Вы бы доверили перевезти личную библиотеку или коллекцию фарфора посторонним? Аркадий Усачев убеждает клиентов в том, что его фирме довериться можно
Однажды в компанию «Деликатный переезд», занимающуюся перевозкой мебели и личных вещей из квартир и офисов, поступил большой и выгодный заказ. К переезду готовился владелец четырехэтажного коттеджа площадью более 1000 кв. м в Подмосковье. Прибыв на место, менеджер-оценщик обнаружил, что речь пойдет не о перевозке, а скорее об экстренной эвакуации. Из-за нарушения технологии строительства особняк начал разрушаться и подлежал немедленному сносу. Вывозить требовалось не только мебель, концертный рояль и сауну — в кратчайшие сроки нужно было демонтировать кондиционеры, бассейн, стеновые панели, всю сантехнику и бильярдную комнату в придачу. Работы заняли 14 дней. Заказчику эта услуга обошлась в $12 000.
Такие заказы в практике «Деликатного переезда» случаются, конечно, не каждый день. Но если компания взялась заниматься перевозками в российской столице, она должна быть готова ко всякому. Возможно, поэтому в штатном расписании «Деликатного переезда», основанного шесть лет назад москвичом Аркадием Усачевым, позиция «грузчик» отсутствует. Человек, непосредственно работающий на переездах, называется здесь уважительным словом «специалист». «Грузчик — это тот, кто берет вещь и грузит. А что было до и будет после, его не интересует», — объясняет, улыбаясь, Усачев. В свои 34 года он руководит компанией с оборотом $1,5 млн в год. Будь он торговцем автомобилями, над такими финансовыми показателями можно было бы посмеяться. Но профессиональная перевозка мебели и личного скарба — индустрия молодая (многие даже не подозревают о существовании специализирующихся на этом фирм). К тому же Усачеву и его коллегам из других компаний приходится конкурировать с многочисленными «бригадами грузчиков на своей «газели», предлагающими существенно более дешевые услуги.
Первопроходцами на российском рынке профессиональной перевозки мебели и личных вещей были иностранные компании — немецкие Interdean и Froesch, американская Allied Pickfords, голландская Voerman. Они обслуживали иностранных заказчиков, и именно благодаря им вошло в употребление слово «мувинг», обозначающее этот вид деятельности (компании соответственно называются «муверами»).
Российские фирмы, организованные на западный лад, начали появляться лишь в 2000 году. Сыграл роль строительный бум: в последние пять лет в столице ежегодно сдают около 4,3 млн кв. м жилья. Без учета «социального жилья» и инвестиционных покупок это 27 000 квартир ежегодно. На самом деле переездов существенно больше — кто-то покупает на вторичном рынке, многие переселяются за город. Кроме того, переезжают и офисы — минимум 160‑000 рабочих мест в год, и это еще более доходный рынок.
Мувинговых компаний, созданных россиянами, в Москве около десятка. Самые известные, кроме «Деликатного переезда», — «Курье.ру», «Евро Переезд», Logistics Service и Inter Alvi. Главное, что отличает их от бригад с «газелями», рекламирующихся через газеты объявлений, фиксированная плата за транспортировку кубометра вещей: $20–27 (в среднем двухкомнатная квартира — это 25–32 куб. м мебели и вещей; офис на 30 рабочих мест — 70–100 куб. м). К тому же они обычно не требуют доплаты за внезапно сломавшийся лифт или простой в пробке — клиента это не должно касаться. Во главу угла такие компании ставят тщательность погрузки и упаковки. Как только одна из компаний предлагает новую услугу, остальные стараются тут же ее скопировать. Сейчас большинство «муверов» предлагают примерно одинаковый список услуг, утверждает директор по маркетингу компании «Курье.ру» Марат Абдулин.
Как «Деликатный переезд» сумел выделиться среди конкурентов? Усачев решил сделать ставку на самую трудную и требовательную клиентуру — владельцев квартир и загородных домов. В отличие от «офисных» такие заказы приносят меньше денег (в валовом выражении), к тому же клиент куда более взыскателен. Но есть один плюс: если заказчику понравилась работа компании, он обязательно порекомендует ее знакомым — согласитесь, в среде офисных завхозов такой способ распространения информации встречается куда реже.
