Доверяй, но проверяй: около 20% потребителей настороженно относятся к франшизам
Более 69% потребителей хорошо знают о том, что такое франшиза и как устроен франчайзинговый бизнес, показал опрос, который в апреле провела франчайзинговая сеть Fit Service. Еще около 23% участников опроса слышали слово «франшиза», но слабо представляют себе его значение, а 7,8% столкнулись с этим термином впервые. Компания опросила потребителей в интернете, а также провела очное анкетирование в трех городах-миллионниках с привлечением специализированного агентства. Всего в выборку попало более 1000 человек.
Выяснилось, что мужчины знакомы с франчайзингом несколько лучше женщин: 58% участников опроса сказали, что хорошо понимают механизм работы франшизы, а среди участниц таких оказалось 49%. Кроме того, опрос показал, что осведомленность о франчайзинге растет по мере увеличения доходов. Среди респондентов, зарабатывающих до 50 000 рублей, только 44% хорошо знают, что такое франшиза, а среди тех, кто получает от 50 000 до 100 000 рублей — уже 56%. В группе респондентов с доходом 100 000-150 000 рублей почти все понимают, как работает франчайзинг.
Больше всего тех, кто с высокой вероятностью готов посещать франчайзинговые точки, оказалось в группе респондентов с доходами 50 000-100 000 рублей (32%). Меньше всего таких участников среди тех, кто зарабатывает либо до 50 000 рублей, либо более 150 000 (20-23%).
«Сегодня большинство людей понимают, что за франчайзинговым форматом стоит крупная компания с развитой управленческой структурой и едиными стандартами работы. Это поднимает планку ответственности для сетей — чем выше осведомленность, тем выше ожидания к качеству сервиса в каждой точке сети», — отмечает Татьяна Овчинникова, директор международной франчайзинговой сети автосервисов Fit Service.
При этом большая часть респондентов не меняет свое мнение о качестве работы бизнеса в зависимости от того, работает ли он по франшизе. Для 62% опрошенных важнее всего качество сервиса, цены и удобство, 18,9% считают, что принадлежность заведения к крупной сети — преимущество, а более 19% респондентов, напротив, доверяют франшизным точкам меньше, чем корпоративным.
«Франшизы в России переходят от этапа количественного роста к качественному. Задача крупных сетей — удерживать один и тот же высокий уровень сервиса в каждой точке, чтобы со временем слово «франшиза» стало для клиентов синонимом понятного и предсказуемого качества», — считает Овчинникова.
В целом франшиза перестала быть экзотикой и потребитель все чаще встречается с ней, в итоге оценивает силу и доверие бренда, говорит гендиректор сети «Кофе Лайк» Анна Курдюкова. Отзывы в «Яндексе» и на других ресурсах сейчас имеют больше значения, чем модель бизнеса, уверена она.
Для большинства потребителей действительнее сейчас важнее стабильность качества работы бизнеса, чем модель работы, согласна директор по маркетингу сети FMCG-магазинов «ЖизньМарт» Юлия Самусенко. «Если франшиза выстроена системно, потребитель зачастую даже не разделяет точки на корпоративные и франчайзинговые — он воспринимает их как единый брендовый опыт», — говорит Самусенко. Похожего мнения придерживается основатель сети Coffee Way Family Сергей Бунцевич: «Гостю не так важно, кто именно управляет конкретной кофейней — собственник сети или франчайзинговый партнер. В этом и заключается сила качественной франшизы».
Самусенко считает, что в последние годы доверие к франчайзинговым магазинам растет, потому что франчайзи все чаще становятся не просто инвесторы, а локальные предприниматели, которые хорошо знают гостей и быстрее адаптируются под особенности территории и целевой аудитории проекта. «Я бы сказал, что сегодня растет не столько доверие именно к франчайзинговым точкам, сколько доверие к сильным сетевым брендам, — полагает Бунцевич. — Потребитель все чаще выбирает между неизвестным локальным заведением и сетью с понятной репутацией. В пользу сети работают стабильность качества, безопасность продукции, узнаваемый ассортимент и уверенность в том, что опыт будет соответствовать ожиданиям». Поэтому для сетей сегодня ключевым фактором становится способность обеспечивать одинаково высокий уровень продукта и сервиса во всех точках, заключает предприниматель.