Мастер-класс Сергея Белоусова для стартапа Nova CRM

Nova CRM: Мы вдвоем с партнером четыре года назад открыли фирму в Санкт-Петербурге и занялись продажей туров. Спустя два года  столкнулись с необходимостью использовать CRM. Мы потратили много времени, смотрели разные продукты…

Сергей Белоусов: Сколько туров вы продаете в год?

Наш оборот - чуть больше 10 млн рублей, чистый доход – в среднем 0,5 млн рублей в месяц.

Почему CRM? Бесплатный софт Salesforce или SugarCRM не подходит?

Salesforce - очень сложный, мне было с ним тяжело разобраться. SugarCRM  я тоже смотрел. Но это тоже, мне кажется, решение не совсем подходит для малого бизнеса для турагентства. Нам нужна была простая система, но функциональная по интеграции. Поэтому мы хотели что-то простое сделать.

На чем написана ваша CRM?

На Python и Django.

Сколько у вас сейчас клиентов?

На данный момент - около 30 клиентов.

Это все турагентства?

Нет, это даже больше не турагентства. Мы столкнулись с проблемой, что очень мало турагентств, где более 2-3 сотрудников. В основном это очень маленькие компании. В нашей туристической компании 10 сотрудников. В этом случае Excel очень тяжело помогает решать проблемы.

Сколько у вас клиентов в турфирме?

Более 5 000. Это физические лица.

Сколько повторных клиентов?

Около 30-40%.

Почем вы продаете вашу CRM?

Это наша головная боль. Изначально мы делали ее вообще не для продажи, а для себя. Один наш знакомый случайно ее увидел и сказал, что несколько месяцев хочет что-то подобное и  перепробовал разные варианты, понял, что для него сложно. Мы договорились, что он попробует. И он стал нашим первым клиентом.

Когда вы первую копию продали посторонним людям?

Летом прошлого года. А продажами активно мы начали заниматься в конце 2013.

Где находятся ваши клиенты?

В России. В основном – в Петербурге. Регионы есть.

Чем ваша CRM отличается от других, кроме простоты?

Очень легко устанавливается и встраивается. Администратор потратит час-два, чтобы подключить телефонию, почту сотруднику добавить. Потом сотрудники просматривают ролик о том, как пользоваться CRM-системой, и начинают пользоваться.

CRM - очень развитая область. В ней есть большие игроки - Oracle, ASP, Microsoft, Salesforce и SugarCRM. У Microsoft, Salesforce и SugarCRM есть попытки делать CRM для малого бизнеса.

У них есть бесплатный CRM, который малый бизнес может использовать. Помимо этого есть очень много разных CRM. В портфеле Runa Capital есть две компании, которые хорошо разбираются в этой теме. Их цель - бизнес большего размера, компании в несколько сотен человек.

Еще у нас в портфеле есть компании «Инфрател» и «Хапкинс», которые делают колл-центр-системы для маленьких и средних компаний для распределения входящих телефонных звонков. Обычно такие системы интегрируются в CRM, фиксируются. Это десятки тысяч пользователей.

Да, я понимаю, что Salesforce – это сложно. Тут сложности продажи связаны с тем, что те люди, которые умеют пользоваться CRM, они и Salesforce умеют пользоваться. Грубо говоря, это те люди, которые умеют налаживать процессы по общению с клиентами. А людям, которые не умеют пользоваться CRM, то есть налаживать процессы по общению с клиентами, и для которых Salesforce слишком сложна, и другая система будет не очень нужна. Это очень тонкая граница. Нам Salesforce не очень нравится, но другой системы, в которой мы можем все легко настраивать все необходимое, нет. Но естественно, у нас наверное человек пять занимаются только строго настройкой Salesforce.

Я правильно понимаю, что один из вариантов развития - с кем-то запартнериться, кто мог бы продавать наш продукт?

Нет. Сначала вам нужно разобраться, можно ли ваш продукт продавать в большом количестве или нет. Но запартнериться - всегда хорошо.

Еще один вариант - найти десяток крупных клиентов, разрабатывать специальный функционал под них. Это будет источник основного дохода. Например, год назад у нас появился клиент, которому нравится с нами работать, но ему нужны какие-то дополнительные опции. Мы выставили счет на полмиллиона, который он оплатил без проблем. Теперь в течение двух месяцев должны реализовать этот функционал. Я так понимаю, это другой вектор развития, то есть мы не думаем о том, как завоевать мир и привлечь миллион клиентов.

Но все равно, зачем вам несколько клиентов, что с ними делать?

Когда небольшое количество клиентов – небольшие расходы, не нужно содержать штат. Мы думаем  продолжать развиваться в режиме part-time или думать об инвестициях и о том, чтобы вывести проект на другой уровень.

Но там есть такие, там есть SugarCRM, Asoft CRM, Simplessus CRM.

