«Сюда не заказывать»: как маркетплейсы спасают «Почту России» за счет ее сотрудников
В отделениях «Почты России» все чаще можно получить заказы с российских маркетплейсов и других площадок онлайн-торговли. Это зачастую вызывает серьезное недовольство у почтовых работников, убедился корреспондент Forbes. Много жалоб они оставляют в соцсетях. «Я клиентам сказала: сюда не заказывать! Вы видели, в каком состоянии отделение? […] Я одна и до 13:00, потом иду в доставку. Пусть заказывают в нормальное ПВЗ», — пишет одна из сотрудниц в сообществе «Подслушано Почта России» в социальной сети «ВКонтакте».
В этом же паблике много сообщений похожего содержания: «Нас заставляют регистрироваться на свой телефон, но я приобрела его для личного общения, а не для работы с WB», «Работникам повысили объем работы и уровень материальной ответственности, надбавки нет. У меня зарплата 23 000 рублей. Сами за пять рублей работайте, я увольняюсь», «Я нигде не регистрировалась, никакого обучения не проходила. И напрочь отказываюсь работать с WB». О попытках сопротивляться открытию пунктов выдачи на своих рабочих местах и увольнениях сотрудников рассказывают и СМИ.
Корреспондент Forbes поговорил с работниками нескольких отделений «Почты России» в Москве и обнаружил там похожие настроения. «Работаем с Wildberries около полугода, — рассказывает собеседник Forbes. — Первоначально взяли дополнительного сотрудника на выдачу Wildberries, но через месяц он уволился, ставка не устроила. Теперь выдаем сами. Вознаграждение небольшое — пять рублей с заказа, но с условием выдачи не менее 70 посылок в день, если меньше — будет три рубля. Или вот от нас им на склад вернулись кроссовки, говорят, что не с тем рисунком, и с меня штраф 2500 рублей списать хотят». «Товар приходит, разгружаем сами, — сетует другой почтовый работник. — А как еще-то? Руководство просто объявило, что вот теперь с Wildberries будем выдавать. Вывеску повесили, хоть примерочные сделали. Но во что почта-то превратилась: тут и лотерея, и макароны, и мыло».
По словам опрошенных, особенно тяжело в регионах. Чаще всего сотрудники сетуют на дополнительную нагрузку без удовлетворительной оплаты, отсутствие оборудования (рабочего компьютера или телефона), примерочных, камер фиксации нарушений и отсутствие обучения.
В сообществе «Подслушано Почта России» можно встретить жалобы и на другие онлайн-платформы. Например, обсуждается приказ «Почты России» на выделение отдельного окна для выдачи товаров с маркетплейсов с выделением из общей очереди. «Сотрудник один, окна два», «Последнее требование «Авито» — при приемке/отправке/получении сотрудник не должен отвлекаться и быть всецело с клиентом и посылкой. А как же соблюдение регламента обслуживания других клиентов!? WB и Озон с теми же прибамбасами в режиме внеочередном», — пишут люди.
В «Почте России» Forbes сообщили, что основной функционал сотрудников почтовых отделений не изменился — они продолжают выдавать и принимать посылки и письма, но если раньше огромный поток отправлений шел с зарубежных интернет-площадок, то сейчас произошла переориентация на внутренний рынок. «Количество трансграничных отправлений за последние пять лет сократилось в четыре раза, — уточнили в пресс-службе компании. — В то же время «Почта России» наращивает партнерство с внутрироссийским рынком электронной коммерции, сотрудничает со всеми ключевыми маркетплейсами страны, интернет-магазинами и частными селлерами».
ПВЗ в отделениях
На официальном сайте «Почты России» сказано, что она осуществляет доставку товаров с нескольких маркетплейсов — Wildberries, Ozon, «Яндекс Маркет», Lamoda и др. Также «Почта России» имеет общие пункты выдачи заказов с некоторыми маркетплейсами, например, с Ozon и «Яндекс Маркетом».
