Согласно статусу: как устроен консьерж-сервис для состоятельных людей в Дубае
— Какие услуги предлагает ваша компания и что сейчас наиболее востребовано гостями из России?
— Мы предоставляем нашим клиентам широкий спектр услуг, в этом заключается основной плюс работы с нами. Как консьерж-сервис работаем с самыми разными запросами гостей. В результате клиентам не надо самостоятельно заниматься бронированием отелей, арендой машины или яхты, заботиться о трансферах или ресторанах, а также доступе на мероприятия, в том числе закрытые, на которые нельзя просто так попасть. Набор востребованных услуг зависит от запросов конкретного клиента: те, кто покупает карту Premium Dubai, привыкли к определенному образу жизни в ежедневном формате, поэтому среди наиболее востребованных услуг, наверное, стоит назвать бронирование досуга и помощь в организации мероприятий.
В целом наша карта Premium Dubai предоставляет услуги команды экспертов, которая не просто выполняет функции профессиональных ассистентов, а четко знает все нюансы местных локаций и разбирается во всех тонкостях индивидуальных запросов клиентов.
То есть мы продолжаем выполнять функции тревел-консьержа, решая вопросы как путешественников, так и тех, кто постоянно проживает в Дубае, плюс нарастили компетенции в локальном консьерж-сервисе. Ведем и короткие бизнес-поездки, и длительные путешествия и предоставляем годовое обслуживание клиентам. Поскольку многие состоятельные люди частично релоцировали свой бизнес в Дубай, то поддержка их жизни в ОАЭ стала нашей основной деятельностью.
— Насколько за последние месяцы вырос спрос на ваши услуги?
— Можно выделить две причины популярности консьерж-сервиса в Дубае. Во-первых, сейчас в ОАЭ настоящий бум, экономика страны активно развивается, сюда приходит очень много инвестиций, в том числе из России, запускается множество новых проектов, у города настоящий финансовый подъем. В связи с этим нужен проверенный сервис, который будет помогать перспективным людям открывать компанию, обживаться здесь, ходить на мероприятия и т. д. Во-вторых, все наши сотрудники говорят на русском языке, и мы уже обросли своей клиентской базой, которая нас тоже рекомендует и довольна работой с нами, а значит, будет и дальше помогать нам расширять нашу клиентскую сеть.
— Чем профессиональный консьерж-сервис отличается от премиального банковского обслуживания, ведь у банков тоже есть свой консьерж-сервис?
— Наша компания более персонализирована и нацелена непосредственно на работу с конечным потребителем.
Мы предоставляем каждому клиенту двух персональных консьержей, которые знают все его особенности и потребности, его личные предпочтения и предпочтения всех членов его семьи.
Это более индивидуальная работа с каждым гостем на премиальном уровне. В консьерж-сервисах банков обычно все процессы происходят дольше, и к одним и тем же запросам приходится возвращаться по нескольку раз, у нас такое невозможно.
— Вы работаете только с физическими лицами или как партнер других компаний тоже?
— Не только. У нас есть партнеры и агентская база, например агентства по работе с VIP-клиентами. Есть в проектах сотрудничество, в том числе с банками. Многие наши партнеры организуют корпоративное обслуживание своим сотрудникам, и мы тут вступаем в полную силу и помогаем им с организацией конкретных сервисов.
— Какие сложные ситуации вам приходится разрешать для своих клиентов?
— По факту все наши ситуации сложные, потому что наши клиенты — это люди с высокими запросами, они привыкли, чтобы все их пожелания исполнялись в короткие сроки и на определенном уровне. Иногда самая маленькая задача может потребовать очень трудного решения, потому что у нас может быть всего несколько минут на поиск нужных вариантов, а бывают ситуации, которые требуют нескольких часов. Во-первых, таких случаев довольно много, все сразу трудно описать. Во-вторых, одна из ценностей нашей компании — гарантия полной конфиденциальности, мы дорожим доверием наших гостей и не хотели бы его терять. Как пример можно привести очень распространенный кейс, когда к нам обращаются ассистенты наших гостей с просьбой организовать VIP-встречу по прилете, когда гость уже в самолете или приземляется, и нам удается волшебным образом это организовать, хотя стандартно этот сервис заказывается как минимум за 24 часа.
— Есть ли у вас алгоритмы, которым вы следуете в общении с клиентами, в том числе в разрешении стрессовых ситуаций?
— Да, у нас существуют свои алгоритмы, согласно которым на любой запрос мы должны ответить сразу, у нас есть круглосуточная поддержка, которая должна помочь каждому клиенту. Если мы не можем дать ответ сразу, мы ориентируем клиента, когда мы сможем помочь. Как и в любой компании высокого уровня, у нас есть регламент, по которому работают сотрудники, который мы постоянно развиваем и меняем в лучшую сторону. По регламенту нашей компании гость получает ответ на свой запрос в течение пяти минут. Однако конечное время на решение запроса зависит от сложности самого запроса, но в любом случае мы стараемся предоставить сервис гостю как можно быстрее. Помимо регламента, у нас есть много скриптов, написанных под разные кейсы, чтобы гость чувствовал, что в компании работают не роботы, доведенные до автоматизма, а эксперты, готовые окружить гостей заботой, вниманием и предоставить сервис на высоком уровне.
— Какие требования вы предъявляете к своим сотрудникам?
— Во-первых, человек, не устойчивый к стрессу, никогда не сможет работать в этой сфере, где часто случаются непредсказуемые вещи, не зависящие от нас, или что-то идет не по плану. Во-вторых, главное правило среди сотрудников в такой ситуации — не паниковать, потому что паника, как и уверенность, очень чувствуется и передается гостю. Поэтому если ты уверен, то твоя уверенность передается гостю.
— Где можно оформить карту Premium Dubai и сколько она стоит?
— Обратиться к нам можно напрямую, и сотрудники помогут предоставить все необходимое для ее оформления. Мы разработали очень гибкую систему тарифов в зависимости от периода обслуживания, могу сказать, что минимальный пакет начинается всего от $500, затем стоимость уже варьируется от периода обслуживания — от недели до года.