Российский рынок, мне кажется, такие названия не знает. В месяц, не рекламируя свои услуги, мы регистрируем около 40 клиентов. Они приходят по рекомендации. Обычно нас сравнивают с АМО CRM.  Битрикс – очень сильный игрок, потому что у них есть бесплатный вариант. Но Битрикс сильно уступает нам по некоторым моментам.

Проблема в том, скольких клиентов ты хочешь найти - 100, 1000? Сколько вы берете денег с клиентов?

Изначально мы брали 50 000 рублей за вход и 2000 рублей в месяц в качестве абонентской платы.

Не так уж дешево.

Но возникла проблема. Если это мои знакомые, продать легко, потому что я могу показать на пальцах, мне достаточно минут 15-20 с человеком вживую пообщаться. При этом мы не общались с компаниями, где работает более 10-15 человек.

Вы можете, например, заключить партнерство с Parallels, чтобы они вас продвигали своим клиентам. Это для вас потенциальные партнеры, потому что свой CRM они не делают.

Для того, чтобы продавать в вашем ценовом диапазоне, нужно иметь хорошую стратегию как у Битрикс. Эта компания в основном продает через партнеров, ценовой диапазон у них очень похожий на ваш.

Поскольку вы очень маленькие, нужно иметь технологических партнеров. Вас можно использовать в совокупности, например, с «1С», с расчетным табелем. Нужно определить, кто для вас является хорошим технологическим партнером. У вас есть минус – то, что у вас маленькое количество ресурсов и соответственно очень узкая функциональность, только CRM. Но это может быть и плюсом, потому что таким образом компании, которые, например, продают IP, CMS, но не продают CRM, могут быть вашими партнерами.

Например, есть R-Keeper, лидер в области софта для отелей и ресторанов.

Технологический партнер очень важен. Может быть это партнеры, которые продают e-mail, например, REG.RU или «Мастерхост», «Хостинг-центр» или «Ростелеком». REG.RU наверно, самый хороший. Люди, которые продают e-mail, работают с маленькими компаниями, у которых нет никакого CRM.

Что вы думаете по поводу больших IP-провайдеров?

Провайдеры IP-телефонии или call-центров тоже могут быть вашими партнерами. Ваше решение не интегрированное. Это и плюс, и минус. И вы можете к другим большим технологическим игрокам прикрепиться.

Вот еще, пожалуйста, партнер - «СКБ-Контур». Они занимаются налогами, но у них есть своя бухгалтерия, она называется «Эльба». Это услуги для сверх-маленького бизнеса. На самом деле «1С» - для маленького бизнеса. Вы используете «1С»?

Да, для сдачи налоговой отчетности.

Но она не очень удобная.

У нас есть блок финансов CRM, который собственно дублирует «1С», но проще.

Но это не очень хорошо, потому что тогда у вас появляются осложнения.

Но можно включить его в «сборку».

Прекрасно! Но вот есть блок финансов у «СКБ-Контур». Это большая компания с оборотом $100   млн занимает 70% рынка электронных налогов в России, продукт называется «Экстерн». У них есть модуль для «1С». У «1С» тоже есть собственные электронные налоги, но в основном все пользуются «Экстерном». То есть иметь технологических партнеров очень важно.

Теперь о ценовой политике. Если делать слишком дешево, то работать с вами будет интересно только партнерам, работающим по принципу low touch. Например, REG.RU именно такая. Они ничего не продают, просто делают и дешево предлагают купить на своем сайте. А high touch-партнерам интересен ценовой диапазон типа Битрикс. Битрикс почем продается?

- До пяти пользователей бесплатно, а более - 20-30 000 рублей в год.

Поверх Битрикса можно делать еще много оптимизаций сервисов. Но соревноваться по цене глупо. Потому что на самом деле тот, кто покупает Битрикс, про вас и не знает. А для того, кто покупает у вас, цена не так важна.

«Мегаплан» - тоже конкурент. Но у него не так все хорошо. Несколько клиентов перешли от «Мегаплана» к нам, потому что CRM у них слабый.

Это здорово, но несколько клиентов ни о чем не говорят. В вашем бизнесе нужно иметь 1000 клиентов или 100 000 клиентов. То есть при тысяче клиентов вы будете собирать 25 млн рублей в год при ваших текущих ценах. Это не так много. Это меньше, чем оборот вашего турагентства. Судя по тому, что вы сказали, оборот вашего агентства 120 млн рублей.

- Да. Чистая прибыль в десять раз меньше.

У вас сейчас 30 клиентов. Это ни о чем не говорит. Статистику на таком количестве не сделаешь. А дальше наверное сами посмотрите. Тут система работы простая. Это как макароны об стенку бросать. Какие-то прилипают…

Спасибо.

Пожалуйста.