Клубы по интересам: как сотрудники Альфа-Банка создают сообщества
В Альфа-Банке развивают стратегию суперсервиса, в рамках которой к специалистам относятся как к внутренним клиентам. Ее цель — формировать и поддерживать среду, где каждый может найти для себя интересное и полезное в самом широком смысле: от карьеры и саморазвития до хобби и отдыха. Положительные результаты подхода подтверждают независимые исследования. По итогам 2024 года Альфа-Банк уже дважды назвали лучшим работодателем России — в рейтингах РБК и Forbes, а в январе этого года банк стал лидером такого же рейтинга от HeadHunter.
«Без наших сотрудников не было бы банка — это те люди, для кого и ради кого мы работаем. И у этих «внутренних клиентов» множество потребностей: от комфортных рабочих мест до мотивации и имиджа работодателя. Наша задача — сначала заинтересовать человека, чтобы он выбрал Альфа-Банк в качестве потенциального места работы, а затем сделать так, чтобы специалисты были довольны и чувствовали, что банк о них заботится. Фактически мы перевернули стратегию финансового суперсервиса в EJM (Employee Journey Map — карта пути сотрудника). Когда доволен сотрудник, доволен и клиент», — говорит Антон Юрченко, руководитель дирекции повышения эффективности персонала банка.
Одна из ключевых дополнительных ценностей Альфа-Банка — сильное сообщество, в котором можно не только работать, но и учиться, расширять круг знакомств, проводить свободное время. Банк собирает обратную связь и прислушивается к пожеланиям: каждый может повлиять на условия работы и отдыха, что помогает укрепить связь сотрудников с компанией.
Единомышленники не только на работе
В Альфа-Банке более 50 внутренних сообществ: новостных, профессиональных, спортивных, образовательных, посвященных бизнесу, технологиям и хобби. Выбрать подходящие можно в мобильном приложении для сотрудников Alfa People. Но сообщества встречают специалиста на всех этапах его знакомства с HR-брендом и даже после его ухода из компании.
Знакомство с компанией. С этим помогают отзывы действующих и прошлых сотрудников банка, а также внешние активности сообществ. Например, участники «Киноклуба» могут пригласить друзей на киновечер прямо в офисе, а ребята из «Кодового слова», сообщества по развитию авторских навыков, пишут статьи на площадке «Хабр».
Адаптация. С внутренними сообществами сотрудник знакомится с первого рабочего дня: изучает вводный вебинар, получает необходимые материалы, узнает о популярных комьюнити из чек-листа новичка.
Узнать коллег помогает <Non> Random Coffee — бот для внутреннего нетворкинга и развития горизонтальных связей, где участвуют все желающие. Бот в случайном порядке сводит сотрудников из разных подразделений, от стажеров до руководителей, и каждый месяц назначает более 1000 встреч для неформального общения за чашкой кофе, удаленно и офлайн. «Сотрудник присоединяется к сообществам постепенно. Обычно в первый год специалисты адаптируются и начинают погружаться в жизнь комьюнити, и банк в этом помогает. Мы рассказываем о сообществах и их участниках, организуем и поддерживаем мероприятия, поощряем шеринг экспертизы между сотрудниками и создание новых комьюнити», — рассказывает Юлия Фомина, руководитель дирекции развития бренда работодателя Альфа-Банка.
Развитие и рост. Каждый может вступить в неограниченное количество сообществ. Базово они реализованы в виде чатов и каналов в мессенджерах, а их мероприятия проходят на разных платформах — офлайн и онлайн. Например, недавно состоялся финал шахматного турнира: соревновались члены Alfa Chess Club по всей стране. Всего в рамках сообществ за первые 10 месяцев 2024 года прошло 40 мероприятий, все вместе они собрали более 108 000 участников.
Разные направления сообществ и возможность участвовать в активностях как вживую, так и дистанционно позволяют Альфа-Банку объединять сотрудников из разных городов, независимо от их интересов и от того, как они работают: в офисе, из дома или в гибридном формате. Например, в «Киноклубе» удаленно смотрят и обсуждают фильмы, в Alfa Readers — художественную и бизнес-литературу. Также в сообществах можно развить навыки лидера и публичных выступлений, присоединиться к занятиям теннисом, футболом или сквошем, поделиться с коллегами своим опытом или самому послушать лекцию, собрать музыкальную группу.
«Самая масштабная наша инициатива — <Non> Random Coffee: в нем 5500 пользователей. Также в числе популярных — спикерский клуб «Есть разговор» и лекторский «Альфа-Преподаватели». Есть и узкоспециализированные закрытые комьюнити на 20–30 пользователей, например, PRO Innovation Club для инноваторов, которые тестируют, разрабатывают и внедряют в банке принципиально новые технологичные решения. В среднем 4000 уникальных пользователей ежемесячно взаимодействуют с внутренней витриной «Клубы и сообщества», на которой располагаются все комьюнити банка», — делится Юлия Фомина.
Выход из компании. После ухода сотрудников компания стремится сохранить их лояльность и не обрывать связи. Например, привлекает в качестве гостей и спикеров для событий комьюнити. Кроме того, экс-сотрудники оставляют отзывы о работе и делятся впечатлениями с окружающими, помогая усиливать HR-бренд.
Мероприятия для мотивации
В течение года Альфа-Банк проводит множество спортивных, образовательных и развлекательных мероприятий для сотрудников и их семей: как в рамках отдельных сообществ, так и общебанковские. Направления — максимально разнообразные: от спортивных турниров, онлайн-занятий йогой и интеллектуальных квизов до главной премии года Alfa Award Personal. Это внутренний «Оскар», куда может податься и побороться за награды любая команда. Главный приз — миллион рублей.