Представитель Ozon подтвердил Forbes, что сотрудничество с «Почтой России» началось еще в 2015 году, но в 2023-м оно значительно расширилось и стало включать два основных формата работы: доставку и выдачу заказов в отделениях, а также развитие партнерских пунктов выдачи заказов по стандартам франшизы маркетплейса. На момент запуска к проекту подключалось более 600 точек в 50 регионах. «Сегодня подключено более 30 000 отделений по всей стране, кроме того, «Почта России» выступает одним из операторов трансграничных перевозок для продавцов площадки», — сказал он.
По его словам, сотрудничество по доставке до клиента идет на двух уровнях: первый — стандартные почтовые отправления, когда заказы доставляются курьерами «Почты России», а клиенты забирают их по паспорту, и второй — франшизные пункты внутри отделений, где работают специально обученные сотрудники по стандартам Ozon и заказы выдаются по штрих-коду. В таком формате тарифы для «Почты России», как и для всех владельцев ПВЗ, составляют от 5% до 6% от оборота товаров. «Таким образом, оператор может формировать дополнительную монетизацию собственных площадей и расширять фонд оплаты труда для сотрудников, — говорит представитель Ozon. — У нас взаимовыгодное сотрудничество, оно ориентировано на обоюдное развитие и увеличение клиентского трафика».
«Почта России» начала доставлять заказы с «Яндекс Маркета» еще в 2016 году, а в июне 2023-го стало известно об открытии совместных ПВЗ. Тогда стороны объявили, что планируют открыть около 9000 пунктов выдачи, за год число ПВЗ должно было быть доведено до 20 000. «Такие объекты появляются в рамках программы «Легкий старт», которая позволяет открыть пункт в малых городах и населенных пунктах с численностью населения до 50 000 человек», — сообщил представитель маркетплейса. На остальные вопросы Forbes он не ответил.
«Авито» сотрудничает с «Почтой России» с 2019 года, — говорит представитель онлайн–платформы. — На текущий момент к «Авито Доставке» подключено почти 33 000 пунктов почты по всей стране. Партнерские пункты выдачи работают в рамках стандартных правил». Внутренние показатели по числу посылок и коммерческим условиям он раскрыть отказался.
Введенный регламент приоритетной выдачи посылок с маркетплейсов и в «Авито», и в Ozon отрицают. «Мы не участвуем ни в каких трудовых или иных отношениях с сотрудниками почтового оператора, «Почта России» сама занимается кадровыми вопросами, в том числе на наших совместных проектах», — сказал представитель Ozon. «Специализированных и уникальных правил нет — общие условия, как для всех партнеров «Авито Доставки». Ранжирование выдач осуществляет «Почта» на основании своих алгоритмов», — вторит представитель «Авито».
В роли догоняющего
Сотрудничество по доставке и выдаче заказов в почтовых отделениях Wildberries заключила с «Почтой России» позже остальных платформ, в 2020 году. Документ был подписан в рамках форума «Сильные идеи для нового времени». Тогда ключевым аспектом соглашения было сотрудничество по доставке и выдаче заказов в отделениях «Почты России». «В странах-участницах ЕАЭС (Армении, Белоруссии, Казахстане и Киргизии), в которых активно работает Wildberries, «Почта России» будет доставлять заказы компании своим партнерам — местным почтовым администрациям, и их можно будет забрать в отделениях почтовой связи. А в странах Европы «Почта России» поможет организовать доставку как до отделений, так и до двери клиента. Также она будет оказывать компании услуги хранения и комплектации заказов силами своей дочерней компании в Германии — RusPost GmbH», — поясняли тогда в «Почте России».
«Wildberries действительно начала тогда развивать сеть точек выдачи: пункты в «Почте России» появились на карте доставки, но широкого масштаба проект не получил», — вспоминает собеседник Forbes, знакомый с положением дел в Wildberries.
