Недавно пришлось мне вызвать сантехника для совершенно ерундовой работы — закрепить однорычажный смеситель. Погуглил, нашел компанию, предлагавшую взять за ремонт «от 340 рублей», позвонил, заказал. Мастер прибыл в мое отсутствие, закрутил гайку, потратив минуты полторы, взял с ошалевших домочадцев 2000 рублей, отбыл и перестал отвечать на телефонные звонки. Менеджеры ремонтной конторы на телефонный звонок ответили, долго мямлили что-то про стоимость минимального заказа, правда, путаясь в цифрах (то 990 рублей, то 1990), не сумели объяснить, почему заказ был сделан в одной компании, а квитанция об оплате выписана от имени другой, и завершили общение примерно так: заплатили — сами виноваты, а мы молодцы, что сумели за полутораминутную работу слупить сумму вшестеро больше объявленной.
Знакомая рассказывала, как отправилась в известную сетевую клинику для несложной косметологической манипуляции. Манипуляция эта делается жидким азотом и занимает минуты три. В клинике ее поначалу направили на консультацию, каковая заняла меньше минуты и состояла в отъеме 1500 рублей и выдаче направления на общий и биохимический анализы крови, а также электрокардиограмму. Знакомая благоразумно вышла на улицу и поехала в другую клинику, где за три минуты провели требуемую манипуляцию без вымогательства денежных средств на совершенно не относящиеся к делу процедуры.
Еще один бедолага пытался добиться правды от стоматологии, где ему депульпировали зуб, но не удалили до конца нерв, вынудив на следующий день с дикой болью мчаться к дежурному врачу, который и сообщил пациенту причину: нервные ответвления не удалены. Разбирательство дошло до страховой компании, но ничем не закончилось: дежурный врач, удалявший остатки нервных окончаний из зубных каналов, письменно показал в ходе служебного расследования, что не делал этого и что его коллега выполнил свою работу наилучшим образом.
Круговая порука в действии.
И только в одном случае жертве удалось получить частичную сатисфакцию, вернув деньги, и то под угрозой судебного разбирательства: врач-узист одного сетевого медицинского учреждения обнаружил в ходе инструментального обследования то, чего в организме больного не было. Отклонения от нормы, а главное, от данных предыдущего обследования в другом учреждении, были слишком серьезными. Нашедший страшную аномалию узист настойчиво предлагал обследуемому немедленно отправиться на консультацию к врачу этой клиники, а после там же сделать компьютерную и магнитно-резонансную томографию. Пациент, не будь дурак, не внял совету: вместо этого он прошел диагностику в двух других клиниках. Никаких отклонений от нормы.
Подобных историй тьма. Некоторые вопиющи, какие-то просто смешны, иные не заслуживают особого внимания и, вызывая кратковременное чувство острой брезгливости, быстро забываются. Вы приходите в ресторан и заказываете, скажем, пасту. Требуете тертого сыра, который вам забыли принести, а потом обнаруживаете этот сыр в счете — 150 рублей. В меню его не было. Вам нужно получить апостилированный перевод документа, вы ориентируетесь на объявленную цену, а когда настает время платить, выясняется, что в счете фигурирует строка «оформление документов — 240 рублей», про которое вам, пряча глаза, объясняют, что это, дескать, расходы на картридж для принтера и плотную бумагу. Вы направляетесь к отоларингологу, заблаговременно выяснив, сколько стоит прием, а у кассы выясняется, что то была стоимость консультации, а вот осмотр вашего горла при помощи шпателя - это манипуляция, за которую следует заплатить отдельно.
Такова непрезентабельная сторона малого и среднего бизнеса, который, судя по ежедневным стенаниям в СМИ и соцсетях, остро нуждается в защите от кровожадного государства. Положим.
Но вопрос в том, кто вызовется его по-настоящему защищать — с таким-то уровнем клиентоориентированности.
Намеренно вводя в заблуждение, совмещая бессовестную наглость с полным безразличием, российский мелкий и средний лавочник зашибает свою скромную деньгу. Он, как и вся страна, не тяготится перспективным планированием — живет одним днем. Ему плевать на западные учебники, в которых написано, что затраты на привлечение нового клиента в пять, а то и в десять раз превышают затраты на удержание существующего. Интуитивно он понимает, что новый клиент придет сам, потому что соседний лавочник немногим лучше. Везде работают одинаковые люди, спустя 25 лет свободного рынка все еще слабо улавливающие связь между степенью удовлетворенности клиента и собственной прибылью. От советского мема «вас много, я одна» лавочнику осталась первая, важнейшая его половина: вас много.
