Премиальный сервис от крупнейшего брокера России

Без пафоса: как уберизировать премиальные инвестиции

Юлия Бонгард Forbes Contributor
Фото Shutterstock
Диджитализация брокерских услуг сделала инвестирование более доступным и привычным делом. Кроме торговли акциями и облигациями, имея телефон, можно вложиться в ETF, построенный на вере в перспективы альтернативной энергетики, поучаствовать в IPO китайского сервиса доставки еды DadaNexus или даже попробовать себя в качестве венчурного инвестора, вложив капитал в компанию за несколько лет до выхода на биржу. Раньше такие опции были только у клиентов private banking, сегодня они доступны и тем, у кого нет миллиона долларов.

Во всем мире активно развиваются онлайн-сервисы, дополняющие функции традиционного менеджера понятным интерфейсом и обслуживающие за гораздо меньшие чеки, чем это принято в сегменте private banking. В России правила игры на этом рынке меняет брокерская платформа «Тинькофф Инвестиции», стартовавшая в 2018 году. Тариф «Премиум» в мобильном приложении позволяет не только торговать биржевыми активами, но и получить персональное обслуживание 24/7, начиная от персональных рекомендаций и анализа по портфелю или интересующему активу у менеджера и аналитика, заканчивая автоматическим расчетом по налогам.

«Основная идея была — собрать все лучшее, что есть у инвестиционных компаний и в плане инвестпродуктов, и в плане персонального обслуживания, и попытаться это все демократизировать и сделать мобильным, то есть сосредоточить все услуги и продукты в смартфоне, который, как правило, всегда под рукой», — объясняет Кирилл Фатеев, руководитель управления разработки инвестиционных продуктов «Тинькофф Инвестиции».

Бизнес-модель родилась как ответ на запрос рынка. Во-первых, есть большая доля состоятельных людей, недообслуженных традиционными игроками, они требовательны и привыкли к премиум-обслуживанию в повседневности, но их капиталы не дотягивают до порогов private banking. По данным Global wealth report, в мире сейчас около 500 млн человек с капиталом от $100 000 до $1 млн, этот сегмент вырос с начала века в 2,5 раза, на него приходится $140,2 трлн (39%) в глобальном богатстве. И Россия относится к категории стран, где этот тренд отчетливо наблюдается.

Во-вторых, по мере падения ставок по депозитам в России все больше людей ищут альтернативу на фондовом рынке. По итогам 2019 года на Московской бирже числилось 3,527 млн брокерских счетов — почти вдвое больше, чем годом ранее. В-третьих, портрет состоятельных россиян меняется. Это не только владельцы заводов и трубопроводов, но и основатели собственных стартапов или обладатели опционов успешных технологических компаний. Инвестиции для них — такая же часть образа жизни, как частые путешествия по миру или саморазвитие. Они привыкли принимать финансовые решения самостоятельно и предпочитают обсуждать сделки здесь и сейчас в чатах, а не на кожаных диванах.

По данным исследования «Тинькофф Инвестиций», проведенного в феврале 2020 года и охватившего около 200 000 пользователей, больше половины частных розничных инвесторов — молодые люди 28–38 лет. На тарифе «Премиум» лишь 2% пользователей платформы, но прирост идет активно (в 10 раз за 2019 год), и средний возраст тот же — 35 лет.

Чего именно хотят современные состоятельные инвесторы? Рассмотрим на примере премиального тарифа «Тинькофф Инвестиций».

Телефонный звонок брокеру долгие десятилетия был в США единственным способом управлять инвестиционным портфелем — пока один амбициозный онлайн-стартап не нивелировал эту возможность. В «Тинькофф Инвестициях» тоже сделали ставку на оцифровку услуг, причем такую, что позволяет экспоненциально масштабировать бизнес.

Большая часть софта реализована с нуля под конкретную бизнес-модель (более 80% команды — ИТ-специалисты). Все операции, включая открытие счетов и заверение сделок, происходят в мобильном приложении. Инвесторам на всех тарифах доступны круглосуточное пополнение и вывод средств со счета, возможность оплаты ценных бумаг с карты, автоконвертация валют при покупке, круглосуточный и моментальный вывод и онлайн-расчет налогов.

