О чем говорят скандалы вокруг «Аэрофлота»

Максим Артемьев Forbes Contributor
Фото Виталия Белоусова / РИА Новости
Сравнительная обеспеченность населения, успокоение нравов, распространение средств видео- и аудиозаписи, а также социальных сетей резко повысили планку запросов и возможности по отстаиванию нарушенных (или считаемых таковыми) прав клиентов и потребителей услуг

Дмитрий Алешковский директор издания «Такие дела» и соучредитель благотворительного фонда «Нужна помощь» оказался в центре скандала, обвинив авиакомпанию «Аэрофлот» в нарушении конституционных прав из-за того, что ему отказали в участии в бонусной программе компании. Поводом для этого стал нелестный отзыв об «Аэрофлоте» в Твиттере. Эта история имеет много измерений.

Начнем с разгневанного гендиректора «Аэрофлота». Нынешний руководитель авиакомпании Виталий Савельев — не из современных офисных менеджеров-технократов, но и не из «новых русских» 1990-х. Он сделал фантастически успешную карьеру еще при Советском Союзе, в 30 лет был заместителем управляющего крупного всесоюзного треста — даже не при Горбачеве, а еще при Черненко. Так что Савельев, как руководитель, сформировавшийся в ту эпоху — это человек со всеми ярко выраженными характерными особенностями именно советского директора, как положительными, так и отрицательными.

Во времена СССР связи с общественностью как явление практически отсутствовали, хотя книга жалоб и предложений имелась в каждом магазине. Но сколько в них не пиши — продуктов и товаров больше не становилось, так что особого смысла в жалобах не было. В 90-е годы, несмотря на кратковременную вспышку активности обществ прав потребителей, общая беззаконность, господство права сильного, неустроенность жизни также не способствовали заботе о корпоративном имидже. Внимания на недовольных обращалось мало, так что накопить соответствующий опыт Савельеву было сложновато.

Теперь ситуация меняется, и меняется значимо. Сравнительная обеспеченность населения, успокоение нравов, распространение средств видео- и аудиозаписи, а также социальных сетей, резко повысили планку запросов и возможности по отстаиванию нарушенных (или считаемых таковыми) прав клиентов и потребителей услуг.

Возьмем сферу авиации. Сперва общество и государство занялись пьяными дебоширами на борту. Каждый таковой скандал получал широкую огласку, вносились соответствующие поправки в правовые акты. Ситуация явно улучшилась по сравнению с прежними временами. То же касается и курения на борту, на которое иные компании закрывали глаза, чтобы не потерять курящих пассажиров. Затем дошел черед до поведения чиновников — то из-за иркутского губернатора Дмитрия Мезенцева задержат рейс, то помощник депутата Александра Хинштейна набедокурит, то глава Якутии Егор Борисов попытается сесть без посадочного талона. Такое поведение, нарушающее представление о равенстве прав, вызывало немало шума и осуждения, причем не только в соцсетях, но и в медиа.

Но все-таки, авиаперелеты, особенно частые, — привилегия зажиточной и наиболее активной части населения. Скандалы в маршрутках, трамваях или в метро привлекают куда меньше внимания. То есть в основе лежит желание создать зону комфорта для среднего класса, который может позволить себе и частые авиаперелеты, и знает как требовать свои права, и разбирается в законах, и не забывает заснять инцидент на камеру мобильного.

Митя Алешковский – типичный представитель этого народившегося среднего класса в его столичном варианте. Он достаточно известен, «раскручен» и популярен пусть и среди немногочисленной, но крайне влиятельной, имеющей доступ к СМИ референтной группе. Ссориться с ним из-за неудачного твита — дело неблагодарное, и, прямо скажем, глупое. Здесь пиар-службы «Аэрофлота» допустили большую ошибку, не объяснив этого обстоятельства руководителям «Аэрофлота», или даже спровоцировав его. Вряд ли сам руководитель «Аэрофлота» имеет время на чтение постов Алешковского, да и вообще, знал до последнего момента о его существовании.