Опросные листы, в которых клиенту предлагается оценить уровень сервиса, присутствуют в России лишь на уровне автосалонов премиум-брендов и крупных банков, а также в некоторых ресторанах. В местах попроще подобная щепетильность — большая редкость, что уж говорить об остальном сервисном бизнесе. Освоив несложную технику самостоятельного создания «положительных отзывов счастливых клиентов» на собственном сайте и посадив пару-тройку бездарных SMM-щиков, привыкших не умением, а числом отбиваться от возмущенных клиентов на независимых открытых форумах, малый и средний бизнес пришел к полному убеждению, что проблему формирования положительного имиджа он решил, а остальное не важно.
KPMG в минувшем году провел исследование уровня обслуживания клиентов в российских банках. Обнаружилось, в частности, отсутствие корреляции между наличием стандартов взаимодействия с клиентами и финансовыми показателями банка. Есть стандарты — хорошо. Нет стандартов — тоже неплохо, показатели в порядке, можно не волноваться. Но банки почему-то волнуются.
Существует статистика, согласно которой банки занимают первое место по качеству обслуживания клиентов в России. Вторыми идут рестораны, затем салоны красоты, потом автосалоны и турагентства. Весь прочий сервисный бизнес — глубоко внизу. Хотя, если учитывать тот факт, что из этого списка только для банков (хоть и не для всех) розничный бизнес является не основным в структуре деятельности, должно быть наоборот.
Все поставлено с ног на голову. Вместо того чтобы нравиться потребителю, сфера услуг плюет на него с высокой колокольни. Люди, родившиеся в СССР, в перестройку усвоили, что хамство и дурное качество обслуживания в магазинах и ресторанах - результат отсутствия альтернативы государственной торговле и общепиту. Спустя четверть века выяснилось, что альтернативы нет хамству.
Еще один живой пример. Вот ремонт одежды — простое ИЧП или ПБОЮЛ. В ближайшем переулке, крохотная комнатенка с портнихой внутри. Почитаешь газеты — задушенное налогами и замордованное проверками. Сдаешь, скажем, куртку для мелкого ремонта. Портниха обещает дня за три. Через три дня звонишь: еще не готово, не купила тесьмы. Проходит еще неделя — молчание. Звонишь. Портниха удалилась в отпуск, а сменщица занимается только собственными заказами. Находишь самого ИЧП и ПБОЮЛ собственной персоной: что ж это ваши сотрудники так себя ведут? Не дает ответа. Через три дня получаешь смс от портнихи, полное оскорблений. ИЧП и ПБОЮЛ и не думает извиняться за сотрудника, не спешит срочно выполнить заказ, сохранив клиента. Описан совершенно конкретный случай, имевший место во вполне кризисном 2015 году. Найдите десять отличий от поведения сотрудников советского ЖЭКа — тотального и безальтернативного.
Претензии предъявлять в общем-то бесполезно. Ни один наемный сотрудник не идентифицирует себя с компанией, которая его наняла. Это важнейшая составляющая причины, по которой сфера услуг у нас почти неотличима от советской. Но советскую сферу услуг хотя бы чехвостили в киножурнале «Фитиль», российская же — успешно изображает жертву, слывет уходящей натурой в мире госкорпораций. На самом деле уходящая натура и не думала приходить.
Безответственное коллективное бессознательное переместилось из государственной экономики в частную, нимало не изменившись. В советской колбасе, как нам известно из газет, не хватало мяса, потому что советская мясо-молочная промышленность не могла обеспечить страну в условиях плановой экономики. Сейчас нет плановой экономики, но на прилавках лежат сосиски «Свиные», в которых нет ни грамма свинины. Рынок — в конкуренции между курицей, которую искупали в марганцовке, и рыбой, которую накачали водой, чтобы весила не килограмм, а полтора.
И несмотря на наличие закона о правах потребителя, который вроде бы даже действует, широкий общественный запрос на качественную продукцию и качественное обслуживание до сих пор не сформирован. Иначе съемочную группу программы «Ревизорро» не избивали бы периодически в различных заведениях на просторах нашей необъятной страны без особого страха за последствия и без малейшего желания поправить что-то в консерватории.