Лицом к покупателю: возможно ли это онлайн

Как цифровые технологии помогают строить отношения в розничной интернет-торговле

В отличие от офлайна, тяжело пережившего локдаун, российский онлайн-ретейл в 2020 году показал впечатляющий рост: например, на 79% в сегменте одежда и аксессуары, на 102% в FMCG, на 151% в сегменте бытовой химии и товаров для ухода за внешностью. Маркетплейсы привлекают тысячи новых продавцов, появляются сотни независимых онлайн-магазинов, некоторым крупным сетям интернет обеспечивает существенную долю выручки. В новых условиях конкуренции на первое место вышли подходы, позволяющие выстраивать живые отношения с покупателями. 

Реклама, прием и обработка заказов, скидки, работа менеджеров, учет товара и так далее — если где-то упущены интересы клиента, то интернет-магазин, как и реальный, теряет репутацию и деньги. «Продажи и клиентский сервис являются неделимым целым в онлайн-торговле. И чтобы продавать, нужно выстраивать процессы клиентского сервиса вокруг покупателя, его нужд и стиля жизни»,— подчеркивает Дмитрий Бороздин, гендиректор компании RetailCRM, создавшей многофункциональную онлайн-платформу для ретейлеров. Ее функционалом пользуются как активно растущие игроки розничного рынка с опытом от двух до пяти лет, так и крупные ретейлеры, желающие избежать возможных проблем в процессе быстрого расширения бизнеса. С помощью экспертов RetailCRM мы попытались разобраться, каким образом можно очеловечить отношения с клиентами в интернете.

* На правах рекламы