закрыть

В плену стереотипов. Почему банки дают чат-ботам женские имена

Парми Олсон Forbes Contributor
«Миа» — виртуальный помощник банка Ubank ( фото Ubank )
Виртуального помощника, представленного австралийским цифровым банком Ubank в феврале 2019 года, зовут Миа. По меньшей мере в трех из десяти крупнейших европейских банков чат-боты носят женские имена. Эксперты считают, что это поддерживает стереотип о том, что низкоквалифицированную работу должны выполнять именно женщины

Знакомьтесь, это Эми. А также Дебби, Инга, Миа, Эрика, Ева и Кора. Это не члены новой женской рок-группы, а имена, которые несколько крупных банков дали своим автоматизированным цифровым помощникам.

Так называемые чат-боты стали полезным инструментом по сокращению издержек для компаний с обширными клиентскими базами (например, банков, страховых компаний и мобильных операторов). Такие боты заменяют сотрудников кол-центров и к 2023 году сэкономят банкам до $7,3 млрд, по оценкам Juniper Research.

Но популярность ботов с женскими именами заставляет задуматься, не закрепляют ли они заодно гендерные стереотипы и особенно идею о том, будто женщины обычно играют вспомогательные роли. Такой критике уже подвергались цифровой помощник Amazon по имени Алекса и Сири от Apple.

Forbes изучил практику десяти крупнейших по объему активов европейских банков и выяснил, что по меньшей мере три из них используют чат-ботов с женскими именами на сайтах и в приложениях. У HSBC есть бот по имени Эми, Дебби из Deutsche Bank помогает трейдерам, у ING есть Инга, чат-бот, который «с пониманием отреагирует» на проблемы клиентов, такие как потеря карты.

Другой чат-бот ING, Мари, доступная для розничных клиентов через мессенджер Facebook, получила такое имя, «потому что оно создает образ кого-то отзывчивого и дружелюбного» — это слова Тима Дэниэлса, менеджера программ в ING, опубликованные на сайте банка (у ING есть мужской чат-бот по имени Билл, который ориентирован на корпоративных клиентов).

Среди других кредитных организаций — Santander, Barclays и Societe Generale, которые, похоже, завели безымянных чат-ботов-помощников. У Credit Agricole есть внутренний чат-бот с мужским именем Гектор.

Женские чат-боты широко распространены за пределами Европы и вне банковской сферы. Bank of America недавно внедрил цифрового помощника по имени Эрика, а чат-бота Мию, недавно запущенную австралийским цифровым банком UBank, компания описывает как «понимающую», «забавную» и «слегка ироничную».

У IPSoft, компании-разработчика программного обеспечения со штаб-квартирой в Нью-Йорке, которая продает технологии чат-ботов банкам вроде шведского SEB, а также гиганту мобильного рынка Vodafone, есть собственная white label версия клиентского чат-бота по имени Амелия.

Генеральный директор IPSoft Четан Дьюб в разговоре с Forbes не согласился с утверждением, будто имя чат-бота поддерживает стереотипы, и заявил, что оно, напротив, подчеркивает «лидерский стиль мышления, представленный среди женщин».

«Она стала первой женщиной-авиатором, решившей облететь вокруг света», — добавил Дьюб, ссылаясь на Амелию Эркхарт, авиатора 1930-х годов.

В начале этого месяца Forbes сообщил, что Vodafone измеряет успех своих чат-ботов по тому, сколько сотрудников можно заменить программой. Хотя это и некомфортный показатель, по мнению четырех экспертов отрасли, опрошенных Forbes, куда больше беспокойства вызывает риск того, что чат-боты могут поддерживать некоторые стереотипы.

«Гендерные предрассудки становятся все более серьезной проблемой в разработке чат-ботов, особенно чат-ботов с голосовой поддержкой, — говорит Джон Тейлор, генеральный директор action.ai, британского стартапа, который разрабатывает чат-бот-программы для банков и туристических компаний. — Такие помощники часто выполняют работу, которую многие считают низкоквалифицированной».

Витор Шерайбер, лингвист, работающий над приложением для изучения немецкого языка Babbel, говорит, что тестирование на фокус-группах могло бы подтолкнуть компании приписать чат-боту гендер, основываясь на идее, что так клиент чувствует себя спокойнее. Но, добавляет он, боты могут распространять нереалистичные представления о том, как женщины должны выглядеть в профессиональной среде, точно так же, как отретушированные фотографии повлияли на восприятие женщинами своего тела.

Еще одна сложность для компаний заключается в поиске баланса между автоматизацией клиентской поддержки и желанием удержать клиентов. Недавно PwC описала чат-боты как возможность «значительно повысить удовлетворенность и лояльность клиентов» благодаря «персональному подходу».

Тейлор предлагает разработчикам программного обеспечения попробовать создавать больше чат-ботов с мужскими именами и мужскими голосами.

На полях технологической конференции в Лондоне Сет Хуарес, специалист по искусственному интеллекту, работающий в Редмонде, штат Вашингтон, делает следующий шаг. Он вызывает Сири на своем айфоне, чтобы узнать время, и ему отвечает мужской голос. «Я специально выбрал мужской вариант, потому что мне кажется неэтичным, что все обслуживающие боты похожи на женщин, а все боты на основе искусственного интеллекта [как Watson от IBM] названы в честь парней», — объясняет Хуарес.

Он добавил, что по общему правилу искусственный интеллект не должен быть антропоморфизирован. Чат-боты должны использоваться для «банальных операций» или «вещей, который человек делал бы механически», а не для более сложных вопросов. «Я бы оставил эти проблемы людям», — говорит Хуарес.

Перевод Натальи Балабанцевой

Новости партнеров