Возрождение проекта произошло через четыре года. В октябре 2024 года «Почта России» и Wildberries сообщили об открытии более 250 пилотных пунктов выдачи заказов в почтовых отделениях компании в Центральной России, преимущественно в Москве и Санкт-Петербурге. Основательница маркетплейса Татьяна Ким в интервью «Ведомостям» обещала, что до конца 2024 года откроется 3000 совместных пунктов «Почты России» и Wildberries в почтовых отделениях, а в 2025 году — 10 000 таких пунктов.
В пресс-службе объединенной компании Wildberries & Russ на запрос Forbes по существу не ответили. «Сотрудничество с «Почтой России» начало открывать для нас новые логистические возможности, особенно в труднодоступных и отдаленных регионах, — говорится в сообщении маркетплейса, адресованном Forbes. — Благодаря широкой географии и инфраструктуре партнера мы смогли значительно повысить эффективность доставки и обеспечить более стабильный сервис для наших клиентов. В то же время компания РВБ всегда открыта к сотрудничеству с разными компаниями, готовыми предложить надежные и технологичные решения в сфере логистики, сервиса и клиентского опыта. Мы уверены, что такие партнерства позволяют не только развивать наш бизнес, но и повышать доступность качественных услуг для жителей всей страны». Вопросы Forbes о жалобах почтовых работников, условиях сотрудничества и количестве заказов, выдаваемых через «Почту России», остались без ответа.
Спасите «Почту»
«Почта России» перестала получать государственное финансирование в 2018 году, когда в результате реорганизации стала акционерным обществом. Учредителем и единственным акционером АО «Почта России» является Российская Федерация. В мае 2021 года совет директоров «Почты России» утвердил обновленную стратегию развития компании на период до 2030 года, которая должна была трансформировать национального почтового оператора в современную цифровую компанию, «обеспечивающую перемещение товаров в реальном мире с помощью цифровых решений», отмечается на сайте почтового оператора.
В мае 2023 года «Почта России» предложила обязать владельцев маркетплейсов и других участников рынка e-commerce, ежегодная выручка которых составляет не менее 1 млрд рублей, уплачивать «Почте России» инфраструктурный платеж в размере 0,5% от оборота. Ожидалось, что совокупно эти платежи должны были давать около 30 млрд рублей в год. Источник Forbes на рынке интернет-торговли говорил, что партнерство с «Почтой» может быть «предметом торга за почтовый налог: маркетплейсы отдают долю трафика в «Почту» и при этом не платят деньги, которые «Почта России» хочет получить со всех логистов».
Центр стратегических разработок (ЦСР) тогда выступил против этого предложения. По его оценкам, такой платеж может привести к недополученным налогам в размере 2,3 трлн рублей до 2027 года, недоинвестированным капзатратам компаний e-commerce в размере 580 млрд рублей, недооткрытым рабочим местам в 297 000 сотрудников и недооткрытым субъектам МСП в 200 000 предпринимателей. Аналогичное мнение высказал и премьер Михаил Мишустин. Идею «Почты России» ввести инфраструктурный платеж с маркетплейсов он не поддержал.
В середине 2023 года маркетплейсы и интернет-магазины предложили «Почте России» альтернативу инфраструктурному платежу в 0,5% с оборота, выразив готовность обеспечить «Почту» заказами на сопоставимую сумму на оказание сервисных услуг.
Работу самой «Почты России» не раз жестко критиковали в верхах. В сентябре 2023 года спикер Совета Федерации Валентина Матвиенко заявила о растущей финансовой дыре в почтовом операторе и призвала срочно принять меры для решения проблемы. «Ну невозможно — финансовая дыра в «Почте» растет и растет, и никто не реагирует, — сказала Матвиенко на заседании, обращаясь к главе Минэкономразвития Максиму Решетникову. — И мы голову все прячем в песок, думаем, рассосется. Не рассосется там ничего». Глава «Почты России» Михаил Волков тогда заявил, что в начале 2023 года «финансовое положение компании было крайне непростым». «За полгода нам удалось изменить тренд: почти в три раза сократить убыток от операционной деятельности, открыть многие временно закрытые отделения, вернуть людей, но ситуация остается очень напряженной», — говорил он.
