Падали, но поднимались: как российские отели справляются с новыми вызовами

— С чего вы начинали карьеру?

— Я начинал с работы ресепшионистом в отеле Princes Sofia в Барселоне. В 2004 году вернулся в Россию и устроился в Holiday Inn Vinogradovo в Москве. В качестве заместителя директора ресторанной службы открывал столичный Swissôtel. Потом перешел на должность руководителя службы приема и размещения, работал в разных сферах отельного бизнеса, набирался опыта. Перед началом Олимпиады уехал в Сочи — в Swissôtel Resort Сочи Камелия в качестве операционного директора, чуть позже меня повысили до должности генерального менеджера. Через 7 лет был назначен управляющим группой отелей французской сети ACCOR Pullman Сочи Центр, Mercure Сочи Центр и Mercure Роза Хутор. А в конце августа 2022 года вернулся опять в Москву.

— Ваш предшественник выразил такую точку зрения: «Первое, что должен уметь делать генеральный управляющий отеля, — продавать номер. 15–20 лет назад с этим было гораздо проще. Сейчас, если вы хотите быть успешным менеджером, вам нужно быть в курсе всех инструментов и систем по управлению номерным фондом, в том числе в области электронной коммерции, каналов дистрибьюции». Вы с ним согласны?

— Да, согласен. Однако все зависит от региона. В Москве до 2019 года ни о чем не надо было думать — деньги сами шли к тебе в карман. Сейчас все абсолютно по-другому. Сочи, где я проработал 9 лет, всегда выигрывал на всем том, что было плохо для Москвы. В пандемию столичные отели стояли закрытыми, а в Сочи был бум. Если брать с 2014 по 2019 годы, мы уже тогда активно работали над тем, как нам продавать номера и какие дополнительные инструменты искать. Сезонность в Сочи всегда была серьезным фактором. Уже тогда мы старались привлечь клиентов, думали, какие внедрять специальные предложения, какие цены предлагать, где нас продвигать. И на тот момент делали то, на что московские отели не обращали внимания, потому что им это было не нужно.

— Кто основные гости вашего отеля?

— Это все те же гости, которые приезжают в Москву по бизнесу. Мы находимся в центре деловой столицы, и это очень комфортная локация. Наши постояльцы приезжают в служебные командировки, на встречи с деловыми партнерами или на выставки, которые сейчас проводятся в Москве более активно, чем это было в прошлом и позапрошлом годах. Добавляются гости, которые приезжают на отдых, как туристы на выходные и на праздники. Мы сейчас чувствуем существенный приток именно таких путешественников.

— Вы довольны загрузкой вашего отеля? Сократилось ли время пребывания гостей в гостинице?

— Картина того, как сейчас работают московские отели, очень неоднородна. Многие гостиницы работают с хорошей загрузкой, с неплохой средней ценой, но в то же время есть и те, которые сильно просели по сравнению с тем, что было раньше. Тут вопрос в другом: с чем сравнивать? По-хорошему, с экономической точки зрения мы можем считать нормальным годом для Москвы — 2019-й. Да, мы уже не работаем так, как это было в 2019 году. Однако я доволен той загрузкой и той активностью, которая у нас сейчас есть. Мы уже не можем продавать по тем ценам, по которым продавали, но исходя из status quo — мы работаем хорошо. А время пребывания гостей в нашем отеле в целом не изменилось за счет того, что стало больше внутреннего туризма. Люди, приезжающие на отдых, живут у нас по 3–4 дня, то есть в среднем этот показатель даже немного подрос.

— На какой порядок снизилась выручка?

— Нельзя забывать, что у нас отменился НДС. Если брать цену Net, то она опустилась на 15%.

— Что вы предлагаете, чтобы заинтересовать клиентов выбрать именно ваш отель?

— В Novotel Moscow City есть все необходимое, чтобы и бизнесмен, и обычный путешественник могли хорошо провести время. Наша локация, с учетом московского трафика, безусловно важна. Гостям, приезжающим в деловые командировки, не нужно стоять в многочасовых пробках. Они через переходы или по улице доходят до любого нужного им бизнес-центра. У нас хороший скоростной Wi-Fi, есть спа с хамамом и сауной, массажными креслами, где можно провести время после рабочего дня или долгих экскурсий. У нас есть фитнес-зал, мы предлагаем нашим гостям массажи, которые делают тайские специалисты. У нас хорошее качество матрасов и подушек, потому что это играет огромную роль для деловых людей, которые работают по 12 часов и им нужен полноценный комфортный отдых. У нас прекрасные завтраки. Многие гости и коллеги, которые к нам приезжают, отмечают, что наполнение наших завтраков сопоставимо с пятизвездочными отелями. У нас хороший лобби-бар с большим выбором коктейлей и других напитков. То есть все основное, что необходимо гостям, чтобы они комфортно провели время в отеле.

