Интеграция 3.0: настоящее и будущее платформ для бизнес-коммуникаций
Эти и другие вопросы в формате круглого стола обсудили с двумя экспертами, представителями вендора и интегратора — Владиславом Добровольским, начальником отдела новых продуктов «МТС Exolve», и Владиславом Лосевым, руководителем отдела «Битрикс24» в компании «Первый Бит».
Гибкость решений и возможности интеграции
— Какие основные требования сегодня предъявляют интеграторы к системам телефонии? С чем они обращаются к вам?
Владислав Добровольский (В. Д.): У бизнеса, вне зависимости от его размера и профиля деятельности, есть одинаковые базовые потребности — увеличение продаж, организация качественного сервиса, коммуникация с клиентами, все они закрываются внедрением CRM и надежной виртуальной АТС. Естественно, бизнес хочет реализовать любые нововведения с минимальными потерями времени и средств. Это и определяет первое требование — гибкость решений. Мы создали платформу, которую легко настроить под различные системы, уже работающие в бизнесе. В итоге нам удалось достигнуть показателя доступности сети 99,99%, это высокий показатель надежности.
Но для привлечения новых клиентов нужны партнеры, и один из мотиваторов для них — вознаграждение, которое у «МТС Exolve» составляет до 40% от чека клиента на весь период использования наших услуг.
Чтобы решить задачи клиента, мы находимся в тесной связке с партнером: интеграторам нужна та самая гибкость продукта для настройки интеграций, стабильность и поддержка 24/7, и мы поддерживаем эти три вектора работы. Интеграторы получают приоритетную поддержку в решении вопросов своих клиентов, это позволяет им держать высокую планку качества обслуживания.
«МТС Exolve» — разработчик коммуникационных инструментов для бизнеса, включая виртуальную АТС, API-платформу и роботов. Через единый интерфейс «МТС Exolve» пользователи могут реализовать обратный звонок, кол-трекинг, защиту номера, синтез речи, интеллектуальный выбор исходящего номера, SMS-рассылки и другие сервисы.
Другой важный тренд — удаленный формат работы, предполагающий, что системой могут пользоваться люди, которые не сидят в одном офисе. Это проблема остается актуальной для многих компаний. Сотрудники в разных локациях должны быть включены в единую систему и иметь одинаковый набор сервисов и опций.
Наконец крупные клиенты, такие как банки, промышленные предприятия, госструктуры, предъявляют особые требования к безопасности персональных данных клиентов — востребована установка ПО на свои сервера, отказоустойчивость, масштабируемость решения.
— Какие основные требования сегодня предъявляют клиенты к бизнес-телефонии?
Владислав Лосев (В. Л.): Как и любой другой сервис, бизнес-телефония должна уметь работать в экосистеме других сервисов и решений, которые использует бизнес. Я прежде всего говорю про CRM-системы.
В «Первый Бит» чаще всего приходят за интеграцией телефонии в экосистему внутренних решений компании (где ведется работа с клиентами компании — CRM / ITSM-системы). Еще один момент — это интеграция виртуальной АТС с действующей физической телефонией, с возможностью настроить сложные сценарии звонков.
«Первый Бит» — интегратор IT-решений, предлагающий полный спектр услуг по автоматизации и цифровизации бизнеса: от поставки оборудования до анализа данных. У компании более 320 000 клиентов. В стеке IT-решений — более 70 вендоров, в команде — более 9000 специалистов. Среди их услуг — автоматизация бизнес-процессов, внедрение CRM, BPM, RPA, интеграция внутренних и внешних систем.
— Вы говорите, что основное требование — гибкость и возможность интеграции телефонии в экосистему компании. Насколько велики ваши возможности?
В. Д.: Сейчас доступно более 70 интеграций с различными CRM-системами, включая самые популярные, такие как «Битрикс24», АмоСRM, Retail CRM и другие. По большому счету это абсолютное большинство систем, которые применяются на рынке. Причем список нами постоянно расширяется. У нас есть открытый API, с помощью которого можно интегрировать «МТС Exolve» с собственными системами.
По оценкам «ТМТ Консалтинга», в 2023 году объем рынка виртуальных АТС (ВАТС) увеличился на 20,8% по отношению к 2022 году и составил 25,5 млрд рублей. Более 50% приходится на выручку от телефонии, на дополнительные сервисы — 23%. При этом именно дополнительные услуги выросли на 38%. Прирост доходов появился и за счет интеграций ВАТС с бизнес-приложениями. Согласно расчетам проекта «Рейтинг Рунета», на рынке интеграторов CRM работает более 70 компаний. Чаще всего клиенты внедряют CRM-систему для торговли.
