Кирилл Царев, «Сбер»: клиенты доверяют нам и капитал, и решение семейных вопросов
— Премиальный клиент «Сбера» — какой он? Что банк ему предлагает?
— Наши клиенты — более 111 млн человек — люди разного возраста, с разным доходом, разными увлечениями и потребностями. Чтобы адаптировать предложения для такой большой аудитории и соответствовать ожиданиям людей, мы используем сегментный подход. Мы внедрили его и в премиальном сегменте, ведь с ростом дохода у клиента растут и потребности. Мы выделяем три формата обслуживания: «СберПремьер», «СберПервый» и Sber Private Banking.
«СберПремьер» — набор привилегий для клиентов с активами в банке от 2 млн до 10 млн рублей. Для них в офисах «Сбера» доступны отдельные зоны повышенной комфортности для встречи с личным менеджером, выделенная линия по номеру 900, финансовые и лайфстайл-привилегии.
В «СберПервом» обслуживаются владельцы активов на сумму от 10 млн до 100 млн рублей. Им доступно еще больше привилегий: персональный менеджер, который поможет найти решение по любому вопросу, премиальная линия поддержки 24/7, обслуживание в приватных офисах, лайфстайл-сервис, расширенные программы заботы о здоровье и семейное обслуживание.
Клиенты с капиталом более 100 млн рублей обслуживаются в Sber Private Banking, преимущество такого обслуживания — решение нестандартных запросов. Поскольку для наших клиентов семья — главная ценность, то обслуживание в Sber Private Banking включает множество услуг и сервисов семейного офиса.
Клиент может получить помощь в решении практически любых жизненных задач по управлению делами семьи — от структурирования денежных потоков, юридической защиты и налоговых сервисов до благотворительности и грамотного оформления вопросов наследования. Мы решаем такие вопросы либо через собственную инфраструктуру, либо с помощью партнеров.
— Изменился ли ваш подход к премиальному обслуживанию в последнее время?
— Ключевой интерес состоятельных клиентов глобально не поменялся, это, как и прежде, сохранение и приумножение капитала. Однако пару лет назад мы отметили новый тренд: потребность в нефинансовых или лайфстайл-сервисах. Клиенты теперь интересуются высококлассной медициной, образованием детей, расширением полезного круга общения. Поэтому набирают популярность нетворкинг-мероприятия, закрытые показы фильмов и спектаклей, встречи с интересными людьми, сообщества по бизнес-интересам.
Мы хотим быть для клиента единым окном, чтобы не нужно было искать необходимые сервисы в других местах. Клиенты «СберПервого» пользуются услугами персонального менеджера лайфстайл-сервиса, который помогает организовывать повседневные задачи и создавать яркие впечатления. С сервисами семейного офиса клиенты Sber Private Banking могут экономить свое время и ресурсы, потому что целая команда берет на себя решение повседневных и стратегических задач по управлению личными и семейными делами.
В мае мы запустили пилотный проект для клиентов «СберПремьера» и «СберПервого» в Северо-Западном округе. Мы выяснили, что, помимо уже включенных в премиальное обслуживание привилегий, связанных с путешествиями, клиентам интересны предложения в сферах развлечений, здоровья, спорта и красоты. И теперь наши клиенты могут самостоятельно выбирать актуальные привилегии каждый месяц. Например, если человек планирует семейный отпуск, для него актуальны проходы в бизнес-залы, компенсации расходов за рестораны и такси в аэропорты. В следующем месяце приоритет может сместиться на здоровье — можно выбрать онлайн-консультации у врача. Это важный шаг к персонализации привилегий.
— Помогает ли «Сбер» клиентам в организации наследственного планирования?
— Это очень важная тема для состоятельных людей, которые доверяют нам не только капитал, но и решение вопросов семьи. В Sber Private Banking есть отдельное направление, которое занимается наследственным планированием. Решения, которые мы предлагаем, учитывают интересы всех сторон: и того, кто заработал капитал, и тех, кто будет распоряжаться им в будущем. Банк сопровождает клиентов на всем пути наследственного планирования: от составления завещаний, консультирования по управлению активами и создания фондов до передачи активов наследникам.