Традиционная модель премиальных инвестиций построена на очном общении с персональными менеджерами. «Мы не могли себе этого позволить, потому что хотели кратно, в 10 раз, понизить средний чек, чтобы стать доступнее для большего круга инвесторов», — рассказывает Кирилл Фатеев (поучаствовать в IPO, например, клиенты могут с чеком от $5000, в структурных нотах — от $10 000). Персональный менеджер на премиальном тарифе тоже есть, ответ на запрос можно получить в режиме 24/7, но общение идет в основном в чате все того же мобильного приложения.

Навязывание ненужных услуг исключено. При этом клиент может сам выбрать способ удобного ему общения (встречи тоже возможны) или настроить в приложении запрет на любую информацию, кроме той, что касается форс-мажоров с его портфелем.

«Наших клиентов на тарифе «Премиум» — предпринимателей, топ-менеджеров — в первую очередь при размещении денег интересуют скорость, удобство, простота и надежность. Многие уже давно инвестируют, их постоянно достают разными звонками, предложениями на почту или в телефоне, пытаются назначить встречи. Поэтому у себя мы сделали очень просто: все биржи мира и ваш персональный менеджер в вашем смартфоне», — говорит Фатеев.

«Мы открыли клиентам круглосуточный доступ к торговле, ко всем биржам мира и внебиржевым инструментам», — говорит Фатеев. Если на тарифах «Инвестор» (для начинающих) и «Трейдер» (для активных) доступно около 2000 инструментов, как и большинству брокеров вообще, то пользователям «Премиум» — более 10 000 инструментов. Помимо акций и облигаций, это и внебиржевые инструменты, и структурные ноты, и иностранные биржевые индексные фонды (ETF), и любимые российскими клиентами евробонды. В случае необходимости клиентам помогают получить статус квалифицированного инвестора.

По словам Фатеева, «вселенная инструментов» постоянно пополняется. Год назад, к примеру, многих интересовало участие в IPO американских и китайских компаний. Опцию быстро добавили, на запуске клиенты «Тинькофф Инвестиции Премиум» получили возможность участвовать в IPO китайского сервиса Yunji и американского производителя прозрачных кап SmileDirectClub. В качестве преимущества они могут в первый же день торгов почти моментально фиксировать прибыль в случае роста акций разместившихся компаний и не ждать завершения длительного локап-периода.

Появился интерес к pre-IPO — добавили и его. Это возможность стать акционером компании еще до того, как она появилась на бирже. К той же категории инвестирования относится первичное размещение облигаций — сейчас рынок волатильный, и, по словам Фатеева, на Московской бирже наблюдается большой спрос на такие долговые бумаги.

Еженедельно клиенты тарифа «Премиум» получают обзор с информацией о том, какие компании в ближайшее время публикуют отчетность, ежедневно — новые инвестиционные идеи или обновления по предыдущим. Например, клиентам, поверившим в «Норильский никель», акции которого банк рекомендовал с начала 2019 года, удалось заработать на этой идее около 100%. Инвестиции в «Полюс Золото», рекомендации по которому давали с конца 2018 года, принесли 180%. «Такие топ-идеи, конечно, редкость, их успех непросто повторить, но идей, которые стабильно приносят клиентам 50–60%, у нас десятки», — говорит Фатеев.

За эффективность инвестидей аналитики «Тинькофф» отчитываются каждый месяц, выкладывают подробную статистику. Им доступна экспертиза от компании Refinitiv — крупнейшего мирового поставщика финансовой информации (обслуживает более 40 000 учреждений в 190 странах) и данные Bloomberg. Для подготовки аналитики по зарубежным бумагам «Тинькофф» использует технологию собственной разработки на базе искусственного интеллекта — AI Research Engine. Она осуществляет автоматизированный анализ информации о тысячах ценных бумаг с учетом множества критериев, в том числе потенциала роста, дивидендной доходности, риск-параметров.

