Напрасные слова. Как давать обратную связь с учетом работы мозга

Анна Обухова Forbes Contributor
Фото Getty Images
Часто любую обратную связь человеческий мозг воспринимает как потенциально опасную. Но не давать отклик совсем еще опаснее

По данным Neuroleadership institute, только 40% хорошей (не позитивной, а именно хорошей, грамотной) обратной связи увеличивают производительность человека. Или хотя бы оставляют ее на прежнем уровне. Остальные 60% делают только хуже. И это речь только про хорошо подготовленную обратную связь — а с учетом того, что в 99% случаев она будет не вполне грамотной, ситуация совсем печальная. Почему так происходит и что с этим делать?

Слово «крокодилу»: как мы принимаем решения

Перед тем, как говорить об отношении к обратной связи, важно разобраться с тем, какая часть мозга вообще отвечает за это отношение. С этим нам поможет триединая система MCLEAN — простая и наглядная модель, показывающая три уровня человеческого мышления.

Нижний, самый базовый, — это рептильный ум, «крокодил». Он отвечает за инстинкты и выживание, а также за всю рутину. «Крокодил» очень хорошо умеет реагировать на базовые раздражители, искать самое лучшее для себя место и определять угрозу. Именно на этом уровне производится основная оценка всего, что нас окружает, и формируется план действий: бежать, нападать, притвориться мертвым и т. д.

Далее идет лимбическая система — внутренний «котик». Он добавляет «крокодильим» решениям эмоциональный окрас: нравится — не нравится, хорошо — плохо и т. д.

И наконец, верхний уровень — неокортекс, «человек». Уровень интеллекта и сознательных действий: с его помощью мы оцениваем принятое «крокодилом» решение и можем его изменить через волевое усилие. Например, сказать себе: «Нельзя кричать на начальника, он нас уволит». Сложность в том, что ресурс «человека» ограничен — это самый молодой раздел мозга, у которого быстро садится батарейка. Но, как пишет в своей книге «Сила воли. Возьми свою жизнь под контроль» Рой Баумайстер, неокортекса хватает на 2-4 часа в сутки. Все остальное время работают «крокодил» и «котик», которых просто некому ограничивать.

И здесь мы возвращаемся к обратной связи: ее в абсолютном большинстве случаев воспринимает именно «крокодил», который ориентируется на простейшие понятия — друзья или враги, обидели или нет. Вы еще не договорили, а «крокодил» собеседника уже оценил вашу обратную связь и принял решение, как с ней поступать.

Не грозите «крокодилу»

Как только «крокодил» понимает, что происходит что-то неприятное, он нападает или бежит. Именно поэтому хорошая обратная связь не должна быть угрожающей — у «крокодила» не должно быть поводов напрягаться. Так что есть правило пяти «не»: обратная связь— это НЕ критика, НЕ давление, НЕ оценка, НЕ приказ, НЕ манипуляция.

Все перечисленное сразу воспринимается строго негативно, ассоциируется с нападением и вызывает тревожность. И даже смягчающие обороты вроде «я понимаю, что ты старался, но работу сделал плохо, и нужно, чтобы сделал иначе» не помогают: «крокодил» все равно уже с вами воюет.

Хорошая обратная связь — это просто информация: вы рассказываете человеку, как его действия выглядят с вашей точки зрения и какое влияние они оказывают на вас лично, а также на все общее дело, на процесс работы. Никаких приказов, никаких манипуляций — выбор, как со всем этим быть, человек должен сделать сам. Только в этом случае «крокодил» чувствует себя в безопасности, и появляется шанс вообще изменить поведение в сторону улучшения.

А нужна ли вообще обратная связь?

С тем, чтобы дать обратную связь правильно, много сложностей, но проблема в том, что не давать ее гораздо опаснее. Прежде всего возможность высказаться нужна лично вам: если хочется что-то сказать относительно действий, например, коллеги, а вы это желание подавляете, будут копиться стресс и напряжение. Рано или поздно плотину прорвет, и вы выскажете все свои мысли на повышенных тонах — пользы от этого не будет.

Тому, кто получает обратную связь, она тоже необходима. Без нее быстро возникает кризис признания: человек не понимает, хорошо ли он делает свое дело, верно поступает или нет. А иногда вообще возникает ощущение, что его никто не замечает, и нет мотивации на новые действия. Это очень мощный стресс.

Как сделать обратную связь полезной?