В. Л.: Любая система может действовать друг с другом. Все зависит от желания заказчика.
Дело в том, что уровень работы интегратора может быть разным. Есть первый уровень, когда интегратор выступает как консультант, который пришел и рассказал, как работает решение. Второй уровень — когда интегратор выступает как настройщик системы, подгоняет ее под бизнес-процессы заказчика, но без применения программистов, то есть полностью реализуя те функции, которые туда заложил вендор. Третий уровень — когда привлекаются программисты, которые настраивают сложные сценарии либо создают дополнительные компоненты системы. Компании нужно оценить и понять, какой конечный результат она хочет, а мы предложим варианты решения.
«Чем четче настроены сценарии, тем эффективнее будет взаимодействие и продажи»
— Как выглядят этапы взаимодействия между интегратором и клиентом?
В. Л.: Чаще всего на начальном этапе клиент сталкивается с отсутствием описанных процессов в своей компании, которые необходимо зашить в CRM, или их несоответствие реальному процессу. Поэтому мы активно взаимодействуем с сотрудниками заказчика: собираем, описываем и, возможно, изменяем действующие процессы в компании для того, чтобы CRM смогла выполнять свои функции. После анализа действующих процессов мы разрабатываем план внедрения CRM, в частности соотносим данные анализа и требований клиента. В результате стоимость внедрения может превысить ожидания клиента, что зачастую объясняется сложностью изменений внутренних процессов компании. Поэтому мы должны найти оптимальное для клиента решение. Например, внедрять CRM и автоматизировать процессы поэтапно: сначала в отделе продаж, затем приступить к автоматизации склада и так далее.
Для нас, как интегратора, важно помочь клиенту выбрать оптимальный путь внедрения, который принесет пользу всему бизнесу. Важно, чтобы в итоге CRM стала для сотрудников компании клиента реальным помощником в работе, а руководитель смог использовать ее как эффективный инструмент развития бизнеса.
Поэтому, кроме технических задач, проводим анализ его процессов, разрабатываем план внедрения, описываем техническое задание и после настройки CRM проводим обучение сотрудников.
— Современные виртуальные АТС не только решают вопросы качества связи, но и позволяют улучшить управление персоналом, повысить контроль за удаленными сотрудниками. Насколько эффективно использует бизнес эти и другие возможности?
В. Д.: Конечно, одна из ключевых целей для наших клиентов — организовать высокое качество связи для удаленных сотрудников так, чтобы вся история общения с клиентом сохранялась в CRM-системе.
Самый простой способ решения — мобильное приложение от поставщика виртуальной АТС. Оно позволяет совершать звонки через интернет и сохранять всю статистику. Но если у сотрудника плохой интернет, то необходимо использовать специальную FMC-сим-карту, привязанную к ВАТС и работающую на мобильной сети, но при этом все переговоры сохраняются в CRM и доступны для анализа.
FMC — это технология объединения мобильных и офисных телефонов в единую сеть. FMC-сим-карты «МТС Exolve» позволяют записывать входящие и исходящие разговоры, отражать их в CRM, отслеживать статистику в кабинете телефонии и CRM, а для работы нужно пополнить лишь один счет, поэтому не нужно следить за пакетами минут каждого сотрудника.
При этом записи хранятся на серверах «МТС Exolve» и доступны для прослушивания в CRM. На сим-карту можно назначить любой номер из личного кабинета ВАТС и заблокировать его при увольнении сотрудника. Благодаря FMC сотрудник будет видеть звонки и в CRM, и на телефоне. Другими словами, FMC — полноценная замена офисного телефона при сценариях работы сотрудников вне офиса.
В. Л.: Сегодня многие дополнительные функции стали базовыми. Например, практически все клиенты по умолчанию выбирают возможность хранить историю разговоров.
Дело в том, что в B2B-сегменте цикл продаж достаточно длинный: от первой коммуникации с клиентом до продажи может пройти не один месяц, иногда даже год. Поэтому важно сохранять историю взаимодействия с клиентом.
Другое важное условие — система хранения данных клиентов. Менеджер должен получать их только в той части, которая необходима ему. Это предотвращает утечку данных, возможность «увести» клиента. Наша система также решает эту проблему
И третье — в сфере продаж побеждает тот, кто первым взял трубку. Важно, чтобы клиенту ответили как можно быстрее. Для этого мы настраиваем сценарии звонков. Менеджер может уйти на обед, в отпуск, говорить с другим клиентом, но звонок должен быть принят.
