Никита Шурпа, Ozon: «Рынок онлайн-заказов еще далек от насыщения»

— В России более 100 000 пунктов выдачи заказов: как Ozon, так и других маркетплейсов. Есть ли в этой сфере еще вакантные ниши? Выгодно ли до сих пор их открывать?

— Мы часто этот вопрос слышим. По данным первого квартала 2025 года, у нас 65 000 собственных точек в России и СНГ. Всего в России, по имеющейся информации, около 185 000 пунктов выдачи заказов (ПВЗ). По нашим данным, ПВЗ доступны 130 млн россиян. Может показаться, что это очень много, но в России сейчас находится, включая иностранных рабочих, студентов, туристов, более 150 млн человек. И надо понимать, что статистика обновляется не сразу.

Нашим маркетплейсом сейчас пользуется более 58,1 млн человек, и эта цифра растет. Не только за счет того, что мы входим в новые города, отдаленные регионы, активно развиваемся в Сибири и на Дальнем Востоке. Расширение клиентской базы связано и с тем, что постоянно прирастает платежеспособное население в виде молодежи, меняются потребительские привычки пожилых людей за счет того, что есть много программ помощи в освоении цифровых инструментов и становится проще заказывать онлайн.

На нашей платформе уже более 600 000 предпринимателей, и все время появляются новые поставщики, новые типы товаров. Крупные, мелкие предприниматели, региональный бизнес, фермеры, известные бренды. Через нас можно заказать товары популярных торговых сетей. В 2021-м  клиент в среднем совершал 19 покупок онлайн за год, сейчас — по 27.

Мы создаем условия, чтобы каждый человек мог получать онлайн-заказы без большой очереди и рядом со своим домом. В 95% случаев заказы забирают в ПВЗ. У нас есть сайт, где описаны все условия открытия пункта выдачи.

Чтобы предприниматели понимали, где им выгоднее открывать ПВЗ, мы создали специальную интерактивную карту, где отмечены локации с финансовой поддержкой. Это места, где либо совсем нет или мало ПВЗ, либо находятся транспортные узлы, крупные бизнес-центры, большие спальные районы. И мы понимаем, что существующих точек там вскоре не будет хватать. Данные у нас представлены буквально по зданиям. Пока белых пятен все еще очень много. Несмотря на то что российский рынок онлайн-заказов один из самых развитых в мире, он еще очень далек от полного насыщения.

Когда в точке слишком много заказов, она становится неудобна для клиентов. Поэтому мы призываем партнеров идти в сетевое развитие. Когда партнеры открывают более одной точки, это делает бизнес более стабильным.

— Почему лучше, когда партнер открывает не один ПВЗ, а развивает сеть?

— Клиенты лучше оценивают точки наших сетевых партнеров. По нашей статистике, к концу первого полугодия работы у многих партнеров уже по две точки, к концу второго года три точки, к третьему — больше четырех. Чем опытней партнер, тем больше у него точек, тем лучше сервис. В разных местах может быть сезонность спроса, сезонность трафика: сеть ПВЗ может помочь эти факторы сгладить. Поэтому мы поддерживаем именно такую модель развития бизнеса. Но важно отметить, что 30% наших партнеров — это владельцы одного ПВЗ. Часто это точки в малых городах, деревнях, отдаленных районах. Мы также очень рады таким партнерам: они обеспечивают заказами Ozon жителей своего населенного пункта. Это большая социальная миссия.

— Как узнать больше о процессе открытия и принципах работы ПВЗ?

— У нас много образовательных материалов. Например, есть журнал «Бестселлер» для тех, кто собирается или недавно открыл пункт выдачи. Там много материалов о выборе локации, о том, что лучше — ИП или ООО для вашего бизнеса, как взаимодействовать с сотрудниками. Мы проводим для начинающих предпринимателей вебинары, проводим «Ozon, Объясни». Там мы собираем топов компании, которые могут подсветить новинки, изменения в бизнесе ПВЗ, приглашаем экспертов по недвижимости, брендингу. Людей, у которых уже есть опыт в нашей сфере бизнеса. Кроме того, каждый год мы проводим форум COM.E ON. Он сопровождается онлайн-трансляцией, которую в этом году смотрели более 180 000 человек. Там любой желающий может узнать лайфхаки от действующих предпринимателей.

— При открытии ПВЗ главную роль играет локация или есть еще факторы? Действительно ли самое выгодное — открываться на первых этажах, чтобы клиенту не нужно было ходить вверх-вниз по ступенькам?

— В ПВЗ должно быть удобно зайти: с коляской, людям с ограниченными возможностями. Скорее всего, ПВЗ будет успешным, если он находится в людном месте, а не развернут лицом к лесу. В ПВЗ должно быть комфортно находиться — чисто, опрятно, аккуратно, должен быть вежливый сотрудник. Качество сервиса очень важно. Клиенты могут быть совершенно разные: это и зумеры, с которыми сотрудникам старшего поколения может быть непривычно общаться. Или люди, которые первый раз попробовали что-то купить онлайн. Первый опыт для них может быть сложным и местами тревожным. Чистота в ПВЗ — базовая потребность клиентов.

