Как заработать на недовольных клиентах - Карьера и свой бизнес
$57
63.89
ММВБ1947.26
BRENT51.22
RTS1083.52
GOLD1255.95

Как заработать на недовольных клиентах

читайте также
+244 просмотров за суткиСупермаркет приложений: как онлайн-сервисы превратились в «набор всего» и чего ждать дальше? +60 просмотров за суткиОптимизируй это: как стартапу сэкономить половину бюджета +13 просмотров за суткиПерсональный продавец: как чат-боты изменят мир анализа данных и что это значит для коммерции +234 просмотров за суткиФинансы на ладони: мобильные приложения для инвестиций и страховой защиты +55 просмотров за суткиКак искусственный интеллект проникает в финтех: от чат-ботов к персональным ассистентам +44 просмотров за суткиОпыт взрослого: как заработать на услугах для детей +15 просмотров за суткиApple купила производителя устройств для отслеживания сна Beddit +30 просмотров за суткиДва континента: зачем стартапу офисы в Кремниевой долине и Петербурге +56 просмотров за суткиПринципиальный момент: как человеческий фактор влияет на бизнес +21 просмотров за суткиБрать или не брать? Два случая, когда стартапу нужны инвестиции, и три, когда не нужны +14 просмотров за суткиЦифровая революция в промышленности — шум или реальность? +7 просмотров за суткиЮрий Мильнер вложился в стартап для покупки акций Robinhood +9 просмотров за суткиUber пообещал создать летающий автомобиль к 2020 году +17 просмотров за суткиНа биржу с пеленок: как учить детей финансовой грамотности с помощью технологий? +21 просмотров за суткиUber уличили в слежке за главным конкурентом в США +2 просмотров за суткиФонд Intel инвестировал в систему мониторинга электродвигателей на заводах +8 просмотров за суткиДве вселенные: чему российским стартаперам можно научиться у западных коллег +25 просмотров за суткиНат Гаджибалаев (Amplifr): «Учим людей с помощью соцсетей зарабатывать больше денег» +11 просмотров за суткиУдарная доза. Как Костя Цзю помог раскрутить бренд спортивного питания +13 просмотров за суткиФинтех-сервисы и банки – партнеры или конкуренты? +7 просмотров за суткиРоссия стала ключевым рынком для BlaBlaCar

Как заработать на недовольных клиентах

Саркисян Руслан Forbes Contributor
фото Макса Новикова для Forbes
Полуфиналист Конкурса стартапов Forbes о том, как должна выглядеть современная книга жалоб и предложений

Первый наш с Петром Федченковым проект зародился, ещё когда мы учились на механико-математическом факультете МГУ. К тому времени на факультете уже много лет работал бесплатный кружок для школьников, интересующихся математикой, где студенты и преподаватели МГУ читали лекции на интересные темы, выходящие за рамки школьной математики. Но, к сожалению, оказалось, что многие школьники испытывают сложности не только с пониманием лекций, но и со школьной программой. Тогда и родилась идея создать кружок, посвященный школьной математике, где дети могли бы в свободной атмосфере решать задачи и разбирать темы, которые они проходят в школе, под руководством студентов факультета. Мы разработали программу для кружка, подготовили лекции и задания для детей, придумали свою методику проведения занятий, собрали команду преподавателей. Приятно, что все это работает до сих пор (уже четыре года).

Впоследствии были и другие проекты (например, туристический портал, он сейчас в процессе реструктуризации), и работа в международных компаниях. А в начале 2012 года Петр случайно оказался на выступлении CEO американской компании Talkbin, так появилась идея создать аналогичный проект у нас — современную систему обратной связи клиентов с менеджерами и владельцами обслуживающих организаций. 

Урок, полученный ещё в студенческие годы, был крепко усвоен: продукт будет успешным, если есть люди, которые в нём нуждаются. Поэтому с проектом PingBox мы первым делом поставили себе целью максимально изучить рынок и убедиться, что продукт интересен потенциальным клиентам.

Не было никаких сомнений в том, что существующие методы обратной связи с клиентами безнадежно устарели. «Книга жалоб и предложений» давно превратилась в исключительно формальный атрибут, а всевозможные анкеты и телефонные опросы вызывают неприятие как у бизнеса, так и у его клиентов. Единственным, что вызывало наши сомнения, было то, готов ли бизнес в России перешагнуть через традиционные модели и стать по-настоящему клиентоориентированным. Заинтересованы ли владельцы бизнеса в повышении качества обслуживания и готовы ли менеджеры бороться за лояльность клиентов?

Чтобы ответить на эти вопросы, мы постарались ещё до начала работы над проектом провести как можно больше встреч с владельцами и менеджерами ресторанов, банков и других организаций сферы обслуживания. Результаты этих встреч приятно удивили и воодушевили нас. По словам менеджеров, самой большой проблемой было отсутствие удобного и эффективного инструмента, который позволил бы узнавать мнение клиентов, реагировать на их жалобы и тем самым следить за общим качеством обслуживания.

Tvigle

Каким именно должен быть инструмент обратной связи, мы решали долго. Начиная с простой механической кнопки и заканчивая мобильным приложением. В итоге в СМС мы нашли некий компромисс между простотой и доступностью. СМС не требует никаких специальных навыков, не требует специальной подготовки (в виде скачивания приложения), не требует наличия интернета. Ведь жалоба или какая-то идея возникает у посетителя внезапно и важно, чтобы ничто не мешало ему немедленно поделиться своими мыслями с менеджером. Кроме того, российский рынок сильно отличается от, скажем, американского. В России доля продаж смартфонов (на которые приложение можно установить в принципе) существенно ниже продаж обычных мобильных телефонов. И если посчитать долю людей, пользующихся мобильными приложениями (в сравнении с людьми, пользующимися СМС), то последних окажется в несколько раз больше. А жалобы и предложения готовы писать абсолютно все люди вне зависимости от их навыков владения телефоном. 

Так и родился PingBox — удобный сервис подачи «жалоб и предложений» через СМС, который дает клиенту возможность немедленно пожаловаться, а менеджеру или владельцу бизнеса — не менее удобные инструменты для анализа клиентских отзывов и принятия оперативных решений по улучшению обслуживания.

Поскольку основными пользователями нашего продукта должны были стать владельцы и менеджеры организаций как малого, так и крупного бизнеса, то возможности вывести на рынок «сырой» или не совсем качественный продукт у нас не было. Для этого была необходима серьезная и профессиональная команда, но, как это обычно бывает, бюджет проекта был несколько ограничен, а привлекать финансирование на ранних стадиях не хотелось. В итоге собрать отличную команду нам помог прошлый опыт работы, а также то, что часть программистов мы наняли в Белоруссии. Там очень много талантливых и технически подкованных людей, которые пока что не требуют московских зарплат. Это также позволило неплохо сэкономить, не потеряв в качестве.

В следующих публикациях постараемся чуть больше рассказать о текущем статусе, первых успехах и неудачах. В целом нам очень хотелось бы, чтобы наш блог был максимально интерактивным. Мы будем рады ответить на все вопросы и обсудить какие-то идеи. Ведь, как уже было сказано, именно обсуждение проекта с различными людьми во многом сформировало проект в том виде, в котором он есть сейчас.