— Таким образом, в систему прописывается и сценарий распределения звонков?
В. Л.: Именно так. Представим ситуацию: клиент звонит на общий номер компании, система знает, что есть определенная группа сотрудников, которая может ответить на этот звонок. Но дальше появляются варианты развития событий.
Самый простой: у сотрудника стоит стационарный телефон, звонок поступает туда, если сотрудник отошел, то звонок переводится автоматически на сотовый. Если менеджер уже говорит с другим клиентом, то звонок переводится на другого сотрудника. Более того, система может сама понять, кто находится в отпуске или отсутствует.
Сценарий становится сложнее, если звонок поступил от действующего клиента, которого нужно соединить с конкретным сотрудником. Система также способна сама это понять. Чем четче будут настроены сценарии, тем эффективнее будет взаимодействие и продажи.
— Мы сейчас говорим о входящих звонках. Как решается проблема с исходящими звонками? Как обходить популярные сейчас блокировки спам-звонков?
В. Л.: Проблема действительно актуальна, эффективно работающих антиспам-фильтров сегодня очень много. Поэтому главный принцип — оповестить клиента о том, кто ему звонит. Так, чтобы прямо на телефоне высвечивалось: звонит такая-то компания. Это существенно повышает процент дозвонов. И такая технология у нас, конечно, реализована.
Благодаря услуге «Авторизованный вызов» на экране телефона пользователя высвечивается название компании, от которой поступает входящий вызов. Такой функционал снижает вероятность отклонения вызова, повышает конверсию и поддерживает имидж компании.
— В связи с развитием онлайн-торговли очень остро для многих компаний стоит вопрос о телефонии для курьеров. Как упростить их коммуникацию с клиентами? Как контролировать ее?
В. Д.: Вопрос контроля также решается с помощью нашей платформы. Например, речь идет об облегчении взаимодействия между компанией и курьером или курьером и клиентом. Что предлагается? Курьер либо скачивает мобильное приложение, либо получает нашу сим-карту и начинает пользоваться нашей телефонией. Тогда при звонке клиенту у последнего высвечивается номер компании, что упрощает коммуникацию. Кроме того, компания получает запись беседы, может проконтролировать ее, оценить качество, выяснить обстоятельства в случае конфликтной ситуации. Такая услуга сегодня очень востребована.
— Может ли платформа использоваться как управленческий инструмент?
В. Д.: Да, конечно. Система формирует управленческие отчеты, которые показывают количество звонков на оператора, длительность, результат продаж. Это позволяет руководителю оценить загрузку и скорость работы сотрудников, а функционал речевой аналитики демонстрирует, насколько корректно они работают.
Таким образом, процессы становятся более прозрачными, что в конечном счете влияет на мотивацию сотрудников, выручку, удовлетворенность клиентов сервисом. В конечном счете это повышает продажи и делает главное — решает задачу, над которой и работает руководитель или собственник бизнеса.
Быстро, недорого, безопасно: особенности развертывания решений для коммуникаций
— Насколько конкурентоспособна средняя стоимость платформы виртуальной АТС для бизнеса?
В. Д.: Если еще несколько лет назад телефония с таким широким функционалом была доступна только очень крупным компаниям, то сегодня наше решение позволяет подобрать оптимальный тариф для любого вида бизнеса.
«В основном тариф складывается из абонентской платы, количества рабочих мест и стоимости минут разговора. Отдельно клиент может расширить функционал за счет дополнительных инструментов для повышения качества бизнес-процессов»
Мы 30 лет работаем на рынке операторов связи и обладаем колоссальной экспертизой, что и позволяет предоставлять качественные услуги по всей России по оптимальной цене.
В. Л.: Если говорить про самый базовый вариант для небольшого бизнеса на 5–6 сотрудников, средняя стоимость телефонии будет обходиться в пределах 5000–6000 рублей в месяц. Конечно, она будет отличаться в зависимости от того, какими услугами будет пользоваться компания и какое количество будет исходящих звонков. Потому что все входящие бесплатные. CRM-система, в которой происходит управление клиентской базой, обойдется еще в 5000–6000 рублей в месяц. Таким образом, получаем 10 000–12 000 рублей за базовую версию. В целом это доступная сумма, которая позволит компании существенно улучшить коммуникации с клиентами.
— Насколько такие платформы популярны среди малого бизнеса?
