Искусство интеллекта: как цифровые технологии помогают в работе с потребителями

Уже в недалеком будущем у людей могут появиться личные AI*-ассистенты, прогнозирует эксперт в сфере стратегического маркетинга Гарретт Джонстон. Но пока бизнес использует для работы «общих» голосовых помощников, чат-ботов и прочие технологические новинки, которые призваны облегчить взаимодействие компаний и их клиентов, особенно, когда последних десятки или сотни тысяч. Иногда, впрочем, это приводит к гиперперсонализации, признает Татьяна Мудрецова, вице-президент по клиентскому опыту и сервису МТС. «Мы стараемся за клиента решить, что ему нужно. Если кто-то увлекается английскими детективами, мы будем активно их рекомендовать, хотя клиент может уже интересоваться, например, романтическими комедиями. Мы используем искусственный интеллект для мгновенных ответов потребителю, но сталкиваемся с тем, что наш потребитель, как в том ролике «Камеди Клаб», все время просит виртуального помощника «позвать [человека] оператора». Поэтому задача компании — так развивать «бигдату, искусственный интеллект, цифровые модели и т. д., чтобы человеку стало лучше», — отмечает спикер. Адаптация под персональные предпочтения пользователей наряду с доступностью и бесперебойностью работы цифровых платформ является ключевой и для VK, говорит Роман Кананыхин, ее директор по клиентскому опыту: «Когда аудитория приходит на наши платформы, релевантность предоставляемого контента становится критичной с первых минут пользования сервисами». Для улучшения клиентского опыта и предвосхищения ожиданий пользователей компания применяет рекомендательные технологии, которые учитывают лайки, комментарии, время просмотра и другие показатели.
Дмитрий Фомин, основатель сети «Клиника Фомина» и медицинского холдинга DOFOMIN Group, убежден, что искусственный интеллект — незаменимый помощник для врачей: он укажет на необходимые [медицинские] манипуляции, напомнит о нужных вопросах пациенту и т. д.: «В нашей сети 100% историй болезни проверяет AI, внедренный в нашу систему, мы называем его «Ася». Врачам ежемесячно приходят отчеты по каждому пациенту. Шкала оценок [правильности лечения] — от 0 до 100, средний балл у наших специалистов — 85. Если балл ниже, мы понимаем, что с врачом нужно работать: даем бесплатно обучиться, предлагаем поднять профессиональный уровень».
Евгений Фомиченко, менеджер по продукту EXLANTIX, говорит, что любой бизнес должен стать частью формирующейся в России цифровой экосистемы, адаптироваться к ней, предлагая потребителям продукты, которые отвечают возросшей «цифровой зрелости». Он приводит в пример обновление программного обеспечения автомобилей: если раньше для этого надо было заезжать в автоцентр, то сейчас обновление происходит автоматически через интернет, без дополнительных затрат времени и «лишних» действий со стороны автовладельца. Скорость реакции умных цифровых «помощников» в современном автомобиле намного превышает возможности человека, что повышает его безопасность в различных дорожных ситуациях. Фомиченко уверен, что производители автомобилей и комплектующих должны вести разработки «с прицелом на годы вперед», развивая технологии автономного пилотирования как одного из самых перспективных направлений отрасли.
Максим Нартов, директор по развитию бизнеса Nexign, поделился опытом работы с корпоративными клиентами. «С ростом компании расширяется сеть ее партнерств, взаиморасчеты между участниками усложняются, даже если речь идет о единой экосистеме. Соответственно расширяется и спектр необходимых «слоев» IT-решения, например, в области управления лояльностью клиентов, работы с большими данными, платежами, балансами, финансовой отчетностью и прочим. За унификацию, повышение прозрачности взаиморасчетов и удобство работы с компаниями-партнерами отвечает специализированная система, созданием которой, в частности, занимается Nexign», — рассказал спикер.
* AI (англ. Artificial intelligence) — искусственный интеллект.