Летом 2023 года «Почта России» изменила систему начисления зарплат, что привело к массовым увольнениям почтальонов и сотрудников отделений. Компания ввела ограничения на распределение окладов вакантных позиций между действующими сотрудниками и сократила число свободных ставок. До этого момента во многих регионах у «Почты России» были свободные ставки, которые делили между собой действующие сотрудники, что увеличивало их зарплату: так, например, на трех сотрудников в отделении могло делиться пять ставок.
Чем закончились прения «Почты» и маркетплейсов? По словам источника Forbes на рынке интернет-торговли, практически все маркетплейсы сотрудничали с «Почтой России» и до 2023 года как с логистическим оператором, в отделении можно было получить товар. Источник уточняет, что широкого распространения такое сотрудничество не получило, но риск введения «почтового налога всколыхнул рынок, нужна была альтернатива». «От идеи оборотного налога в итоге отказались, маркетплейсам удалось предложить «Почте» дополнительные коммерческие условия сотрудничества», — рассказал Forbes другой источник, знакомый с итогами переговоров с онлайн-платформами.
Перспективы сотрудничества
Есть ли перспективы у сотрудничества почты и маркетплейсов? «Интеграция маркетплейсов и «Почты России» пока работает со скрипом, — констатирует основатель агентства по продвижению на маркетплейсах «Шольчев» Евгений Шольчев. — Основными партнерами «Почты России» в сегменте e-commerce являются крупнейшие российские маркетплейсы. Во-первых, Wildberries, который имеет самый масштабный проект партнерских ПВЗ, они есть более чем в 20 000 почтовых отделений. К сожалению, выдача заказов компании стала внезапно обязательной нагрузкой для сотрудников, к тому же они негодуют от низких выплат и высоких штрафов. Во-вторых, Ozon, но этот маркетплейс использует почту как дополнительный канал доставки, особенно в малых городах. У Ozon меньший товарный объем, чем у Wildberries, к тому же он активнее развивает собственные региональные пункты выдачи (Ozon Боксы)».
По его словам, с одной стороны, идея превратить почтовые отделения в пункты выдачи заказов действительно могла бы стать перспективной — это позволяло бы маркетплейсам расширить сеть доставки, а «Почте России» — получить дополнительный доход и поток клиентов. «На практике пока получилось, что страдают не только сотрудники самой почты, но и покупатели Wildberries и других маркетплейсов, которые сталкиваются с ухудшением сервиса, очередями, потерянными заказами и отсутствием примерочных, — продолжает Шольчев. — Для маркетплейсов это реальные репутационные риски».
«Во всех крупных по размеру и по населению странах мира почтовые операторы — государственные, глубоко убыточные и дотируемые компании, — констатирует директор по маркетингу сервиса управления продажами на маркетплейсах Seller24 Максим Самойленко. — Почему? Потому что простая бизнес-логика говорит нам о том, что порядка двух третей всех почтовых отделений нужно ликвидировать. Это вопрос прагматичного подхода».
По его словам, ситуация в России мало чем отличается от мировой: рост оборотов ретейла продолжается, и львиная доля этого рынка распределена между крупнейшими городами-миллионниками. «И для конкуренции в этих городах российским маркетплейсам «Почта России» не нужна, — подчеркивает Самойленко. — Она нужна тогда, когда мы говорим про населенные пункты, где маркетплейсы недостаточно поддерживают так называемую «последнюю милю». В каждом небольшом поселке по несколько ПВЗ открыть не получится, поэтому маркетплейсы вынуждены идти и договариваться с «Почтой России», у которой точка выдачи уже есть. Последняя готова выполнять эту функцию, но эта работа стоит денег, которых у нее нет. Скандал, который мы наблюдаем на рынке, есть поиск пути, баланса. И баланс между «Почтой» и маркетплейсами неизбежно будет достигнут — правда, на это уйдет год-полтора».