Архитектура опыта: как дизайн складов маркетплейса повышает эффективность бизнеса

— Дизайн для складов — что он подразумевает? И в чем вы видите свою основную задачу на этом направлении?

— Логистические центры сегодня — это не просто места хранения товаров. Это огромные высокотехнологичные пространства, своеобразный город в городе, где  каждая деталь влияет на эффективность. Мы смотрим на них как на живую систему, где архитектура, визуальная система навигации и интерфейсы работают вместе на одну цель — сделать процессы быстрее, точнее и безопаснее. От того, как будет устроено пространство, зависит, сколько шагов за день сделают исполнители, насколько быстро найдут нужное место хранения, как сильно устанут, восстановятся ли в перерыве. Поэтому сюда входит так много: проектирование пространств, интерьерный дизайн, графический дизайн, навигация, дизайн интерфейсов и визуальные коммуникации. Мы в этом смысле работаем над архитектурой человеческого опыта и хотим, чтобы этот опыт был положительным, бесшовным, позволял выполнять больше операций, а уставать меньше. Дизайн для логистики — это не столько про красоту, сколько про эффективность процессов и культуру заботы о тысячах людей, которые ежедневно выполняют массу операций в логистических центрах, чтобы мы могли вовремя получить свой заказ.

— Как вы определяете, что нужно сделать и где? 

— Мы исходим из операционных задач и потребностей людей. Архитектурная и дизайнерская концепции выстраиваются уже под эти процессы. Поскольку все работало как-то и до нас, нужно было оценить обстановку и понять, что можно сделать, чтобы улучшить работу. Мы исследовали путь перемещения товаров, маршруты исполнителей, смотрели, как распределяются потоки, где находятся зоны пиковых нагрузок. Поняли, как много факторов влияет на скорость сборки товара, например. Здесь важно все: от интерфейса сборочного терминала до удобства обуви исполнителя. А если изначально раскладывать товары по категориям, то, помимо скорости последующей сборки, можно более эффективно использовать объем хранилища.

Поэтому, разрабатывая навигационную систему, мы не только помогаем исполнителям ориентироваться, но и решаем бизнес-задачи вместе с нашими коллегами.

Логцентры — это сердце компании, то, что генерирует всю дальнейшую мощь. И чем меньше будет там каких-то ошибок,  повторных, суетливых действий, тем выше будет эффективность. Чтобы выявлять зоны для улучшений, мы регулярно проводим исследования, выезжаем с командой на наши объекты, сами проходим опыт исполнителей. Потому что для качественных изменений нам нужно протестировать все на себе, походить, так сказать, в их кроссовках. Чтобы быть более объективными и правильно приоритизировать наши задачи, мы регулярно замеряем NPS (Net Promoter Score) среди исполнителей. Это позволяет понять, насколько они удовлетворены условиями, и выстроить план действий на основе их обратной связи. Мы воспринимаем NPS не как формальную метрику, а как инструмент реального диалога: люди дают нам идеи, которые помогают улучшать логистические процессы, снижать нагрузку и делать пространство более удобным.

— Что вы изменили в первую очередь? 

— Первое, что мы сделали, — общую схему склада, которую поместили на стенах в каждом блоке. Она помогла ориентироваться новичкам, и мы поместили ее в памятку для новеньких. Сделали навигацию для обозначения операционных зон с помощью больших белых кубов, которые видно из любой части комплекса. В то же время мы поняли, что не нужно весь склад обвешивать информационными и навигационными табличками: это небезопасно и перегружает визуальный канал. Логистический комплекс — это место, где постоянно перемещаются грузы по 600–800 кг и больше. В условиях такой интенсивной работы даже незначительное отвлечение, например, яркий плакат или знак, может привести к нарушению правил безопасности. Поэтому крайне важно найти баланс между информативностью и минимизацией отвлекающих факторов для обеспечения комфортной среды.

Одновременно с навигацией мы начали разрабатывать новую брендированную форму и занялись общественными пространствами. Стало ясно, что многие решения уже не выдерживают такого большого потока людей, еще и активно перемещающихся по объекту. Поэтому нашей задачей было найти не только визуально красивые решения, но и износостойкие, современные и технологичные материалы для всех обновлений, которыми мы занялись. Мы уделили особое внимание санузлам, поскольку в часы пик их загруженность сопоставима с проходимостью в общественных местах в аэропортах. Чтобы поддерживать чистоту, порядок и комфорт, необходимы комплексные улучшения, но при любых изменениях нужно найти хорошее решение за разумную стоимость. В этом случае мы пошли на нестандартный шаг: приобрели очень дорогую сантехнику из нержавейки, то есть потратили большую сумму единоразово, но на долговечное решение, поэтому именно оно является оптимальным в долгосрочной перспективе.

— Приведите примеры, к каким позитивным переменам привели те или иные дизайнерские решения, которые вы внедрили? 