— Как изменилась индустрия туризма после пандемии и последних геополитических изменений?

— Если говорить конкретно про 2023 год, пока мы не испытываем каких-то трудностей. Цели, которые поставили перед собой на этот год, выполняем. В этом контексте нас все устраивает. Что касается прошлых периодов, то 2020 год для всех был сложный. Последующий был проще, но все равно он был рваный, потому что отели то уходили на карантин, то опять открывались — непростая ситуация. Полетов не было, поэтому было мало гостей. А в 2022 году, не только у нас, а как и везде, случился серьезный провал в марте — апреле, частично в мае, потом ситуация начала выравниваться. В том году отелям очень сильно помогло то, что был отменен НДС на продажу номеров. В сентябре — октябре снова случился значительный провал, тем не менее ноябрь и декабрь для Novotel и основных наших конкурентов были очень продуктивными, и мы смогли выполнить бюджет. Это произошло как раз благодаря помощи государства.

— Многие отельеры подчеркивают: несмотря на активное развитие российских тревел-платформ, у Booking.com до сих пор нет равноценный замены. Ваша точка зрения?

— Я с этим абсолютно согласен. Мы даже близко не выходим на те показатели по продажам через онлайн-тревел-агенства, которые были при Booking и которые есть сейчас с Яндексом, Островком, Броневиком. Мы видим, что снизилась средняя цена, но этому есть объективные факторы: очень мало стало иностранных гостей, которые могли платить больше. С точки зрения загрузки, я понимаю, у нас все неплохо. Большие продажи через Booking.com сопровождались большими комиссиями, которые платил отель. Сейчас, с учетом того, что многие ушли на прямые бронирования, через сайт отеля, соцсети или по телефону, для нас это лучше и выгоднее.

— Сталкивались ли вы с недобросовестными площадками, которые завышают стоимость номеров?

— Очень редко. Существует много агентств, не со всеми мы работаем, но эти агентства могут нас продавать. В этом случае мы не можем ручаться за каждого контрагента, который нас продает, за его честную или нечестную политику. К счастью, повторюсь, для нас такие случаи крайне редки.

— Как ваш отель справляется с тем, что с рынка ушли поставщики?

— Когда я пришел в Novotel, никаких проблем с поставщиками я не увидел. Все столкнулись с определенными проблемами в марте — апреле прошлого года. Тогда действительно были сложности, потому что поставщики стали искать обходные пути и доставка товара занимала много времени. Сейчас не могу сказать, что по каким-то позициям у нас есть проблемы. Да, цены выросли, но это отдельная тема для разговора. Что касается того, что мы что-то не можем купить, — такого пока нет. Да, ушла определенная алкогольная продукция, но все равно есть альтернатива, поэтому каких-то особых трудностей мы не испытываем.

— Если раньше Москва, Сочи и Санкт-Петербург были основными направлениями для туризма в России, то в последние годы все большей популярностью пользуются туры на Алтай, Байкал, в Заполярье. Сказывается ли это на столичных отелях?

— Летние месяцы впереди, окно бронирования очень короткое, сложно пока делать прогнозы. Если говорить про прошедшие январские праздники, то у нас была очень высокая загрузка: гости приезжали из регионов в Москву, чтобы провести время в столице. Мне кажется, важно, чтобы была покупательная способность, чтобы люди могли путешествовать. Алтай, Байкал, Сочи, Москву, Санкт-Петербург нельзя сравнивать — это совершенно разные туристические направления. Когда человек хочет поехать в Москву, то он туда и едет, а не выбирает между Москвой, Алтаем или Мурманском — это абсолютно разный отдых.

— Каков ваш прогноз на ближайшее время?

— Сейчас видим пока положительные тенденции: январь, февраль, март были достаточно активными месяцами, апрель тоже. Что будет дальше, в той ситуации, в которой мы находимся, любой прогноз — дело не очень благодарное.