Раз в месяц (обычно по пятницам) устраивают тематические дни, например, «гавайские», «пижамные» или «кинодни». Сотрудники по желанию наряжаются в заранее объявленной стилистике, в ней же декорируют офисы, а в течение дня всех ждут конкурсы, игры, съемки в фотозонах и другие активности.
«Мы формируем пул мероприятий на год вперед и уже знаем, что и когда будем проводить в 2025-м. При этом ни одно событие не построено по шаблону — каждое разрабатывается отдельно: от концепции до деталей. Только так можно создавать классные мероприятия, которые помогают сотрудникам поддерживать work-life balance и работать долго и счастливо», — говорит Антон Юрченко.
«Живой» Tone of Voice и открытость миру
Как в любой большой компании, в Альфа-Банке есть нормы общения. Отличие в том, что в формировании этих норм участвуют сами сотрудники. Сначала новые идеи обкатывают на внутренних коммуникациях, а затем удачные решения переносят на Tone of Voice всего банка — разработкой Tone of Voice занимается отдельная команда. Такой подход помогает быстро реагировать на изменения в языке и повседневном стиле общения людей, а голос Альфа-Банка остается узнаваемым, актуальным и дружелюбным.
Посмотреть, как устроен язык внутренних коммуникаций банка, можно в телеграм-канале «Суперсервис». Это корпоративное медиа для людей и про людей в Альфа-Банке: о жизни сотрудников и команд, их увлечениях и историях успеха. Например, недавно там рассказали о паре бортпроводников, которая в свободное от полетов время работает в дистанционном контактном центре банка. Специалист телемаркетинга поделился, как за 1,5 года в банке изменилась его жизнь за пределами работы. А сотрудница урегулирования — по совместительству профессиональный фотограф — показала свои работы.
«Осенью мы рассказали о канале «Суперсервис» на BRAVO — это премия в области внутрикорпоративных коммуникаций и HR. Кейс произвел такое впечатление, что представители других компаний до сих пор просят поделиться опытом. Им интересно, как мы своими силами, без помощи сторонних агентств и продакшнов, сделали нескучный телеграм-канал для сотрудников, который действительно читают, причем не только те, кто работает в Альфа-Банке», — рассказывает Антон Юрченко, руководитель дирекции повышения эффективности персонала банка.
Возможность влиять на условия работы
Альфа-Банк постоянно работает над тем, чтобы специалистам было максимально комфортно выполнять ежедневные задачи. Это касается и глобальных проектов, и «быстрых» изменений по просьбам работников. Среди больших инициатив — полное переосмысление офисов по всей стране. Недавно после ремонта открылся офис в Саратове. Теперь это привлекательный хаб с футуристичным дизайном, продуманными рабочими зонами, игровыми комнатами и пространствами для отдыха.
К другим изменениям подталкивают результаты опросов и прямые просьбы сотрудников — предложения по улучшению рабочих условий и инфраструктуры может внести каждый. Именно так появились коворкинги, места в которых (а заодно и парковку) можно бронировать через приложение в разных городах: например, прилететь из Москвы поработать в Сочи. Другой пример — организация питания в столовых: теперь можно не ходить на обед, а заказать доставку блюд прямо до рабочего места. Даже мороженое, если для борща сегодня слишком жарко.
Отдельное направление — оптимизация труда. В Альфа-Банке активно развивают цифровых помощников, которые помогают сотрудникам автоматизировать работу и вместо рутинных операций уделять больше внимания общению с клиентами и созданию позитивных впечатлений от коммуникации с банком. Один из примеров — бот-ассистент на основе ИИ-моделей. Он анализирует диалог специалиста с клиентом в режиме реального времени и рекомендует, что и как ответить, чтобы с большой долей вероятности решить вопрос.
«Мы постоянно общаемся с сотрудниками и изменяем уровень их удовлетворенности множеством аспектов: сервисами, каналами, обучением, мероприятиями, работой, руководителем и так далее. Так мы видим общую картину, понимаем, что у специалистов «болит» и в каком направлении нужно двигаться. В итоге индекс удовлетворенности сотрудников (eNPS, Net Promoter Score) в Альфа-Банке вырос с 52,5% до 75,8% за 5 лет», — отмечает Антон Юрченко.
Реальный карьерный рост
Чтобы удержать амбициозных сотрудников, в банке построена возможность роста в любом направлении. Вертикально — с массовых позиций до руководителей разных уровней. Или горизонтально — перейти на другую должность в новом для себя или банка направлении.
«Только за последние 3 года 440 сотрудников, которые устроились в Альфа-Банк на массовые позиции, такие как оператор поддержки или сотрудник доставки, выросли до руководителей групп, а многие стали начальниками отделов. Многие из тех, кто теперь занимает руководящие посты, тоже стартовали с массовых позиций. Например, главный операционный директор банка когда-то был оператором контактного центра», — говорит Антон Юрченко.
Трек возможного роста прозрачен: сотрудники обсуждают с наставниками свои желания, вместе составляют пошаговый план действий для достижения целей. Банк регулярно рассказывает такие истории. Вот одна из свежих: о том, как специалист доставки через 3 года возглавил подразделение, в которое пришел работать.
Стать частью команды Альфа-Банка можно, выбрав вакансию и отправив отклик на карьерном портале.