Партнерства и ИИ-сценарии: как меняется рынок доставки

Объемы грузоперевозок в России растут: спрос на них за девять месяцев 2025 года увеличился на 25%, по данным биржи грузоперевозок ATI.SU. С развитием онлайн-торговли логистика усложняется, а география расширяется. При этом осенью 2025 года ассоциация «АвтоГрузЭкс» впервые за 17 лет зафиксировала дефицит транспортных компаний из-за снижения рентабельности бизнеса. Как трансформируют рынок доставки цифровые платформы и искусственный интеллект? Почему даже крупные платформы предпочитают в этой сфере сотрудничать с партнерами, а не развивать собственную инфраструктуру? Рассказывает старший директор по операциям Центра клиентского сервиса и логистике Авито Сергей Пустыльник.

— По данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), рынок онлайн-торговли за девять месяцев 2025 года вырос на 32% и достиг 8,2 трлн рублей. Как этот рост сказывается на доставке товаров?

— Посылочный бизнес растет в первую очередь за счет онлайна. Свободного посылочного трафика на рынке мало. Число независимых логистических компаний тоже небольшое. И тон всему рынку задает онлайн. Покупатели таких платформ привыкли забирать товары в пунктах выдачи заказов (ПВЗ). И спрос на них растет, вытесняя классическую курьерскую доставку до двери, это главный тренд. Популярность набирает и доставка по клику, когда товар пришел на ближайший к клиенту мини-склад, и уже оттуда его доставляет курьер буквально за минуты после вызова.

Особенности бизнес-модели конкретной платформы влияют на способы ее доставки. Например, если говорить про Авито, то у нас нет собственной логистической инфраструктуры — мы работаем с партнерами. И в отличие от маркетплейсов большинство продавцов на нашей платформе — физические лица, работают по модели С2С (customer-to-customer). Для их удобства мы организовали прием и выдачу товаров по схеме «ПВЗ — ПВЗ»: продавец сдает товар в одном пункте, а покупатель получает его в другом. Спрос на такую доставку растет.

— Почему вы не выстраиваете собственную логистическую инфраструктуру?

— Из-за С2С-продаж наш трафик очень децентрализован: заказ может идти из одной деревни в другую, из одного маленького городка в другой. У интернет-магазинов и маркетплейсов с собственной доставкой, как правило, другая география. Большинство продаж осуществляются из крупных центров — Москвы, Санкт-Петербурга, Новосибирска, Краснодара. Там располагаются крупные логистические хабы, куда стекается товар, где формируются посылки и откуда они разъезжаются по стране. В нашем случае такая схема не работает.

Мы сделали ставку на разнообразие вариантов доставки в шаговой доступности и для покупателя, и для продавца. Ведь обе категории — наши клиенты: если одна сторона будет недовольна, сделка не совершится. Если продавцу удобно пользоваться одной службой, а покупателю другой, мы организуем бесшовную кросс-доставку: продавец выбирает удобную ему службу доставки, а покупатель — удобную ему. Хотя с логистической точки зрения это непростая задача. Мы работаем и с ПВЗ, и с постаматами, и с «Почтой России». У нас есть доставка силами продавца, когда мы не организуем доставку товара, но контролируем процесс и безопасную оплату.

— Можно ли контролировать сохранность посылок с партнерской доставкой?

— Конечно, и все крупные игроки рынка интернет-торговли в последние годы сотрудничают с логистическими компаниями. В первую очередь в регионах, где им не хватает объемов для развития собственной инфраструктуры, иначе просто невыгодно.

Ключ к успеху в работе с партнерами — в управлении своим товародвижением. Для этого нужно отнестись к партнерской инфраструктуре как к своей и предъявить высокие требования по множеству параметров, включая, например, отслеживание статусов и скорость доставки. Если анализировать каждую ошибку и оптимизировать процессы, можно исключить ошибки в дальнейшем. Как, например, у нас появилась кросс-доставка? Раньше продавцы могли отказаться от сделки из-за того, что покупатель выбрал неудобную им службу доставки. Мы организовали кросс-доставку, чтобы снизить количество отказов.

