Персональный продавец: как чат-боты изменят мир анализа данных и что это значит для коммерции | Forbes.ru
$58.41
69.17
ММВБ2155.77
BRENT63.07
RTS1161.41
GOLD1289.98

Персональный продавец: как чат-боты изменят мир анализа данных и что это значит для коммерции

читайте также
+9 просмотров за суткиИскусство клика: как правильно настроить рекламу в сети +13 просмотров за суткиДоброе имя. Какие ошибки допускают бизнесмены, выбирая название бренда +4 просмотров за суткиСолист U2 Боно: «Капитализм — это дикий зверь, которого нужно приручить» +55 просмотров за суткиПочти даром: девять секретов «бомж-маркетинга» для тех, у кого нет денег +3 просмотров за суткиОпасная связь: спецслужбы разных стран преследуют Telegram Павла Дурова +6 просмотров за суткиНе просто мессенджер: почему оценка сервиса Slack превысила $5 млрд +1 просмотров за суткиСамоирония и интерактив как способы разрядить обстановку и помириться с клиентом +2 просмотров за суткиРебенок в соцсетях: зачем Nike заключил контракт с 9-летним футболистом +1 просмотров за суткиОдин на миллион: обеспечить персональный подход каждому клиенту +4 просмотров за суткиБренд и бизнес: как бренд может повлиять на финансовые результаты компании +19 просмотров за суткиНа крючке: как привлечь клиента в нужное время и в нужном месте +3 просмотров за суткиМузыка денег: экономический эффект от музыкальных фестивалей +3 просмотров за суткиЗапрет на анонимность: Госдума приняла законы о мессенджерах и блокировке VPN +2 просмотров за суткиАнтон Федчин («Одноклассники»): «Я не верю, что мессенджеры могут съесть соцсети» +5 просмотров за сутки$730 млн на модных советах: как технологии развивают рынок шопинг-консультантов +9 просмотров за суткиСовременные чат-боты в HR: почему не надо «троллить» роботов +3 просмотров за суткиЗадушевный друг: почему чат-боты пока не поддерживают свободные беседы и почему это не нужно? +1 просмотров за суткиБудущее автоматизации маркетинга и типичные ошибки на пути к ней +4 просмотров за сутки«На этом точка». Дуров согласился зарегистрировать Telegram в реестре Роскомнадзора +1 просмотров за суткиЭмодзи преткновения: куда ведет конкуренция за пользователей +1 просмотров за суткиЧто будет с цифровыми каналами через пять лет?

Персональный продавец: как чат-боты изменят мир анализа данных и что это значит для коммерции

Анна Зубкова Forbes Contributor
Фото Jan Haas / DPA / TASS
Представьте себе продавца в магазине, который способен буквально трансформировать свою личность и психотип в зависимости от того, с каким покупателем он разговаривает. Чат-боты станут именно такими продавцами. Сервисы продаж научатся «эмпатии» в условиях диалога чат-бота с человеком.

Одна из главных тем, к которой я постоянно возвращаюсь при разработке чатботов для клиентов, —   аналитика для измерения их эффективности. И чем большую роль чат-боты начинают играть в общей системе маркетинга, лидогенерации и продаж, тем яснее становится один интересный факт — мир анализа данных в ближайшие годы переживет серьезные изменения.   

В этом году все, чей бизнес связан с электронной коммерцией, начинают готовиться к изменениям, связанным с массовым проникновением на рынок чат-ботов. Сегодня почти 80 млн жителей России регулярно пользуются мессенджерами. Компании начинают все активнее пользоваться этим каналом для продаж и продвижения. Всем, кто связан с разработкой, дизайном и маркетингом придется осваивать новую логику коммуникаций, искать новые технологические приемы и вырабатывать новую этику. Однако главная революция ожидается в секторе анализа данных. И коснется она как поставщиков услуг аналитики, так и маркетологов и владельцев бизнеса, которым придется научиться оперировать совершенно новыми метриками.

Хотя экосистема, cвязанная с чатботами, находится в зачаточном состоянии, на рынке появилось уже несколько компаний, предлагающих услуги аналитики для разработчиков и владельцев автоматических диалоговых систем. Среди самых известных — Dashbot, получивший в 2016 году $2 млн инвестиций. Другие известные игроки —   Botanalyics и Botmetrics.

