Сервис в российском небе: Forbes и «Авиапорт» создают новый рейтинг

Ирина Казьмина Автор

Авиакомпании Emirates, Turkish Airlines, Аэрофлот и Lufthansa оказались лучшими по уровню сервиса

В среду, 14 декабря агентство «АвиаПорт» представило результаты первого исследования сервиса российских и иностранных авиакомпаний «Сервис в российском небе». Авиакомпаниям присвоены оценки в «звездах», учитывающие набор и качество услуг, предлагаемых на линиях короткой (до трех часов), средней (от трех до семи часов) и большой (свыше семи часов) длительности. Агентство оценило также удобство процедур, связанных с приобретением билета, регистрацией на рейс и управлением бронированием через сайты авиакомпаний и их мобильные приложения. Результаты исследования агентства «Авиапорт» будут учтены в рейтинге авиакомпаний, который Forbes Russia впервые представит в февральском номере журнала (поступит в продажу в январе 2017 года).

Авиационные эксперты в качестве «тайных пассажиров» проверяли уровень обслуживания на всех этапах: от покупки билета до выхода из самолета после перелета. В ходе исследования выполнено свыше 80 полетов суммарной продолжительностью более 15 суток. Исполнительный директор «АвиаПорта» Олег Пантелеев обратил внимание на высокие показатели отечественных перевозчиков, активно конкурирующих на международных линиях. У «Аэрофлота» и S7 Airlines, являющихся членами глобальных альянсов, весьма высокие оценки за качества сервиса. На линиях из Москвы в Париж и Амстердам «Аэрофлот» предлагает лучшее обслуживание, чем его партнеры по альянсу SkyTeam, а S7 Airlines получила наивысшие оценки за информативность и удобство сайта, а также мобильного приложения, отметил Пантелеев.

В то же время несколько авиакомпаний получили всего 1-2 звезды. «Выбрав стратегию агрессивного сокращения издержек как ответ на падение платежеспособного спроса, эти перевозчики отказались от предоставления питания, ввели ряд строгих ограничений по провозу багажа, что ухудшило выставляемые нашими экспертами оценки», — сказал Пантелеев. Также он обратил внимание, что недостаточно функциональные и неудобные IT-решения стали слабым звеном в сервисе ряда перевозчиков. «Не удовлетворив ожиданиям клиента в сети Интернет, авиакомпания рискует не дождаться его на борту», — констатировал он.