Тяжелые уроки праздников

Как интернет-магазину справиться с праздничными пробками и шквалом заказов

Праздники закончились. Возвращаемся в нормальный, более-менее прогнозируемый рабочий режим (о том, что это за режим и как мы с партнером строим бизнес интернет-магазина «ОноВамНаДом», см. здесь). Последние десять дней декабря мы проработали как во сне. Теперь можно прийти в себя и проанализировать, что же происходило в самый горячий сезон.

Доставка на грани фантастики

Начать хочу с логистики. В одной из своих колонок я писала, что рада приходу нового мэра, так как он сразу же поднял проблему пробок в столице. Нет, чуда никто не ждал. Хотелось, однако, чтобы было как минимум не хуже. А не вышло.

То, что творилось в последнюю предновогоднюю неделю на дорогах Москвы, для нас, компании, которая занимается доставкой, охарактеризовать можно просто: условия, не позволяющие оказывать заявленные магазином услуги.

Мы, конечно, знали, что будут пробки. Некоторый опыт по развозу предновогодних заказов получили еще в декабре 2009-го и на его основе приняли превентивные меры — в частности, в декабре мы в полтора раза увеличили количество водителей за счет внештатников. Но когда к сезонным пробкам добавились природные катаклизмы в виде ледяного дождя и метели, а также полная неспособность власти хоть как-то этому противостоять, превентивные меры не помогли. КПД водителей снизился в два раза. Наем еще большего их количества означал бы, что мы заведомо работаем в минус.

В результате приняли такое решение: договариваемся с клиентами о дополнительном времени, которое они дают нам на доставку заказа (пробки 10 баллов, так что в заявленный график очевидно не уложимся!), водителей нагружаем по максимуму, а заказы, которые сильно отклоняются от выстраиваемых маршрутов, отменяем. 30 и 31 декабря мы отменили около 30% заказов, чтобы выполнить остальные 70%.

В общем, в плане транспортной логистики получалось, что бизнес существовал не потому что, а вопреки.

Гораздо лучше обстояли дела с ассортиментом. Мы сделали ставку на подарочные чаи, детские сладости, сидры, игристые вина и т. п. И не прогадали. Все эти позиции были востребованы в дополнение к обычным продуктовым предновогодним наборам (то есть весь скоропорт плюс консервы). Очень удачным оказалось сотрудничество с нашим новым партнером, компанией «Все свое», поставляющей нам деревенские продукты. Ну и, конечно, партнеры по кулинарии тоже в эти дни были нами прилично загружены.

Ну и теперь немного цифр. Оборот в декабре вырос на 170%, в 1,5 раза выросло число заказов. Компания сработала с небольшим плюсом.

Четыре изменения в нашей работе

1. Главная наша проблема состояла в том, что мы не изменили правила работы в предновогодние дни. Это делают все транспортные компании, службы такси, более опытные интернет-магазины. Наши соседи по складу (интернет-магазин бытовой техники) вдвое увеличили стоимость доставки, отсекли таким образом мелкие заказы и заработали на крупных. Менять правила игры заставляет обстановка — если Москва не едет и водители прожигают десятки литров бензина в пробках, очевидно, что стоимость доставки должна расти. В обозримом времени дорожная ситуация в столице не улучшится, поэтому затраты на доставку надо пересчитывать и на основе результатов пересматривать систему и тарифы.

2. Мы задумались о привлечении сторонних курьерских служб в дополнение к собственной доставке: беглый анализ их тарифов показал, что такое сотрудничество может сэкономить нам средства. Впрочем, ясность будет только после предметных переговоров с такими компаниями.

3. Еще одна проблема, которую необходимо решать, — сопровождение заказов оператором. Сейчас служба доставки работает до 22 часов, в декабре рабочий день водителя заканчивался и в двенадцать-час ночи. Штатный оператор не в состоянии отслеживать поздние заказы — он работает до 19.00. В случае задержки заказа лишенным информации клиентам ничего не остается, как писать гневные письма, а мне — отвечать на них. У меня, в отличие от операторов, рабочий день не ограничен. Понятно, что такая система общения с клиентом непродуктивна. Выход — нужна дополнительная операторская служба на удалении. В ближайшие дни начнем переговоры с компаниями, которые предоставляют подобные услуги.

4. Проанализировав динамику заказов, мы пришли к выводу, что можно пересмотреть режим работы магазина. И уже сделали это. После Нового года магазин «ОноВамНаДом» перешел на пятидневный цикл работы. Теперь по воскресеньям и понедельникам служба доставки не работает. Это позволило нам сократить заработный фонд: мы перешли на работу в одну смену, сократив штат (до этого службы работали в режиме два дня через два, что предполагало наличие двух смен сотрудников).

Наша задача — справиться новым штатом с прежней нагрузкой. Именно с прежней. Мы решили, что надо, по крайней мере на время, остановиться в гонке за оборотами и выстроить/перестроить, где это необходимо, технологию. Остается надеяться, что воскресные и понедельничные клиенты правильно воспримут наши изменения. Тем более что таких клиентов у нас было немного — потому-то эти дни и были назначены выходными.

Новости партнеров