Тренажер под видом человека
Сотрудник контакт-центра крупного банка знает ответы на все ваши вопросы или — если решение требует особого подхода — точно понимает, к кому вас отправить.
У него под рукой есть целый арсенал современных ИИ-инструментов, среди которых умная база данных, автоматические подсказки по самым популярным запросам и так далее. Но как научиться главному — общаться с живыми людьми и в прямом эфире разбираться с человеческими эмоциями и реакциями?
В Альфа-Банке это решают с помощью голосовых ИИ-тренажеров, на которых теперь обучают сотрудников поддержки. Система построена на платформе Lexis Voice — это российский стартап, выпускающий голосовые ИИ-тренажеры. Задача системы — превратить обучение в максимально приближенную к реальности симуляцию диалога с клиентом.
«Мы постоянно внедряем передовые технологии, которые помогают нашим сотрудникам развиваться более эффективно. ИИ-тренажеры — это прорыв в корпоративном обучении. Благодаря им мы не только повышаем профессионализм команды, но и напрямую улучшаем клиентский опыт», — рассказывает Нино Кодуа, главный операционный директор Альфа-Банка.
Безопасная среда для роста
Работает это так: в специально созданной среде сотрудник «принимает» звонок и начинает решать вопрос клиента так же, как он делал бы это в реальной жизни.
ИИ-помощник реагирует на все ответы и отыгрывает разные варианты поведения: с возражениями, уточнениями, эмоциями и неожиданными поворотами, а заодно анализирует ответы сотрудника в собственном протоколе. По итогам консультации модель выдает честный отчет о том, как прошла сессия. Показывает, где ответы были неполными, объясняет, как сделать разговор полезнее для клиента, в том числе с помощью ИИ-инструментов банка.
А еще тренажер позволяет до бесконечности отрабатывать одни и те же ситуации, чтобы в реальном разговоре точно знать ответ на любой, даже самый сложный вопрос.
Все это происходит в безопасном режиме, и после каждого «нейросозвона» специалист контакт-центра может детально разобрать свой диалог.
Как запускали проект
В пилоте проекта приняли участие 200 сотрудников департамента сервиса и взыскания. Они проходили обучение по 14 заранее адаптированным сценариям, каждый из которых был построен на реальном сложном кейсе.
Задача была не просто потренироваться, а проверить гипотезу: можно ли с помощью ИИ-помощника ускорить рост навыков и стабилизировать качество сервиса.
Результаты пилота оказались выше целевых значений сразу по нескольким метрикам. Но главная из них — удовлетворенность реальных клиентов выросла с 4,24 до более чем 4,8 балла. В итоге сотрудники научились реагировать быстрее, точнее и увереннее, и клиенты это оценили.
«Для нас такие пилоты — это не просто попытка «поиграть в технологии». Это быстрый путь от сильной гипотезы к реальному эффекту для бизнеса. Офис инноваций помогает командам Альфа-Банка быстро находить партнеров, запускать технологические эксперименты и оставлять в работе только те решения, которые действительно меняют процессы. Только за 2025 год вместе с бизнесом мы провели более 60 подобных экспериментов, и лучшие из них уже используются на практике. Голосовые ИИ-тренажеры — отличный пример: когда технология не просто выглядит впечатляюще, но и помогает сотрудникам расти быстрее, а клиентам — получать лучший сервис», — поясняет Екатерина Соловьева, руководитель Офиса инноваций Альфа-Банка.
Что будет дальше
Успешный пилот стал отправной точкой для масштабирования проекта. В 2026 году Альфа-Банк планирует развернуть голосовые ИИ-тренажеры на всю бизнес-линию сервиса и взыскания. Фактически речь идет о переходе от классического обучения к постоянной тренировочной среде, встроенной в рабочий процесс, — и все благодаря нейросетям.
Кстати, Альфа-Банк не первый год активно внедряет новые технологии в свои процессы и постоянно ищет партнеров, готовых работать над такими решениями вместе. Если у вас есть идеи подобных пилотов, расскажите о них в специальном разделе сайта.