Партнерам с нами даже сложнее, чем с другими игроками, поскольку работа с продавцами-физлицами накладывает не свойственные рынку требования. Например, при приеме заказа мы требуем проверять целостность и комплектность, соответствие товара заявленному на сайте, а также предоставлять продавцу разные виды упаковки, поскольку у человека просто может не быть, например, гофрокоробов.

— Как меняются технологии в доставке? Как они трансформируют эту сферу?

— Требования рынка меняются, поэтому ИИ-технологии уже активно используются и для улучшения клиентского опыта, и для оптимизации внутренних процессов. Кто-то внедряет на складах роботов. Кто-то просто автоматизирует ручные процессы, чтобы масштабировать их, сократив количество ошибок.

Сегодня есть много прикладных специализированных решений, которые помогают, например, автоматически классифицировать возникающие проблемы или выстроить маршрутизацию запросов в вертикаль. Найти программу давно не проблема, важнее грамотная работа с базой знаний и взаимодействиями с бизнесами.

Благодаря новым технологиям системы начинают работать на опережение. Например, с помощью алгоритмов искусственного интеллекта можно предсказать срок доставки товара. Заказ еще не задержался, но система фиксирует такую вероятность и начинает управлять ожиданиями пользователя, транслируя новую расчетную дату. Это удобно пользователю и одновременно снижает число обращений в службу поддержки.

С помощью машинного обучения (ML) мы взяли под контроль один из критических параметров онлайн-торговли — точность расчета стоимости доставки. Это особенно важно в условиях, когда пользователи все чаще принимают решение о покупке, ориентируясь на итоговую стоимость с доставкой. Наша ML-модель позволяет стандартизировать данные о весогабаритных характеристиках товаров, упрощает интеграцию новых служб доставки и повышает качество пользовательского опыта.

Еще мы создали систему интеллектуальных подсказок, которая помогает пользователю выбрать лучший способ доставки — быстро, удобно и без анализа десятков параметров. По сути мы внедрили систему на основе алгоритмов искусственного интеллекта, которая в реальном времени анализирует данные о выбранном товаре, пользователе и службах доставки и предлагает два оптимальных варианта — с учетом стоимости и сроков доставки.

— А службу поддержки и работу с претензиями ИИ сможет взять на себя?

— Решение типовых вопросов вроде уточнения статуса заказа или условий работы мы все чаще отдаем ИИ, и он с ними справляется. Сегодня уже около 50% типичных вопросов из чата закрывает наш виртуальный специалист техподдержки. Но в целом автоматизация и внедрение искусственного интеллекта в службе поддержки требуют взвешенного подхода. Часто в решении нестандартных, «чувствительных» кейсов, в том числе, споров между продавьцами и покупателями, важно не только понимать более широкий контекст, но и проявлять человеческое участие и эмпатию. Поэтому в нашей службе поддержки не просто ребята, которые говорят по скриптам. Они погружаются в детали разных запросов пользователей и «распутывают» непростые ситуации. Особенно сложна работа с претензиями. Нередко она превращается в настоящее расследование — со сбором документов и изучением видео из ПВЗ. Такими комплексными кейсами у нас занимается отдельная группа экспертов, максимально внимательная к деталям. Эти задачи отдавать ИИ мы пока не готовы.

— Что, кроме технологий, помогает удерживать цены доставки товаров в условиях перманентного удорожания себестоимости в этой сфере?

— Нам помогает диверсификация. С 2024 года мы развиваем проект Avito Branded Delivery и свой софт: владельцы существующих мультибрендовых пунктов напрямую (и бесплатно) подключаются к нашей платформе «Авито Доставка». Сейчас в сети более 4500 ПВЗ. В 2026 году мы планируем расширить ее до 6000–7000 пунктов. Сеть дает возможность прогнозировать наши траты и цены для пользователей. Это новый уровень интеграции с партнерами, который делает доставку более управляемой. Кроме того, такие ПВЗ — хорошая база для тестирования новых сервисных продуктов. Но мы не планируем трансформировать сеть ПВЗ в службу доставки с собственной инфраструктурой или строить свою сеть. У нас другая задача — предложить клиентам вариативность в шаговой доступности.