Китай и Иран вместо Европы: какие туристы приезжают в Москву

— Как изменился портрет вашего постояльца за последние полтора года?

— Сейчас преобладают российские туристы — около 80% от общего объема постояльцев. Активно едут граждане Китая — они на втором месте. В топ-5 входят Турция, Казахстан и Иран. На представителей остальных государств приходятся оставшиеся 5%.

Правда, эти изменения начались не год назад, а раньше, с началом пандемии в 2020 году. Именно тогда мы лишились львиной доли туристов из Европы. В 2019 году — до всех карантинов и закрытий границ — доля российских постояльцев составляла 55%, а зарубежные гости в основном прибывали из Европы: Германии, Франции, Италии. Нельзя сказать, что туристический поток из Европы совсем иссяк, к нам приезжают из Италии и Франции. Но количество зарубежных гостей не идет в сравнение с тем, что было до 2020 года.

— Как вы меняете обслуживание в соответствии с запросами новых клиентов?

— Принципиальных изменений в обслуживание мы не вносим. И это связано не c нежеланием, а, скорее, с тем, что от гостей не поступают соответствующие запросы. Но, конечно, мы стараемся учесть предпочтения наших зарубежных постояльцев. В том числе поэтому у нас есть уголок азиатской кухни на завтраке в формате шведского стола в ресторане MC Traders, а также перевод меню ресторана на китайский в мобильном приложении для гостей. При подтверждении групповых запросов на обеды или ужины мы предлагаем индивидуально разработанное меню с учетом специфики кухни регионов.

Сейчас мы работаем над тем, чтобы в номерах появились телеканалы на фарси, китайском и хинди. В штате отеля уже есть сотрудники, которые могут говорить на турецком и фарси. Отыскать подходящих нам сотрудников, которые говорили бы на китайском, непросто, но мы стараемся их найти.

— Как вы повышаете узнаваемость Novotel Moscow City на ключевых рынках за рубежом?

— В настоящее время рекламные возможности на зарубежных рынках ограничены. В основном сейчас это прямые контакты с организаторами мероприятий иностранных групп или турагентствами. Вероятно, в ближайшем будущем мы будем плотнее взаимодействовать с китайским рынком — и, возможно, будем рассматривать рекламное размещение, включая развитие страниц или каналов в соцсетях.

— Насколько сложно иностранным гостям расплатиться?

— Мы стараемся исключить сложности с оплатой еще на этапе бронирования номера. Если к нам едут иностранные гости индивидуально, в наших подтверждениях бронирования мы предупреждаем, что оплата международными платежными системами в России недоступна. На практике случаев с трудностями по оплате услуг практически не возникает.

При групповых заездах оплату проводят организаторы, и они готовы к сложившейся ситуации. Из различных платежных платформ в России работает AliPay.

— В чем разница в требованиях к отелю со стороны россиян и иностранцев?

— Россияне намного требовательнее и щепетильнее относятся к обслуживанию, нежели гости из других стран. Например, сейчас, в связи с концепцией устойчивого развития, многие отели по всему миру отказываются от выкладки в номере гостевых принадлежностей, таких как зубные щетки, косметические и бритвенные наборы, шапочки для душа, тапочки, халаты. Все это предлагается гостям только по дополнительному запросу.

Международные стандарты Novotel также предполагают минимум гостевых принадлежностей в номерах. Но мы не можем себе позволить не класть все вышеперечисленное в номера, так как это вызывает негативную реакцию гостей — они считают, что таким образом мы пытаемся на них экономить. Для иностранцев подобные нюансы не так важны.

— Как изменилась загрузка вашего отеля за последние полтора года?

— На протяжении нескольких месяцев в начале 2022 года отель испытывал определенные трудности с загрузкой. Но уже к концу августа деловая активность стала восстанавливаться, а с ноября и по сегодняшний день отель по загрузке на том же уровне, что был до пандемии.

Единственное, что изменилось, — сегментация аудитории. Произошел отток иностранных гостей, которые жили в отеле по корпоративным тарифам. Стало больше индивидуальных гостей, выбирающих Москву в качестве туристического направления. Поэтому можно сказать, что текущая ситуация нам благоволит и позволяет показывать хорошие результаты.

— Ваш гость — кто он? Бывают ли постояльцы, приезжающие семьями?

— Да, семьи с детьми и пары — частые гости в нашем отеле. У Москва-Сити свой туристический шарм. Деловой квартал удивляет, восхищает и часто считается обязательным местом к посещению в столице. Здесь есть собственный магнетизм: потрясающие смотровые площадки, видовые рестораны, крупный торговый центр.

Прошедшим летом на территории нашего отеля каждый день было до 60 детей в возрасте до 12 лет единовременно. Такая ситуация сильно отличается от того, что было раньше. Тем не менее доля семейных гостей остается невысокой по сравнению с теми, кто приезжает к нам по работе.

— Как изменились привычки гостей?

— За последний год количество гостей, которые бронируют отель день в день, достигло максимальных значений, и сейчас составляет треть от всех поступающих бронирований. А еще треть — это люди, которые бронируют отель за неделю-полторы до заезда. Горизонт планирования стал предельно узким.

— Как вы оцениваете перспективы всей туристической отрасли?

— Она активно развивается, особенно в регионах: строят новые отели, обустраивают новые курортные зоны. Бизнес смотрит на эту сферу и понимает, что с учетом обширной территорий нашей страны, а также слабой инфраструктуры в местах притяжения туристов отельному сегменту есть куда развиваться и расти.

— Как из-за этого изменится маржинальность московских отелей?

— Если тенденции 2023 года сохранятся и отельный рынок будет загружен так же, то доходность гостиниц покажет умеренный рост даже несмотря на увеличение расходов.

— Каких тенденций можно ожидать в гостиничном секторе?

— Могу предположить, что отели все больше будут следовать концепции устойчивого развития, стараться сокращать свой углеродный след. Новые технологии будут проникать и в сервис, обслуживание станет более технологичным и менее трудозатратным.