Персональный продавец: как чат-боты изменят мир анализа данных и что это значит для коммерции - Технологии
$56.5
63.02
ММВБ1937.29
BRENT51.91
RTS1080.12
GOLD1263.59

Персональный продавец: как чат-боты изменят мир анализа данных и что это значит для коммерции

читайте также
+1737 просмотров за суткиДвигатель прогресса: пять правил эффективного маркетолога +46 просмотров за суткиГендиректор Viber: шопинг через мессенджер запустят в России до конца года +26 просмотров за суткиMail.Ru Group запустит собственный мессенджер +12 просмотров за суткиВ Госдуму внесли законопроект об идентификации пользователей мессенджеров +6 просмотров за суткиКак искусственный интеллект проникает в финтех: от чат-ботов к персональным ассистентам +32 просмотров за суткиМашина-учитель: как AI-технологии дадут новый импульс онлайн-образованию +7 просмотров за суткиБрать или не брать? Два случая, когда стартапу нужны инвестиции, и три, когда не нужны +6 просмотров за суткиРоскомнадзор заблокировал мессенджеры Blackberry, Imo, LINE и Vchat +1 просмотров за суткиРобот у полки: как использовать технологии работы с естественным языком в продуктовой рознице +25 просмотров за суткиНат Гаджибалаев (Amplifr): «Учим людей с помощью соцсетей зарабатывать больше денег» +11 просмотров за суткиУдарная доза. Как Костя Цзю помог раскрутить бренд спортивного питания +2 просмотров за суткиКартинка «на проводе»: позволят ли аудио- и видеозвонки зарабатывать мессенджерам больше? +9 просмотров за суткиВ Telegram появилась возможность звонить собеседнику +5 просмотров за суткиКоллектор в «цифре»: как стартап помогает собирать долги с помощью соцсетей и машинного обучения +11 просмотров за суткиВаш чат закрыт: что значит новый законопроект о регулировании мессенджеров? +4 просмотров за суткиКниги знаний: советы по менеджменту, маркетингу и продажам +8 просмотров за суткиИтоги IPO Snap: можно ли оценить разработчика мессенджера в 60 годовых выручек? +8 просмотров за суткиВ Facebook за кроссовками: когда социальная коммерция войдет в жизнь? +5 просмотров за сутки«Бабий бунт» в ролике Nike: как реклама манипулирует сознанием +4 просмотров за сутки5 шагов к революции ботов. Когда чатботы захватят ретейл и что им для этого нужно?

Персональный продавец: как чат-боты изменят мир анализа данных и что это значит для коммерции

Анна Зубкова Forbes Contributor
Фото Jan Haas / DPA / TASS
Представьте себе продавца в магазине, который способен буквально трансформировать свою личность и психотип в зависимости от того, с каким покупателем он разговаривает. Чат-боты станут именно такими продавцами. Сервисы продаж научатся «эмпатии» в условиях диалога чат-бота с человеком.

Одна из главных тем, к которой я постоянно возвращаюсь при разработке чатботов для клиентов, —   аналитика для измерения их эффективности. И чем большую роль чат-боты начинают играть в общей системе маркетинга, лидогенерации и продаж, тем яснее становится один интересный факт — мир анализа данных в ближайшие годы переживет серьезные изменения.   

В этом году все, чей бизнес связан с электронной коммерцией, начинают готовиться к изменениям, связанным с массовым проникновением на рынок чат-ботов. Сегодня почти 80 млн жителей России регулярно пользуются мессенджерами. Компании начинают все активнее пользоваться этим каналом для продаж и продвижения. Всем, кто связан с разработкой, дизайном и маркетингом придется осваивать новую логику коммуникаций, искать новые технологические приемы и вырабатывать новую этику. Однако главная революция ожидается в секторе анализа данных. И коснется она как поставщиков услуг аналитики, так и маркетологов и владельцев бизнеса, которым придется научиться оперировать совершенно новыми метриками.

Хотя экосистема, cвязанная с чатботами, находится в зачаточном состоянии, на рынке появилось уже несколько компаний, предлагающих услуги аналитики для разработчиков и владельцев автоматических диалоговых систем. Среди самых известных — Dashbot, получивший в 2016 году $2 млн инвестиций. Другие известные игроки —   Botanalyics и Botmetrics.

