до которого не все добираются. А там сказано, что такие «счета» с «чековыми книжками» не подпадают под федеральное банковское регулирование, в т. ч. не застрахованы FDIC (это федеральная система гарантирования вкладов до $250 000) — в отличие от депозитных счетов в большинстве банков. И выплаты по ним «ограничены финансовыми возможностями, а также целесообразностью управления ликвидностью страховой компании». Т. е. в любой момент клиента могут попросить погулять. А если это начнет происходить в серьезных масштабах, то такие клиенты начнут массовый исход из подобных «чековых счетов» и будут выгребать свои деньги, что запросто может завалить всех этих страховщиков, и они традиционно побегут за бейлаутом к правительству, которое за счет тех же ободранных клиентов этих страховщиков рефинансирует.

Даже это прошло бы задворками сознания — но «чеки» стали время от времени возвращаться неоплаченными, и первыми это испытали на себе солдатские семьи.

Собственно, катализатором ответной реакции стала как раз статья на Bloomberg. Целый ряд действующих лиц почувствовал неприятный жар со стороны сковородки. Политики не могли не обратить внимания на очевидные факты, поскольку выборы всегда в подкорке, а солдатские семьи — это группа просто жизненно важная: им симпатизируют практически все, они — квинтэссенция патриотизма, они же — наиболее полиморфная группа «соучастия» (пули не разбирают, белый ты, черный, протестант или гей, родные страдают одинаково). Естественно, за ними подтянутся все, кто в «чековую» схему вписался с подачи страховщиков. Регуляторы не могли пройти мимо, поскольку осознали перспективу поиметь очередную головную боль через очередное спасение крупных финансистов. Ну и страховщики сразу вычислили, чем грозит отток клиентов и почем нынче лойеры.

Буквально в течение нескольких месяцев поднялась нешуточная суета: и специальная комиссия Конгресса была создана по расследованию сомнительной практики, и прокуроры нескольких штатов к ней присоединились со своими индивидуальными расследованиями, и регуляторы завалили страховщиков запросами, и суды рассмотрели несколько исков (как обычно, не все из них оказались хотя бы отдаленно корректными юридически), и Американский легион (организация ветеранов) жару поддавал во всех медиа…

В результате страховщики от заявлений, что их клиенты «счастливы» пользоваться такой схемой, перешли к рассуждениям о том, что, действительно, «необходимо более тщательное регулирование» таких схем, и согласились давать дополнительную информацию клиентам. Ну и в конце концов палата представителей приняла законодательный акт, определяющий новые требования по раскрытию информации для страховых компаний, который к настоящему времени прошел два чтения в Сенате и продолжает дорабатываться сенатским Комитетом по делам ветеранов.

В Штатах есть что критиковать (и немало), однако надо отдать им должное — с обратной связью здесь пока все в порядке, «жизненно важные органы не задеты». Предвосхищая вопрос читателей: по моему стороннему мнению, в России тоже с обратной связью все в порядке — вопрос только в том, какую систему рассматривать. Переломанные журналисты и ответ премьера и Счетной палаты блогеру Навальному — тоже реакция. Только похожа она на реакцию паразита на внешние раздражители со стороны тяжело больного организма.

Новости партнеров