В основе уникального предложения каждой из этих компаний лежит мысль, которая для нас  как для разработчика чатботов очевидна давно. Для того, чтобы эффективно использовать новую технологию коммуникации с пользователями, нужны новые метрики — их еще предстоит изобрести.  Конечно, такие классические показатели, как конверсия из контакта в покупки или retension (доля пользователей, которые обращаются к продукту повторно), не потеряют свое значение. Но как «измерить» содержание беседы на естественном языке? В таком диалоге есть ряд параметров, которые невозможно измерить с помощью Google Analytics. Эти параметры и станут ключевыми не только для владельцев ботов, но и для всех, кто ведет бизнес в интернете и хочет пользоваться данными для  изучения своей аудитории.

Например, одним из нововведений Dashbot стала так называемая «диалоговая воронка». Все, кто работают в продажах, знакомы с понятием «воронки» применительно к процессу превращения холодного лида в успешно закрытую сделку. Dashboard использует эту модель для анализа любого диалога и его эффективности с точки зрения поставленной владельцем чатбота цели. Инструменты Dashboard позволяют найти «узкие места» диалога и понять, в какие именно моменты пользователи «соскакивают» и прекращают разговор. Полученные данные способны не только повысить эффективность ботов, но и дать пищу для размышления обычным «продажникам».

В анализе работы чат-ботов из сухого мира количественного анализа мы переходим в мир языка и общения, от количественных методов анализа  - к качественным.  И хотя системы для анализа настроения и общего эмоционального фона текстовых сообщений (такие, как Semantria или Lexalytics) существуют на рынке уже давно и используются для мониторинга социальных медиа, задача сегодняшнего дня — использовать их  в реальном времени и интегрировать их с чат-ботами, заставляя ботов менять тон или содержание беседы в зависимости от настроения пользователя.

Однако суть происходящего во время беседы человека с чат-ботом может ускользнуть, если анализировать диалог просто как текст. Ведь речь идет об обмене, коммуникации и в конечном счете — о поведении. Botanalytics или Glass Box, например, предлагают использовать поведенческий анализ для того, чтобы научить чат-ботов подбирать лучшее время для отправки сообщений и варьировать диалог в зависимости от этапа «жизненного цикла», на котором находится пользователь.

Настоящий же «передний край» в области аналитики для чат-ботов (и прорыв, который будет означать невиданную доселе революцию в маркетинге), связан  с персонализацией. Речь идет не о примитивном таргетинге сообщений чат-бота на пользователей с определенной поисковой историей или параметрами социального профиля. Вскоре мы сможет создавать что-то вроде эффекта эмпатии в условиях диалога чат-бота с человеком. Создатели платформы Manner экспериментируют с разными стилями общения одного и того же чат-бота и пытаются понять, какие стиль и манера коммуникации вызывают позитивную реакцию у тех или иных пользователей.

Учитывая современный уровень развития инструментов машинного обучения, задача, поставленная Manner, вполне решаема. А вместе с ней — и целый ряд других подобных задач на стыке информатики, лингвистики и поведенческой психологии. Представьте себе продавца в магазине, который способен буквально трансформировать свою личность и психотип в зависимости от того, с каким покупателем он разговаривает. Чат-боты станут именно такими продавцами.

Именно эта перспектива заставляет специалистов говорить о том, что чат-боты обладают революционным потенциалом на рынке. Даже небольшие достижения в этой сфере кардинально изменят мир электронной коммерции.  И дело не в том, какую долю рынка займут боты, а в том, что их достижения и добытые в ходе диалогов с ними данные заставят всех, кто работает с электронной коммерцией, по-новому взглянуть на свою работу.

Главный барьер на этом пути — язык, так как его особенности становятся очень важными при таком уровне анализа, о котором мы говорим.  Англоязычным разработчикам повезло, так как ни одна платформа бот-аналитики не обходится без английского языка. Бот-аналитика для русскоязычного сегмента — это очень перспективная ниша. Многие российские компании занимаются  разработкой русскоязычных чат-ботов, им нужны подобные решения в дополнение  их экосистемы.  

Закрыть
Уведомление в браузере
Будь в курсе самого главного.
Новости и идеи для бизнеса -
не чаще двух раз в день.
Подписаться