— Например, нам удалось на собственном опыте выяснить, что труднее всего приходится тем, кто только-только попал на склад. Только что оформившийся человек очень плохо понимает, какое действие за каким следует. Он теряется, и бывает, что рядом не оказывается никого, кто может объяснить, что делать дальше. Из-за этого некоторые новички не возвращались, а с большей вероятностью оставались выполнять задачи те, у кого на складе есть знакомые, которые объяснят, что нужно делать. Мы попробовали сами оформиться на склад, пройти путь новичка, провели опросы. А затем в качестве решения разработали и внедрили специальную памятку, где есть схема склада и расписаны поэтапные шаги, которые предстоит пройти. Также разработали удобное расписание транспорта, который бесплатно доставляет исполнителей на склад и обратно. Это позволило нам значительно снизить процент людей, которые не возвращались, так как не смогли сориентироваться в первый день. В целом, когда мы через год провели повторное исследование удовлетворенности сотрудников по индексу NPS, по которому мы оцениваем такие параметры, как удобство получения информации, удовлетворенность навигацией, корпоративным транспортом, питанием, оборудованием, атмосферой, униформой и отношением со стороны компании, мы увидели ощутимый рост — показатель увеличился на 36 процентных пунктов. Это подтверждает, что мы движемся в правильном направлении, и изменения, которых мы добиваемся с помощью дизайна, действительно улучшают ежедневный опыт исполнителей.

— Как влияет дизайн пространства на мотивацию и производительность исполнителей? В частности, цвет и свет?

— В разных сегментах склада цвет может решать свои задачи. Мы поняли, что холодные и простые интерьеры, с одной стороны, отвечают задачам индустриального пространства, но в то же время исполнителям нужно где-то восстанавливать силы, это влияет на их скорость выполнения задач. Так как столовая — это главная зона, где занятые могут отдохнуть и восстановить силы, мы решили оформить ее с применением теплых цветов — оранжевого, красного, желтого.

Добавили в отделку дерево, сделали теплый свет, который способствует расслаблению, тогда как холодный свет в производственных зонах, наоборот, — концентрации. А в раздевалках мы решаем другую задачу: нужно, чтобы люди быстро зашли, переоделись и быстро оттуда вышли, поэтому мы сделали эти пространства нейтральными с использованием холодных оттенков — белого, серого, оставив яркие акценты только на потолке.

Если говорить о главном цвете бренда — фиолетовом, то мы его стараемся использовать дозированно, чтобы не перегружать им визуальный ряд. К тому же людям, которые уже на складе, не нужно напоминать, где они находятся. Здесь брендинг работает несколько по иному принципу, нежели в наружной рекламе, например, где важно выделиться среди конкурентов. Поэтому мы поняли, что люди хотят отдохнуть от этого интенсивного цвета, и результаты опроса по униформе дали нам понять, что исполнители устают от обилия фиолетового в рабочей среде.

— Могли бы вы описать влияние архитектуры опыта на весь инфраструктурный логистический бизнес Wildberries & Russ? 

— Когда мы с моей командой только начали исследовать, какие перемены нужны, нам говорили: «Ой, вы знаете, тут есть такие люди, которые все вообще портят, они плохо очень относятся к тому месту, где они находятся». Я видела, когда только пришла, как компания пыталась решить этот вопрос на местах с помощью запретов: «это не делай», «сюда не ходи». Это было продиктовано желанием обеспечить чистоту и безопасность. Но так люди могут почувствовать, что здесь с ними не очень-то по-доброму обращаются. И у них будет такое же отношение в ответ. 

Я верю в то, что если поменять условия, то люди будут по-другому относиться к пространству и месту своей деятельности. Известна теория разбитых окон — ее суть заключается в том, что поддержание порядка в мелочах помогает предотвратить более крупные нарушения. Непорядок как бы «заражает», и наоборот — если ты находишься в чистом пространстве, то смотришь и думаешь: «Никто не оставил здесь беспорядок, а я что, оставлю?» И эта теория работает. Я бы хотела подчеркнуть, что в этом плане дизайн пространства — это не про стены, сантехнику и отделку, а про формирование определенной культуры поведения. 

На логистические объекты приходят самые разные люди: с разным образованием, опытом, вероисповеданием, менталитетом, и все они «варятся» в одном пространстве. Мы смотрим на дизайн складов не как на отдельные проекты, а как на стратегическое направление. Для нас это путь к тому, чтобы логистика была не только высокоэффективной, но и человечной. Несмотря на устойчивый тренд на автоматизацию, логистика сейчас — это история про людей. Вообще философия Wildberries & Russ в том, что люди с разным бэкграундом могут прийти, внести свой вклад, реализовать что-то внутри большой системы, и мы хотим, чтобы человек чувствовал себя важной частью этой системы, видел, что о нем заботятся. Сейчас на рынке очень большая конкуренция за людей. И одно из ключевых преимуществ компании — это предоставление людям хороших условий, в том числе комфортного пространства для выполнения задач. Эффект от изменений в дизайне не всегда можно точно рассчитать, но он чувствуется и приносит результат. Именно лояльность и удовлетворенность тех, кто ежедневно трудится в компании, создает фундамент для будущего роста.