Есть четыре простых совета, которые в этом помогут.

1. Подготовьте человека заранее

В российской практике часто бывает так, что все происходит слишком внезапно: человек не ждал обратной связи, а ему ее принесли. Даже если обратная связь будет приятной, за счет внезапности она все равно будет восприниматься как нападение. Среда, в которой человек в любой момент может получить обратную связь, ощущается как небезопасная, поэтому рекомендуем давать ее только после предупреждения: «Я зайду через полчасика, обсудим проект». Да, человек будет немного нервничать, но по крайней мере будет готов к разговору.

Это важно и с точки зрения «окна нейропластичности»: чтобы человек воспринял обратную связь, он должен думать о проблеме, к которой она относится. Иначе ничего не получится: вы выскажете все свои мысли, а собеседник только-только начнет соображать, что там в обсуждаемой ситуации было. Именно поэтому, кстати, обратная связь не может занимать меньше 15 минут, и из них 10 уходят только на «прогрев нейронов».

2. Будьте конкретны

Если вы даете неконкретную обратную связь («Ты классный!»), ощущается она тоже неконкретно: человек либо начинает бояться, что это простая лесть, либо начинает «звездить»: я такой крутой, что мне все можно. Кроме того, неконкретность не дает повторить действие, которое привело к позитивной обратной связи. Собеседнику просто непонятно: а почему я классный?

Именно поэтому важно сказать, что именно человек сделал хорошо, что вам понравилось. Или наоборот: рассказать, что получилось не очень хорошо, и объяснить, почему вы так считаете. Главное, при этом не давать прямых приказов. «Сделай так, и будет хорошо» — это уже давление и угроза. Расскажите, что было не так, пусть человек сам примет решение.

3. Помогайте человеку расти

Существует два типа мышления — Growth и Fixed mindset. Они не являются врожденными, а формируются в течение жизни и сильно зависят от получаемой обратной связи. Fixed — это когда человека постоянно хвалят за какое-то действие (например, за решенные задачи по математике), и он замечает четкую связь: решил задачу — молодец, не решил — плохой. Весь плохой, целиком. Для таких людей любое новое дело — большой стресс: неизбежно будут ошибки, а ошибка — это значит «я весь плохой». Они настолько боятся подобных ситуаций, что бросают дело на полпути, лишь бы не ошибиться.

Growth-мышление работает иначе. Ошибка — это просто новый опыт, который помогает расти. И чтобы с помощью обратной связи помочь человеку перейти из fixed в growth, достаточно добавить одно слово «пока». Например, так: «У нас пока не получилось, потому что только начинаем. Попробуем еще». Такие формулировки снижают «вес» ошибки, успокаивают и дают мотивацию двигаться дальше.

4. Оценивайте свой фидбэк по SCARF

В нейронауке есть такая модель, как SCARF, она помогает оценить отношение человека к тому или иному явлению. Расшифровывается как Статус, Определенность, Автономность, Принадлежность и Справедливость. Это пять параметров — «характеристик» человека. Если в результате действия статус в группе растет — это плюс, человек доволен. Если падает — минус, включается агрессивный «крокодил». То же самое с определенностью: нам нравится, когда все понятно и прозрачно. И с автономностью: мы ценим личную свободу. И с принадлежностью к группе: важна уверенность, что социум не отвергнет тебя из-за ошибки. Ну а потребность в справедливом отношении и так всем понятна.

Так вот, фидбэк нужно формулировать так, чтобы по SCARF в нем было как можно меньше элементов со знаком минус и больше со знаком плюс. Помните, что даже позитивная обратная связь может быть сформулирована очень плохо. Например: «Молодец, сделал так, как я тебе сказал, и получилось. Пока работай с нами». Здесь сразу и минус по автономности, и минус по принадлежности — человек чувствует, что группа готова от него отказаться.

В то же время негативная обратная связь может иметь по SCARF уверенный плюс: «Пока не получилось, но решение было принято хорошее. Нам просто не хватило опыта, попробуем еще раз». Здесь мы видим плюс по принадлежности — «мы» попробуем вместе, и плюс по автономности, так как решение, принятое человеком, одобряется.

В конечном счете главное — не давить, давать конкретную информацию, не лишать человека свободы выбора и «прогревать нейроны» заранее. Создайте комфортную среду, и обратная связь будет воспринята позитивно.

рейтинги forbes
Новости партнеров