При этом в компании готовы отработать любой индивидуальный запрос. Например, бывают импульсные решения — человек водит BMW и хотел бы иметь ее акции. Или кто-то из клиентов прочитал идею в Telegram-канале, пришла мысль проверить ее у профессиональных аналитиков. Самые экзотические отработанные запросы клиентов на памяти Фатеева — американские компании CoreCivic и Service Corp: первая инвестирует в частные тюрьмы, вторая занимается похоронным бизнесом (ее слоган даже для консерваторов звучит хоть пессимистично, но инвестиционно привлекательно: Everyone is a client).

На этапе подключения инвестора к тарифу «Премиум» каждый клиент заполняет анкету, на основании которой определяется инвестиционный профиль, то есть тип поведения клиента на финансовых рынках. Исходя из этого формируется персональный каталог с наиболее подходящими клиенту идеями. Ошибочные рекомендации исключены на уровне технологий: виджет с инвестрекомендацией, не соответствующей профилю клиента, в системе просто не отправится. Например, если система определила инвестора как консервативного, значит, этот клиент будет получать только те предложения, которые несут в себе наименьшие риски.

Систему идей и подсказок хотят сделать более персонализированной и детальной. Над профилем каждого клиента в системе CRM формируется своего рода облако тегов, его интересов. В основе лежит анализ конкретного портфеля: какие бумаги покупает, какие продает, в каких чаще всего секторах, когда проявляет активность, когда затаился. Постепенно облако обогащается и другими качествами клиента, о которых можно судить из его общения с персональным менеджером, по его транзакциям, предпочтениям в жизни. Таким образом может собраться больше сотни показателей, которые станут базой при формировании предложений.

Так, есть клиенты, которые воспринимают только голубые фишки, а есть те, кто гоняется за экзотикой. Хотите — инвестируйте в производство роботов-пылесосов, разработчика игр GTA V или вкладывайтесь в сервис знакомств Tinder.

В рамках тарифа «Премиум» банк восполняет один из основных пробелов инвестора в условиях неопределенности –– быстрый инвестиционный анализ под персональную цель. С середины мая в интерфейсе приложения появилась опция прямого общения клиентов с аналитиками. Команду аналитиков для этого пришлось удвоить, но скорость ответа на актуальный вопрос выросла серьезно.

Число и частота обращений не ограничены, вопросы могут касаться конкретных бумаг и инструментов или же экспертизы портфеля. Отчеты наглядной визуализации в виде инфографики и интерактивного дизайна можно получить всего за несколько часов, что поможет успешному реагированию на рыночные события. При этом все в наглядной форме — благодаря инфографике и интерактивному дизайну разбираться в аналитике несложно даже неискушенному инвестору.

Команду персональных менеджеров подбирали среди тех, кто уже работал в инвестиционной сфере. Всех обучали дополнительно навыкам работы с цифровыми технологиями, коммуникациям в новом формате. Сервис на тарифе «Премиум» доступен в режиме 24/7: есть дежурные, которые отслеживают запросы клиентов, когда персональный менеджер не на связи — обычно ночью.

Контролировать качество обслуживания позволяют опять же технологии. Группа контроля выборочно изучает клиентские чаты и оценивает работу менеджера по 10-балльной шкале. Замеряют и NPS — уровень удовлетворенности клиентов. Для каждого менеджера, таким образом, аккумулируется общая оценка, куда входят и стандартные метрики по продажам, портфелям и т. д. При этом и сопутствующие инвестиционному консультированию услуги из портфеля традиционного private banking в цифровом банке тоже появляются. Так, для клиентов провели уже более 20 онлайн-встреч с известными экономистами, где обсуждались макроэкономические и инвестиционные тренды. В планах развитие лайфстайл-направления. И тогда создание «Тинькофф Инвестициями» доступной альтернативы private banking можно будет считать полностью завершенным.

рейтинги forbes