Умный маршрут: как ИИ помогает Альфа-Банку с доставкой на 1 млн адресов
Зачем банку система маршрутизации
Каждый день из логистических центров Альфа-Банка на маршруты выходят тысячи выездных сотрудников. В таком масштабе выстраивать и корректировать маршруты вручную без огромного штата логистов невозможно. «Чтобы специалисты приезжали по каждой заявке вовремя и посещали максимум точек за определенное время, их маршруты нужно оптимизировать: расположить список адресов в нужном порядке, учесть время пути от точки до точки, график работы сотрудника, способ его перемещения, время на работу с клиентом и специфику каждого населенного пункта. Кроме того, необходимо равномерно распределять нагрузку между специалистами, а также корректировать маршруты в режиме реального времени с поправкой на такие параметры, как отмена и перенос времени доставки, текущее местоположение специалиста, дорожная обстановка», — рассказывает Нино Кодуа, главный операционный директор Альфа-Банка.
Для решения задачи в банке начали разрабатывать собственную систему маршрутизации на основе математических алгоритмов. Пилотную версию ИИ-системы запустили в 2023 году. Сначала проект тестировали в Москве, Новосибирске, Омске и Томске, а затем еще в 1300 населенных пунктах. «Уже на этапе тестирования время построения маршрута сократилось с получаса до одной минуты. А главное, сервис позволил кучно группировать заявки — теперь выездным сотрудникам не приходилось пересекать половину города ради одной доставки», — говорит Ирина Петрова, руководитель портфеля цифровых продуктов Альфа-Банка.
Первые версии системы решали наиболее простые задачи — построение маршрутов для автомобилей. Это сработало в городах до миллиона жителей, но не в мегаполисах, где сотрудники часто передвигаются не на личном, а на общественном транспорте или пешком. Для оптимизации сервиса под любые территории команда начала развивать несколько типов алгоритмов. Один, базирующийся на настройке кучности заявок, лучше проявляет себя в пределах крупного города, другой — для построения маршрутов на личном автомобиле через несколько небольших населенных пунктов.
Настройки кучности
Возможность настройки кучности заявок — одно главных преимуществ системы Альфа-Банка, потому что алгоритмы автоматически распределяют задания между сотрудниками так, чтобы минимизировать расстояние перемещения.
В отличие от длинных линейных маршрутов, высокая кучность адресов заявок позволяет существенно ускорить работу выездных сотрудников и оптимизировать их загрузку в режиме реального времени, когда списки адресов уже сформированы. Например, оперативно изменить время доставки заказа, отменить его или добавить новый адрес так, чтобы это почти не повлияло ни на уровень загрузки выездного сотрудника, ни на точность доставки в другие точки.
«Если во время следования по маршруту сотрудник получает новую заявку, которая находится по пути, он ее примет и выполнит, не возвращаясь в логистический центр. Маршрут автоматически модифицируется, учитывая все прежние факторы: последовательность заказов, время передвижения, время работы с заявкой и слот, в который специалист должен успеть. Благодаря этому сотрудники могут эффективнее использовать свое время и быстрее выполнять задачи, а клиенты получают заказы в кратчайшие сроки», — объясняет Владимир Кудряшов, руководитель департамента доставки банковских продуктов Альфа-Банка.
Длинные маршруты
Чтобы банк мог успешно доставлять карты на горные склоны, пляжи и в отдаленные поселки, настройки кучности недостаточно эффективны. Чем дальше от крупного города, тем меньше поступает заявок и тем менее плотно они распределяются. Чтобы покрыть максимум точек за рабочий день, сотрудники перемещаются на личных автомобилях. На таких территориях Альфа-Банк проектирует систему построения маршрутов с использованием других алгоритмов. Здесь тоже предусмотрена возможность автоматически перестраивать маршрут, даже если специалист уже развозит заказы.
«Допустим, сотрудники отправляются по маршрутам, и в процессе доставки появляется дополнительная заявка на соседней территории. Система распределит адрес на ближайшего специалиста и перестроит его маршрут так, чтобы он успел закрыть все задачи, включая новую», — рассказывает Михаил Хвацков, руководитель отдела планирования и развития географии доставки Альфа-Банка.
Сердце доставки
За два года ИИ-система маршрутизации из эксперимента на несколько городов стала сердцем сервиса доставки Альфа-Банка по всей России и охватывает всю территорию присутствия банка — более 27 000 населенных пунктов. Ежедневно сервис обрабатывает и распределяет среди выездных сотрудников до 50 000 заявок: от доставки карт физлицам до настройки эквайринга в магазинах и кафе. Каждый месяц специалисты посещают 1 млн адресов и делают это с минимальным количеством опозданий или переносов в выбранное клиентом время.
Система справляется с работой и в городах-миллионниках с большим количеством пеших сотрудников доставки, и в небольших населенных пунктах, где выездные сотрудники передвигаются в основном на автомобилях.
При этом команда постоянно дорабатывает сервис. Банк планирует подключить к сервису другие подразделения, например, инкассацию и обслуживание малого бизнеса. Скоро у специалистов появится возможность указывать в приложении предпочтительный район доставок, чтобы работать недалеко от дома. «Система маршрутизации Альфа-Банка — мощный инструмент, который позволяет максимально эффективно использовать рабочее время сотрудников и обеспечивать быструю и качественную доставку. Кроме того, она помогает расширять географию работы банка, становится умнее и учитывает все больше факторов, влияющих на скорость доставки», — подытоживает Нино Кодуа.