Алена Гиль: «Деловой этикет — это сигнальная система «свой-чужой»

Алена Гиль: «Деловой этикет — это сигнальная система «свой-чужой»

Этикет — это не просто правила поведения. По мнению Алены Гиль, специалиста с многолетним стажем, преподавателя Института репутационных технологий Art & Image, владение этикетом позволяет вести бизнес на принципиально ином уровне. Можно привести сравнение с футболом: все знают правила игры, но кто-то попадает в Премьер-лигу, а кто-то остается в дворовой команде. Так и в этикете: правила вроде бы всем известны, но умеют играть по ним, владеют этой культурой лишь немногие. Знать и понимать, где, когда и как должно себя вести, — это значит иметь больше возможностей влиять на процесс взаимодействия и принятия решений, из которых складывается успех.

У этикета существует множество определений. Какое дали бы вы, опираясь на свою практику?

В любом общении имеет огромное значение чувство собственного достоинства. Этикет — это прежде всего выражение того, насколько люди уважают себя и других. Мировая деловая, светская, дипломатическая практика выработала определенные правила внешнего вида, стиля общения, манеры поведения, которые традиционно трактуются как знаки уважения. Важно их знать, а вот как ими распорядиться, соблюдать или не соблюдать — решает каждый сам для себя, в зависимости от уровня культуры, здравого смысла, целей и задач, которые он перед собой ставит. Но чем больше вы знаете, тем больше у вас инструментов для понимания вашего партнера, адекватной демонстрации собственных достоинств и в результате для выстраивания успешных взаимоотношений. Уровень деловой культуры не зависит от количества денег: у кого-то миллиардный бизнес, а у кого-то небольшой, но правила взаимодействия в деловом, статусном общении одни и те же! Это сигнальная система «свой-чужой». И если вы, владея, например, маленькой, но гордой компанией, ведете себя как профессионал высокого уровня деловой культуры, то партнерам понятно, что вы знаете правила игры, с вами можно иметь дело. Один из показателей этого уровня — умение оставить при себе личную антипатию. Как бы ни был неприятен вам какой-то человек, если вы согласились на встречу с ним, то общаетесь как представитель одной компании с представителем другой компании, профессионал с профессионалом.

Какие правила этикета являются основополагающими? Что бизнесмену не знать абсолютно неприлично?

В деловом взаимодействии важен уровень компетенций, уровень принятия решений, поэтому по степени значимости и влияния на правила поведения и общения на первом месте стоит статус человека, потом его возраст, затем пол. Конечно, имеет значение, мужчина ты или женщина, но это не выпячивается и не находится в приоритете.

В идеальном алгоритме делового взаимодействия человек должен транслировать своим видом и поведением: я — профессионал, я — успешный профессионал, я — статусная персона (каким бы скромным этот статус ни был). И самый главный профессиональный посыл: сейчас все мое внимание, уважение и профессионализм для вас, уважаемый гость (клиент, партнер). Об этом последнем правиле забывают или просто не знают ни сотрудники, ни даже руководители.

Этикет — как язык: или мы изучаем его и говорим на нем, или нет. Решение только за нами. И где, когда и как говорить на нем, решаем опять же только мы сами. Но когда у нас есть этот инструмент успешного взаимодействия, мы можем воздействовать на ситуацию и партнеров. Иначе рано или поздно случится так, что хотелось бы воздействовать, а нечем. Собственно говоря, моя задача, как педагога и тренера, — не просто передать знания и обучить навыкам, а помочь освоить этикет на уровне естественного поведения, так, чтобы соблюдение правил доставляло удовольствие, влияло на успех как в деловой, так и в светской жизни. Чтобы меняло качество жизни.

Российский и зарубежный деловой этикет чем-то отличаются?

В базовых вещах практически нет. Хотя, конечно, есть нюансы, о которых знать не лишне. Например, в нашей стране пол имеет значение, пусть и в третью очередь. Мужчины в деловой России, если имеют возможность, а также умение и такт, всегда уделят внимание собеседнице как даме. Дамы же, находясь на рабочем месте в качестве сотрудника и профессионала, вроде бы не должны ожидать к себе особенного отношения как к женщинам, но ждут же. А в некоторых странах гендерные моменты стоят вообще как бы на 138-м месте. О кросс-культурных различиях нужно помнить и готовиться к встречам с зарубежными партнерами так, чтобы не попасть в глупое положение. Но самым разумным и успешным вариантом будет — действовать по международным стандартам делового этикета и протокола, они для того и выработаны, чтобы в ситуации межнационального общения все знаки уважения считывались адекватно и одинаково всеми сторонами переговоров. Правда, некоторые особенности культуры, а также этикета и протокола страны, в которую мы отправляемся, все же нужно будет изучить, так как есть еще одно важное правило: встреча проводится по протоколу страны пребывания.

Какой запрос формулируют к вам, когда обращаются с просьбой провести тренинг или прочитать лекции?

