Несколько раз в разных изданиях я пыталась завести что-то вроде дискуссионной рубрики, в которой люди обменивались бы противоположными точками зрения на ту или иную проблему. Вынуждена признать: попытки не увенчались успехом. Не очень-то мы умеем спорить. Если точки зрения оппонентов действительно расходятся, дискуссия быстро превращается в эмоциональный поединок не на жизнь, а на смерть. Практика повсеместная, тактика неизменная. Это уже стало частью национального характера: не переспорить оппонента означает потерять лицо.
Когда я работала в «Ведомостях», один очень информированный специалист по IT написал для моей полосы статью, в которой жестко критиковал систему CRM (управление отношениями с клиентами). Был он не только опытным практиком, но и подкованным теоретиком: руководил внедрением CRM в крупной компании и преподавал в одном из уважаемых технических вузов, так что позиция его была хорошо аргументирована со всех сторон. Если вкратце, в статье говорилось о том, что преимущества CRM сильно преувеличены — по крайней мере, когда речь идет о российских компаниях.
В то время концепция CRM была в диковинку, про нее много писали, в основном позитивно, и я решила, что это хороший повод для дискуссии. Полезность или бесполезность сложного управленческого софта сильно зависит не только от того, как его используют, но и от природы самой компании — все это можно было детально обсуждать. Я отправила статью специалистам ведущей российской компании-интегратора с просьбой написать ответ. На всякий случай я заранее попросила сосредоточиться на предмете спора и держать себя в рамках. Увы. В присланном тексте почти ничего не было сказано по существу, зато эмоции били через край — автор первой статьи был объявлен ретроградом и душителем прогресса. Дискуссии не получилась.
Все приемы и техники, позволяющие спорить и ссориться без кровопролития, давно продуманы и описаны психологами. Бери и пользуйся на здоровье, однако российское большинство их отвергает, потому что предпочитает «естественность», в которой видит ценный признак национальной идентичности. К тому же в основном это американские приемы и техники, а мы привыкли высмеивать их всепроникающую технологичность и политкорректность.
Естественность — это хорошо, и все же по большому счету мне все равно, какая улыбка у оппонента, искренняя или протокольная. А вот если он очень естественно нагрубит, это точно испортит мне настроение. Вежливость вообще неестественна, она придумана для того, чтобы своим поведением не беспокоить других людей.
В разговоре на острую тему правила важны как нигде, без них он становится бессмысленным, а то и опасным для добрых отношений. Не переходить на личности, не скатываться в демагогию, смягчать формулировки, не навешивать на оппонента ярлыки, не повышать голос, не уходить от предмета к вселенским обобщениям — правила просты, но без них трудные разговоры становятся слишком травматичными, и люди стараются их избегать. А это, как утверждают специалисты, плохо по двум причинам: во-первых, цивилизованные споры подстегивают человеческий мозг (активизируются зоны, отвечающие за творческое начало), во-вторых, для развития любой организации нужна здоровая доля разногласий.
Ну и, конечно, спор невозможен без толерантности к чужому мнению и чужой позиции, даже если они кажутся чудовищно неверными или даже вредными. Вот это, пожалуй, для нас самое трудное.
Автор — главный редактор Harvard Business Review — Россия и «Альпина Бизнес Букс»