Чтобы найти правильный подход к клиенту, нужно знать, кто он. Если вы думаете, что перевозку домашней мебели или библиотеки заказывают состоятельные отцы семейства, вы ошибаетесь. Типичный клиент «муверов» — женщины в возрасте 35–55 лет. Именно им отцы семейства перепоручают все хлопоты. «Эта группа наиболее многочисленна, но наименее лояльна к встрече с менеджером для обсуждения подробностей переезда, — рассказывает о женской клиентуре маркетолог «Деликатного переезда» Татьяна Громак. — Случалось, что менеджер долго стоял под дверью и рассказывал недоверчивым женщинам, что он действительно менеджер компании, показывал визитки, паспорт...»
Как правильно вести беседу? «Специалисты» компании (если забыли — так здесь называют грузчиков высшей касты) посещают тренинг, который ведет профессиональный психолог. Усачев, начинавший бизнес в 1990-х в мебельной компании, старается нанимать людей, которые также имеют опыт работы с мебелью. Все кандидаты должны изучить 300-страничную «Библию «Деликатного переезда» с подробнейшими схемами и описаниями процесса разборки и упаковки мебели и других вещей, а затем пройти аттестацию. С прошлого года в «Деликатном переезде» действует также служба контроля качества: после окончания работ сотрудники сами в обязательном порядке звонят клиенту и спрашивают, всем ли он доволен.
Иногда объем работ настолько велик, что реакция клиента очень кстати — чтобы понять, все ли сделано правильно. Как-то раз компании пришлось перевозить библиотеку из 12‑000 книг, хранившуюся в двухкомнатной квартире. На новом месте эту груду фолиантов нужно было расставить в строго определенном порядке. Для переезда потребовались 3 дня, 20‑«специалистов», 1500 коробов и сложная система классификации и маркировки груза. Или такая задача: доставить с одной квартиры на другую 1200 маленьких статуэток — дорогую коллекцию старинного фарфора. Для перевозки были задействованы специальные короба с мягким наполнителем.
Итог работы с частными лицами: 50% клиентуры «Переезда» (а в год компания перевозит обстановку около 1200 квартир) приходит по рекомендации или во второй раз.
[pagebreak]
Но одно дело удержать клиента, который к тебе пришел, другое — самому поймать его в сети. Все конкуренты «Деликатного переезда» рекламируются в интернете, но этого явно недостаточно. Усачев нашел неожиданное решение: он предложил партнерство крупным риэлторским компаниям «Миэль», Blackwood и Penny Lane Realty, а также сети магазинов товаров для дома и ремонта «Старик Хоттабыч». Алгоритм взаимодействия прост: фирмы-партнеры предлагают своим клиентам дополнительную услугу «по специальной цене», а «Деликатный переезд» получает доступ к тем потребителям, которых невозможно привлечь рекламой в СМИ и интернете.
Клиентуру Усачев ищет не только в столице. В 2002 году представительство его фирмы появилось в Санкт-Петербурге. В ближайшие пять месяцев предприниматель намерен открыть филиалы в Нижнем Новгороде и Самаре. На региональные рынки «Деликатный переезд» выходит вместе с местными риэлторами. Впрочем, в‑Москве работы тоже немало. По статистике, к услугам профессиональных «муверов» прибегают лишь 3–4% переезжающих частников. Так что у‑Усачева и его конкурентов все еще впереди.
Завернуть по-научному
«Библия «Деликатного переезда» подробно описывает последовательность каждой операции при упаковке, перевозке и размещении мебели. Вот так, например, она учит паковать домашнее кресло (орфография и пунктуация сохранены): «На декоративные вставки и ножки наклеивается защитный профиль. Отрезается воздушно-пузырчатая пленка (ВПП) нужного размера и через низ оборачивается кресло целиком. Концы закрепляются на спинке кресла п/э скотчем. На боках пленка складывается «конвертом». Если запаса пленки на боках не достаточно чтобы обернуть кресло целиком, вырезается накладка. Натягивается и закрепляется п/э скотчем. Заклеивается шов и проклеиваются углы». Согласно нормативам «Деликатного переезда» на кресло должно уйти 4,5 погонного метра пленки, 6 метров полиэтиленового скотча и метр малярного скотча.