Как правило, к нам обращаются не за какой-то отдельной темой, а за решением комплекса задач. Самый частый запрос: уровень контактов руководителей и сотрудников внутри компании и с внешними партнерами и клиентами очень высокий — ему нужно соответствовать как в самопозиционировании, так и во взаимодействии. На втором месте — получить действенные инструменты для реализации навыков и решения задач: «расположить к себе гостя, усилить его лояльность к компании», «поддержать дружественные отношения», «наработать кредит доверия», «установить позитивный контакт» и т. д. Часто просят обучить деловому этикету и протоколу как составной части профессиональных компетенций руководителей и корпоративной культуры компании в целом. Или же поддержать этой областью знаний и умений статусные, социальные или профессиональные изменения в жизни человека, в которых он хотел бы вести себя адекватно, умно, уместно и чувствовать себя при этом комфортно. Наконец, бывают запросы совсем общие: «хочу всему этому научиться».

Что меня восхищает в этикете и протоколе, которыми я занимаюсь очень много лет, так это универсальность их алгоритмов и, если можно так сказать, общеупотребимость знаний. Например, тема «Протокол встречи гостя». Входящий в кабинет или переговорную комнату первым приветствует присутствующего или присутствующих. Хозяин отвечает на приветствие и выражает удовлетворение состоявшейся встречей какой-нибудь учтивой фразой или жестом. Затем предлагает гостю сесть и указывает место (распоряжается в кабинете или в доме только хозяин встречи). Гость непременно благодарит за добрые слова и приглашение и садится. Все полагающиеся знаки уважения оказаны. Не сделать этого — значит понизить статус собеседника. А вот как сделать — официально, несколько непринужденно или вовсе по-дружески, — решает только хозяин. И, таким образом, не нарушив ни одного правила гостеприимства, влияет на ход встречи, беседы или переговоров. Удивительно, но это универсальная схема. Знание этих базовых правил (с учетом нюансов, разумеется) пригодится как в светской ситуации, в деловом взаимодействии, так и в дипломатической и государственной практике.

Устаревают ли правила этикета или он трансформируется, идет в ногу со временем?

Нет, не устаревают! Как вставали адекватные люди при входе старшего по статусу, так и встают; как приветствовал младший старшего первым, так и приветствует. Уместность использования этих знаков уважения определяется участниками встречи, стилистика соответствует современной ситуации, но сами базовые правила никуда не исчезают. Безусловно, они трансформируются. Так как количество вводных данных в деловом взаимодействии увеличилось многократно, то, соответственно, и способов их реализации в правилах поведения становится больше. Например, правило «Если вы согласились на встречу, то все ваше внимание и уважение должно принадлежать человеку, с которым вы встречаетесь». В современной практике это реализуется в том, что на телефонные звонки собеседники не реагируют, вернее, даже не могут реагировать, так как мобильные телефоны убраны или поставлены на беззвучный режим. Фантастика? Смотря на каком уровне вы общаетесь или хотите общаться.

Да, возникают и новые правила, но они все равно воплощают в себе основные этические установки. Мы, взрослые люди, опытные профессионалы, следим за этими изменениями и учитываем их в своем общении с молодыми профессионалами. А вот почему они не изучают язык этикета, уменьшая свои возможности общения с половиной мира, то есть со старшим поколением, которое живет по этим универсальным правилам, для меня большая загадка.

Знаете, что самое гениальное в этикете? Это алгоритмы поведения, знаки уважения, символы, которые формировались и доказывали свою здравомысленность и эффективность в течение не одного столетия. Например, приветствие — как установление контакта, знак уважения, демонстрация доброй воли, оно есть практически во всех культурах. Значит, используя этот универсальный знак, мы можем рассчитывать на уважение с другой стороны. Но как именно (учтиво, высокомерно или с юмором) мы исполним этот ритуал, в какой стилистике (официально, церемонно, по-дружески) и исполним ли его вообще, зависит только от нас.

Биографическая справка.

Алена Гиль

Алёна Гиль педагог-консультант, специалист по светскому этикету, деловому этикету и протоколу, режиссер-педагог по пластике. Профессиональный стаж более 30 лет. Преподаватель курсов «Основы делового этикета» при Администрации президента РФ,Школы бизнеса и международных компетенций МГИМО, член Гильдии режиссеров-педагогов по пластике,
член Национальной ассоциации специалистов по протоколу,
лауреат Национальной профессиональной премии в области протокола, имиджа и этикета «За вклад в развитие делового этикета в России» и «За вклад в развитие профессии».
Окончила Московский государственный институт культуры (кафедра режиссуры и мастерства актера, мастерская Г. А. Калашниковой); Высшее театральное училище им. Б .В. Щукина (аспирантура кафедры пластической выразительности актера, мастерская А. Б. Дрознина («Сценическое движение»); Российскую академию народного хозяйства и госслужбы при Президенте Российской Федерации (программа «Международный протокол и кросс-культурные коммуникации»).

* На правах рекламы