Неизбежность сервиса: технологии, которые изменят все
Фото Sven Hoppe / DPA / TASS

Неизбежность сервиса: технологии, которые изменят все

Максим Зверков Forbes Contributor
Фото Sven Hoppe / DPA / TASS
Современные технологии неизбежно приводят к тому, что производство ориентируется на потребителя, а на место экономики продаж приходит экономика сервиса

Традиционное ценообразование для уникальных продуктов обычно описывается емкой формулой: «Любой каприз за ваши деньги». Все привыкли к тому, что массовое производство — это относительно дешево и качественно. Индивидуальное производство в разы дороже и, как правило, дает продукцию более низкого качества: небольшие непрогнозируемые заказы не дают возможности совершенствовать технологии и содержать дорогое оборудование.

Но потребитель не желает мириться с таким положением вещей: он хочет индивидуальный продукт по цене массового. В этой заметке мы расскажем о том, как современные технологии помогут это обеспечить и как в результате неизбежно изменится сама экономическая модель.

Новые средства

Среди технологий, которые делают возможным производство недорогого кастомизированного продукта, можно выделить три основных направления.

1. Аддитивные технологии: 3D-принтинг

Говоря упрощенно, 3D-принтинг настолько же упрощает производство детали, насколько обычный принтер облегчает производство печатного текста по сравнению с переписыванием от руки.

С точки зрения производства кастомизированного продукта 3D-принтинг несет два очевидных преимущества. Во-первых, это скорость: любая уникальная деталь может быть изготовлена быстро и прямо на месте. Во-вторых: унификация технологии: 3D-модель и порошок — все, что нужно для производства. Отпадают организационные издержки по обеспечению поставок сырья от разных поставщиков.

Этими преимуществами уже пользуются такие гиганты, как General Electric, Boeing, Ford, Nike, Hasbro и другие. Так, центр аддитивных технологий General Electric, открытый еще в начале 2016 года, обслуживает все направления компании: GE Aviation печатает детали двигателя самолета, GE Oil & Gas — клапаны. Остальные направления пока настраивают работу в центре.

2. Роботизация

Пока, конечно, роботизация выглядит «тотальной» только в СМИ, которые регулярно пугают нас тем, что уже завтра роботы отнимут у людей каждое пятое рабочее место. В действительности сейчас в среднем по миру на 10 000 рабочих приходится только 74 робота. Для России эта цифра еще скромнее: 3 робота на 10 000

Это связано с тем, что роботы пока значительно глупее человека. Они работают по строго заданной программе, не адаптируясь к изменениям и отклонениям от этой программы.

Тем не менее, множество команд по всему миру работают над тем, чтобы добавить роботам адаптивности и способности самостоятельно реагировать на внешний мир и принимать решения. Такие роботы могут эффективно заменить ручной труд уже не только на массовом производстве, но и на производстве мелкосерийном, делая его более качественным и независимым от ситуации на рынке труда.

Хороший пример движения в сторону роботизации — японская компания-производитель роботов FANUC. Она единственная среди конкурентов производит своих роботов «руками»… других роботов, которые составляют почти треть «персонала» компании. Следующий шаг, над которым работают в компании, — научить роботов, собирающих своего собрата, при выходе из строя одного из сборщиков автоматически пересчитывать алгоритм, перераспределяя операции среди оставшихся и продолжая сборку. Это довольно сложная задача из области построения алгоритмов.

3. Интернет вещей

Интернет вещей, или IOT, как не что другое, приближает кастомизированное производство к сокращению себестоимости. Эти технологии позволяют создавать производственные системы, которым всё равно, продукт с какими параметрами производить. Информация о характеристиках производимого продукта автоматически распространяется по всей технологической цепочке. Более того, сами потребители через опции удаленного контроля могут отслеживать производимые оборудованием операции. Когда покупатель меняет параметры продукта, система автоматически меняет сроки и цену производства, моментально агрегируя на информацию о сроках и возможности поставок комплектующих от разных поставщиков

Интересный пример — сборка мотоциклов Harley-Davidson. Еще в 2011 году компания построила завод, способный производить на одном конвейере любую модель по индивидуальному заказу.

На заводе все станки, роботы и линии общаются между собой, передавая всю информацию о детали друг другу, поэтому каждый станок прекрасно знает, что делали его «собратья» до этого и что нужно сделать с деталью для каждого конкретного мотоцикла. Время проведения каждой операции известно с точностью до секунды, возможные проблемы с оборудованием или компонентами решаются до того, как они затормозят рабочий процесс.

В итоге компания производит мотоциклы по индивидуальному заказу покупателя гораздо быстрее, чем до этого производила массовые серии. Весь цикл от момента заказа до выдачи клиенту уменьшился с 21 дня до 6 часов. При этом в 2,5 раза сократилась площадь завода, на треть снизилось число сотрудников. Тем временем акции выросли с 10 до 70 долларов.

Новая логика

Внедрение всех перечисленных технологий ведет к глобальной трансформации производственных.

— Аддитивное производство снижает зависимость от сырья и материалов, избавляет от необходимости поддерживать запасы.

— Роботизация освобождает производства от привязки к рынку рабочей силы.

— IOT-технологии позволяют не поддерживать производственные мощности в постоянном режиме, а оперативно разворачивать производство под заказ, при этом оптимизируя затраты.

В итоге неизбежно возникают следующие тренды. Во-первых, раз производство не зависит рынков рабочей силы, сырья и организации цепочек поставок комплектующих, то очевидный выбор — размещение максимально близко к потребителю. Во-вторых, снижение барьеров входа приведет к увеличению доли малых и средних производственных компаний, предлагающих покупателю кастомизированный товар конкурентного качества и стоимости.

Новая конкуренция

Если расходы на логистику, сырье и т.д. сведены к минимуму, а производство автоматизировано, то предложения компаний-конкурентов становятся неотличными друг от друга по себестоимости и качеству. Возникает вопрос: чем тогда компании будут конкурировать за потребителя?

Один из вероятных ответов: «Сервисом как форматом потребления».

Речь идет о том, что объектом продажи становится не сам продукт, а услуги, оказываемые пользователю в связи с этим продуктом, или польза, которую он получает от владения продуктом.

Типичный пример такой сервисной модели — авиационные двигатели Rolls Royce. Компания предлагает авиакомпаниям покупать не двигатель (плюс его сервисное обслуживание), а часы налета. Сам двигатель остается заботой Rolls Royce, и все затраты на его обслуживание компания берет на себя.

При реализации сервисной модели у покупателя исчезает необходимость единовременно инвестировать большие суммы. Затраты переходят из капитальных в операционные: потребитель получает услугу согласованного уровня и заранее знает о затратах, которые могут возникнуть в период эксплуатации. Раньше заказчики платили сначала за само оборудование, потом за обслуживание, когда изделия выходили из строя. Теперь они платят за то, что изделие работает.

Таким образом, при сервисной модели основным конкурентным преимуществом станет то, насколько потребителю удобно работать с продавцом, насколько купленный товар поддерживается в рабочем состоянии и выполняет заявленные функции. Таким образом, и фактор стоимости, и фактор качества отходят на задний план: теперь это забота продавца, а не покупателя.

Новости партнеров