Не забудем древнюю мудрость о том, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке. Увлекаясь набиранием баллов, бонусов, миль (модное поветрие нашего общества потребления), не надо забывать об обратной стороне процесса. «Аэрофлот» требует лояльности и считает, что имеет право карать за отступление от нее. А слово не воробей, вылетит — не поймаешь. Слова, написанные в запальчивости, всегда могут быть обращены против тебя.

Последнее пришлось испытать на своем опыте главе United Airlines Оскару Муньосу. Получив в марте 2017 года почетное звание Communicator of the Year, он ровно через месяц попал под огнь ожесточенной критики после своего неудачного выступления по поводу инцидента на борту самолета своей компании, когда одного из пассажиров, не пожелавшего добровольно уступить свое место, силой вытащили из салона. Он похвалил служащих United Airlines за неуклонное следование правилам, а жертву — пожилого врача — назвал «агрессивным типом», а само его насильственное изгнание — «пересаживанием».

В Америке разразился шквал недовольства, в который оказался вовлечен даже Белый дом. Муньос удержался на своем посту в итоге, но ему пришлось долго извиняться, а председателем совета директоров он не стал. С пострадавшим пассажиром пришлось договариваться в частном порядке, сумма компенсации ему не озвучивалась, дабы не создавать соблазна для других. Компании-конкуренты сыграли на этом эпизоде — пародировали его в своей рекламе и объявлениях и Emirates и «Королевские иорданские авиалинии». Три ведущих американских конкурента также откликнулись — Delta увеличила стоимость компенсации за вынужденное перемещение пассажиров, American Airlines пообещали никогда не выгонять пассажиров, уже занявших свое место, а Southwest Airlines — не допускать перепродажи билетов (overbooking).

Звучал и тезис о том, что «Аэрофлот» как монополист имеет возможность пренебречь критикой. В той же Америке показатели United Airlines совсем не упали после упомянутого инцидента (хотя капитализация компании ощутимо просела). И это местные авиационные аналитики также связывают с монополизмом большой четверки.

Мы помним крайне опасную ситуацию в гражданской авиации в 90-е годы — после приватизации авиапарка страны по региональным отрядам, когда возникли крошечные компании с 2-3 самолетами, которые не могли поддерживать должный уровень технического обслуживания и безопасности. Поэтому выход «Аэрофлота» и его дочерних компаний на лидирующие позиции в итоге был предопределен. Во многих странах есть одна «национальная» авиакомпания. В США — их три или четыре, в зависимости от того, куда относить Southwest Airlines, но у Америки и иные традиции, и объем рынка совершенно несоизмеримый с российским. США — страна по определению авиационная из-за ее размеров, особенностей расселения, и доходов жителей. Россия, территория которой в 1,5 раза больше американской, по идее, тоже должна быть страной воздушного транспорта. Но и бедность населения, и неразвитость инфраструктуры этому препятствуют, также как и неравномерность расселения.

Компания Emirates принадлежит государству, тоже своего рода монополист, однако это не мешает высокому уровню обслуживания. Тоже самое относится к Qatar Airways. Так что проблема «Аэрофлота» не в его положении, а в менталитете руководства. Зачем эти мелочные и опасные для сотрудников запреты на использование смартфонов? Сегодня смартфон жизненно необходим. Если вдруг в семье сотрудника возникает какая-то проблема — как иначе можно моментально сообщить ему о ней?

Перекрасить ливрею самолета, заказать для него логотип, вступить в престижный авиационный альянс — все это замечательно. Но еще важнее перестроить себя внутренне, ментально. Понимать, что сотрудники важнее прибыли и имиджа, что их интересы, как и интересы пассажиров должны быть на первом плане. Видеть в них равных себе партнеров, а не наемных трудящихся, коих можно уволить в любой момент, и которые должны терпеть что угодно за зарплату. Когда придет осознание этого, тогда и ситуации, подобные нынешней, будут повторяться реже.

Новости партнеров