В основе уникального предложения каждой из этих компаний лежит мысль, которая для нас  как для разработчика чатботов очевидна давно. Для того, чтобы эффективно использовать новую технологию коммуникации с пользователями, нужны новые метрики — их еще предстоит изобрести.  Конечно, такие классические показатели, как конверсия из контакта в покупки или retension (доля пользователей, которые обращаются к продукту повторно), не потеряют свое значение. Но как «измерить» содержание беседы на естественном языке? В таком диалоге есть ряд параметров, которые невозможно измерить с помощью Google Analytics. Эти параметры и станут ключевыми не только для владельцев ботов, но и для всех, кто ведет бизнес в интернете и хочет пользоваться данными для  изучения своей аудитории.

Например, одним из нововведений Dashbot стала так называемая «диалоговая воронка». Все, кто работают в продажах, знакомы с понятием «воронки» применительно к процессу превращения холодного лида в успешно закрытую сделку. Dashboard использует эту модель для анализа любого диалога и его эффективности с точки зрения поставленной владельцем чатбота цели. Инструменты Dashboard позволяют найти «узкие места» диалога и понять, в какие именно моменты пользователи «соскакивают» и прекращают разговор. Полученные данные способны не только повысить эффективность ботов, но и дать пищу для размышления обычным «продажникам».

В анализе работы чат-ботов из сухого мира количественного анализа мы переходим в мир языка и общения, от количественных методов анализа  - к качественным.  И хотя системы для анализа настроения и общего эмоционального фона текстовых сообщений (такие, как Semantria или Lexalytics) существуют на рынке уже давно и используются для мониторинга социальных медиа, задача сегодняшнего дня — использовать их  в реальном времени и интегрировать их с чат-ботами, заставляя ботов менять тон или содержание беседы в зависимости от настроения пользователя.

Однако суть происходящего во время беседы человека с чат-ботом может ускользнуть, если анализировать диалог просто как текст. Ведь речь идет об обмене, коммуникации и в конечном счете — о поведении. Botanalytics или Glass Box, например, предлагают использовать поведенческий анализ для того, чтобы научить чат-ботов подбирать лучшее время для отправки сообщений и варьировать диалог в зависимости от этапа «жизненного цикла», на котором находится пользователь.

Настоящий же «передний край» в области аналитики для чат-ботов (и прорыв, который будет означать невиданную доселе революцию в маркетинге), связан  с персонализацией. Речь идет не о примитивном таргетинге сообщений чат-бота на пользователей с определенной поисковой историей или параметрами социального профиля. Вскоре мы сможет создавать что-то вроде эффекта эмпатии в условиях диалога чат-бота с человеком. Создатели платформы Manner экспериментируют с разными стилями общения одного и того же чат-бота и пытаются понять, какие стиль и манера коммуникации вызывают позитивную реакцию у тех или иных пользователей.

Учитывая современный уровень развития инструментов машинного обучения, задача, поставленная Manner, вполне решаема. А вместе с ней — и целый ряд других подобных задач на стыке информатики, лингвистики и поведенческой психологии. Представьте себе продавца в магазине, который способен буквально трансформировать свою личность и психотип в зависимости от того, с каким покупателем он разговаривает. Чат-боты станут именно такими продавцами.

Именно эта перспектива заставляет специалистов говорить о том, что чат-боты обладают революционным потенциалом на рынке. Даже небольшие достижения в этой сфере кардинально изменят мир электронной коммерции.  И дело не в том, какую долю рынка займут боты, а в том, что их достижения и добытые в ходе диалогов с ними данные заставят всех, кто работает с электронной коммерцией, по-новому взглянуть на свою работу.

Главный барьер на этом пути — язык, так как его особенности становятся очень важными при таком уровне анализа, о котором мы говорим.  Англоязычным разработчикам повезло, так как ни одна платформа бот-аналитики не обходится без английского языка. Бот-аналитика для русскоязычного сегмента — это очень перспективная ниша. Многие российские компании занимаются  разработкой русскоязычных чат-ботов, им нужны подобные решения в дополнение  их экосистемы.