Коллекторы «Сбера» начали использовать распознавание эмоций должников

Коллекторы Сбербанка начали использовать технологию распознавания эмоций по голосу. Это позволяет не только строить сценарий диалога с должниками, но и выявлять выгорание сотрудников

Сбербанк и его дочернее коллекторское агентство «АктивБизнесКонсалт» (АБК) внедрили в своих call-центрах технологию анализа голосов и интонаций должников для создания дальнейшего сценария диалога, рассказал РБК гендиректор АБК Дмитрий Теплицкий. Сбербанк подтвердил использование сервиса для взыскания задолженности физических лиц.

Разработала новую технологию «дочка» коллекторской компании VS Robotics. В промышленную эксплуатацию распознавание эмоций внедрили в конце 2020 года. Система встроена в программу call-центров и способна в режиме реального времени проанализировать голос человека и уловить семь видов реакции клиентов, в том числе радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение, злость. «Система в режиме реального времени на основе распознанных эмоций подсказывает оператору, надо ли следовать пользовательскому сценарию заказчика, или предлагает использовать специальный ситуационный скрипт. Например, проявить больше эмпатии при разговоре с данным абонентом», — объяснил Теплицкий

Он  отметил, что система позволяет предсказывать развитие разговора с коллектором с вероятностью 80%.

В «Сбере» новую технологию считают перспективной, позволяющей использовать оптимальные сценарии диалога, отметил глава дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов. По его словам, система считывает эмоции не только должников, но и взыскателей и по интонации сотрудников позволяет «заранее выявлять их выгорание и переутомление и принимать соответствующие меры».

«Рыдания действуют на должников лучше криков»: как коллекторы получают долги

Кузнецов отметил, что Сбербанк в 2021 году планирует запустить пилотные проекты, связанные с технологией распознавания эмоций. В том числе сервис будет встроен в функционал робота-коллектора, который  сейчас работает с некоторыми группами должников банка. 

Собеседники РБК в крупных коллекторских агентствах сдержанно оценили перспективы покупки подобного решения. Гендиректор агентства «М.Б.А. Финансы» Федор Вахата отметил, что стоимость продукта довольно высокая и не каждая компания может себе позволить ее внедрение.

ЦБ предупредил о росте долговой нагрузки россиян в 2020 году

По словам президента Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Эльмана Мехтиева, почти 15% должников в разговоре с коллекторами переходят на повышенные тона, в результате чего общение в 90% случаях перестает быть конструктивным. Он отметил, что технология распознавания эмоций — не основа для успешного взыскания, но в состоянии повысить эффективность сбора долгов и сократить расходы на «бесперспективные» звонки.

Дополнительные материалы

Сумма для обсуждения: о чьих деньгах говорили в 2020-м