Также мы разрешили создавать дополнительные бизнесы внутри пунктов выдачи. Площадь вашего ПВЗ можно дополнительно монетизировать. Можно открыть кофейный спот, оказывать копировальные услуги. Может быть какой-то нестандартный бизнес: например, одни наши партнеры открыли музей-мельницу, другие — соляную комнату. Потому что ПВЗ находится внутри мельницы. Соляная комната — это SPA-услуги. Комната из соли, там можно сидеть, дышать и оздоравливаться.

— Сколько нужно сотрудников, чтобы обеспечивать бесперебойную работу ПВЗ?

— Если речь идет о единичном пункте, предприниматели могут справляться собственными силами либо вместе с родственниками. Если мы говорим о сетевой модели бизнеса, на пункт нужно два-три сотрудника, чтобы у них были комфортные смены, чтобы они не перерабатывали. Чтобы сотрудник мог вежливо общаться с клиентом и комфортно жить, ему надо отдыхать. Единовременно в ПВЗ достаточно одного сотрудника.

— Какие требования по времени работы?

— Да, у нас есть требования по графику. В Москве это с 10:00 до 22:00, в остальных регионах — с 09:00 до 21:00. В Москве график отличается, потому что в более позднее время трафик выдачи заказов выше.

— В медиа пишут о дефиците кадров в ПВЗ, что можно с этим сделать, если это действительно так?

— По нашей практике те партнеры, которые умеют договариваться со своими сотрудниками, слышать их запрос... У таких партнеров проблемы с наймом сотрудников если и есть, то они не становятся критическими для бизнеса. И дело не только в зарплате, но и в грамотно выстроенной коммуникации. Главное — относиться к сотрудникам как к людям, помнить, что у них есть свои интересы и потребности.

— Бывают ли у Ozon большие и маленькие ПВЗ, каковы стандарты?

— В первую очередь все зависит от помещения, которое имеется в наличии. Наше базовое требование — помещение не менее 20 квадратных метров. Иначе там не будут помещаться заказы. Конечно, бывают и большие по размеру пункты — и 100, и даже 200 квадратных метров. Конечно, такие точки имеет смысл открывать там, где потенциально высокий трафик клиентов. И тоже есть разница, в собственности ли у вас помещение либо вы его арендуете. Также мы просим по возможности иметь в ПВЗ примерочную, так как растут продажи одежды. В ПВЗ нужен либо смартфон, либо компьютер, чтобы можно было работать с нашими IT-системами, сканировать штрих-коды у покупателей. Учитывать товары, которые вам привозят, и контролировать уже привезенные. Мы просим иметь камеру видеонаблюдения: это очень важный инструмент для самих партнеров на случай любых конфликтных или спорных ситуаций с клиентами.

— Есть ли четкие требования по размерам клиентской зоны? За что хозяин ПВЗ может нести материальную ответственность?

— Клиентская зона должна быть достаточно удобна, чтобы человек мог распаковать, осмотреть и, если надо, примерить свой заказ. В тот момент, когда товары привезены в ПВЗ и за них расписались, что они получены в надлежащем виде, за них возникает материальная ответственность.

— Штрафуют ли в случаях, когда ПВЗ закрыт в обозначенные часы работы?

— Важно оговорить, что в некоторых случаях мы может согласовать нестандартный график работы. Это редкие исключения, но может быть, например, бизнес-центр со своим графиком работы, могут быть региональные особенности. Есть форма закрытия пункта в случае форс-мажора. Клиенты заходят на карту Ozon либо другие электронные карты и там видят часы работы пунктов выдачи. Если вы не уведомили нас и просто закрылись, клиент пришел в ваш ПВЗ, который на всех картах обозначен как работающий... Для нас это чрезвычайная ситуация. Это драматически влияет на желание покупателя повторно воспользоваться и нашей площадкой, и тем более вашим ПВЗ. К сожалению, эту взаимосвязь понимают не все партнеры, поэтому да, у нас есть материальная ответственность за такие грубые нарушения графика работы. И это не история о том, что сотрудник вышел на пять минут покурить. Это случаи, когда клиент долго не может зайти в ПВЗ и жалуется на него.

— Кроме удобного расположения, бережного хранения товаров, вежливых сотрудников и бесперебойной работы ПВЗ, а также мельницы и соляной комнаты — какие еще есть лайфхаки успешной работы ПВЗ?

— Открываться в локациях с финансовой поддержкой, чтобы первые полгода получать деньги на развитие. Это ежемесячные выплаты, которые суммарно могут доходить до 2,5 млн рублей. На нашей карте указаны суммы, которые можно получить в качестве поддержки. В определении размера поддержки в том числе учитывается средняя стоимость аренды и оплаты труда в регионе. У нас также начинается программа: 10% для тех, кто открыл точку летом. (Обычно партнер получает 5–6% от стоимости товаров, выданных через ПВЗ.) Помимо российского рынка, мы присутствуем в постсоветских странах. При получении местной регистрации российские предприниматели могут открывать ПВЗ Ozon в Беларуси, Казахстане, Кыргызстане, Узбекистане и Армении.