В. Д.: Как видите, цены очень доступны, так что фактически подключиться к виртуальной АТС может даже самозанятый. Однако основными клиентами являются компании, которые приняли решение об автоматизации бизнес-процессов. Например, малый бизнес может использовать ВАТС для приема и учета звонков из рекламы. Средние и крупные компании обращаются с автоматизацией отделов продаж или поддержки.
Если говорить о крупном бизнесе, то они приходят к нам в рамках программ по импортозамещению, когда ищут отечественные решения без потери качества. Лидеры рынков приходят за эксклюзивным функционалом и индивидуальными решениями под свои задачи.
Чтобы быть на волне спроса, недавно мы выпустили новую надежную и эффективную интеграцию с «Битрикс24» и amoCRM. Но сложно добиться внушительных результатов без партнеров, особенно крупных, таких как «Первый Бит». Поэтому улучшаем возможности для интеграторов и стараемся быть их мотиваторами: сделали удобный личный кабинет, электронный документооборот и статистику по клиентам в «МТС Exolve», ведем маркетинговую поддержку партнеров.
— Как происходит развертывание платформы? Сколько времени это занимает?
В. Л.: Компания заключает договор, после чего у клиента появляется доступ в его личный кабинет, там легко можно настроить все базовые опции под себя и системой можно начинать пользоваться. Не нужно покупать никакого дополнительного оборудования. Максимум, если потребуются дополнительные сим-карты, их доставят в течение одного-двух дней.
В. Д.: С базовым вариантом дело обстоит именно так. В данном случае используются собственные серверы «MTC Exolve», которые размещены в России.
Развернуть платформу можем как мы сами, так и интегратор. Нам интересны новые партнеры для интеграции, поэтому мы платим до 40% от чека на весь период использования наших услуг. По моему опыту, в среднем по рынку вендоры выплачивают вознаграждение в размере до 30%. Это помогает в том числе привлечь заинтересованных в результатах интеграторов и быстрее запускать платформу заказчикам.
Тут стоит отметить, что для крупного бизнеса мы предлагаем вариант хранения информации на серверах заказчика (On-Premise). В данном случае клиенту необходим собственный сервер, и, если необходимо, мы можем предоставить сервер в аренду.
— А как решается такой важный вопрос, как безопасность данных?
В. Л.: Как уже сказали, провайдер телефонии хранит в большинстве случаев данные у себя на серверах: они имеют все необходимые сертификаты, они хорошо настроены и отлично защищены. Важно отметить, что защиту такого уровня могут позволить себе только самые крупные компании. Раньше очень многие компании считали, что хранение всей информации у себя надежнее, но теперь на рынке поняли, что это не так, и облачные решения дают значительно больше гарантий безопасности данных.
Возможности будущего для корпоративных коммуникаций
— Какие тренды в области развития платформ телефонии вы могли бы отметить?
В. Л.: Главный тренд — развитие интеграции с сервисами речевой аналитики, с сервисами искусственного интеллекта (ИИ).
Приведу пример: состоялся разговор с клиентом, нужно оценить его качество. Был ли менеджер вежлив? Работал ли он по скрипту? Рассказал ли о предлагаемом продукте? Во многих компаниях есть отдел качества. Отдельные люди, которые сидят и слушают телефонные звонки, но они могут послушать от силы 10% разговоров. ИИ может выполнить эту работу быстрее и качественнее и проанализировать абсолютно все беседы с клиентами. Такой функционал уже существует, и он постоянно совершенствуется.
— И в развитие этой темы. Можно ли пофантазировать и рассказать о возможных будущих опциях платформ?
В. Л.: Прежде всего, система уже умеет расшифровывать текст беседы, сейчас она уже практически научилась давать краткое описание результатов: о чем договорились, когда нужен следующий контакт. Следующая задача — научиться вносить эту информацию самостоятельно в CRM-систему. Думаю, мы скоро к этому придем.
«Еще одно направление — улучшение системы оценки качества беседы. Сейчас система может оценивать ключевые моменты: поздоровался ли менеджер, произнес ли ключевые слова. В будущем система научится понимать суть беседы, ее смысл»
В. Д.: Функции, которые несколько лет назад казались фантастикой или стоили заоблачных денег, сегодня доступны всем. Технологии развиваются невероятными темпами. Думаю, что будущее за речевой аналитикой и искусственным интеллектом. Подсказки наших решений на основе данных CRM будут улучшаться, стремиться к большей персонификации. Мы рассчитываем на то, что система сможет самостоятельно создавать свой скрипт беседы для каждого клиента. За этим и будущее.