— Как вовлечь следующее поколение в инвестирование и обеспечить сохранность активов, если наследники не заинтересованы в бизнесе?
— С каждым случаем мы работаем индивидуально. Все большей популярностью пользуются программы для наследников. Например, в Sber Private Banking есть сообщество детей клиентов в возрасте от 18 до 30 лет. Для них мы организуем мероприятия, где они находят единомышленников среди лидеров рынка, развивают свои soft skills (англ. мягкие навыки). В рамках направления «Образование» в Sber Private Banking можно пройти профтестирования, стажировки, выбрать и подготовиться к поступлению в вуз.
— Какую инвестиционную стратегию выбирают состоятельные клиенты?
— Приоритет все тот же — качественное управление капиталом. Поэтому в премиальном обслуживании также растет интерес к доверительному управлению, особенно как инструменту диверсификации инвестиционного портфеля. Мы предоставляем клиенту широкий выбор решений и помогаем разобраться в преимуществах различных инвестиционных инструментов.
Высокая ключевая ставка в России и неопределенность в мировой экономике смещают фокус клиентов в сторону консервативных стратегий. Наиболее востребованы замещающие облигации, бумаги с фиксированным купоном, депозиты и инструменты денежного рынка. Среди альтернативных активов заметно вырос интерес к драгоценным металлам — на фоне ограничений операций с иностранной валютой они стали популярным способом диверсификации. Кроме того, клиенты обращают внимание на инвестиционные монеты и недвижимость.
При этом подход к инвестициям всегда индивидуален, многое зависит от аппетита клиента к риску. Поэтому некоторые спокойно относятся к возможной волатильности и инвестируют в акции, участвуют в pre-IPO (англ. предварительное публичное размещение) или пробуют цифровые активы.
— Какие новые технологические решения внедряете?
— Премиальные клиенты активно используют приложение «Сбербанк Онлайн», поэтому в интерфейс интегрируются инструменты визуализации и анализа финансового портфеля — PFM-функционал( англ. сервисы для управления личными финансами). Он позволяет управлять доходами и расходами, формировать бюджет, мониторить состояние счетов и инвестиций, достигать долгосрочных финансовых целей.
Премиальным пользователям доступна расширенная аналитика с оценкой рисков и сопоставлением, например, доходности портфеля с рыночным бенчмарком. В инвестиционных рекомендациях тестируются алгоритмы на основе искусственного интеллекта, которые анализируют рыночные тенденции, причем рекомендуемые активы можно мгновенно купить в приложении.
Мы также развиваем платформу цифровых финансовых активов, где будем размещать токенизированные продукты. Сегодня 85% операций клиенты осуществляют в цифровом формате, и с каждым годом эта доля растет. Но ценность личного общения остается неизменной. Мы переводим рутинные задачи в «цифру», а стратегические вопросы по-прежнему обсуждаем в офисе — наедине, в комфортной и доверительной атмосфере.
— Какие возможности вы видите в развитии премиального формата обслуживания?
— Ключевая возможность — переход к концепции family banking (англ. обслуживание семьи), о которой мы уже говорили выше. И в Sber Private Banking, и в «СберПервом» клиенты могут включать в обслуживание близких. Скоро эта опция будет доступна и клиентам «СберПремьера».
Другое перспективное направление — интеграция искусственного интеллекта в рекомендательные инвестиционные сервисы. Персональный банкир готовит стратегию управления портфелем, учитывая финансовые цели клиента и его инвестиционный профиль, а также регулярно формирует аналитику по активам, сочетая свои знания с новейшими технологиями. Например, для клиентов Sber Private Banking мы разработали инвестиционную стратегию с использованием ИИ, которая анализирует риторику пресс-релизов заседаний Банка России по ключевой ставке. На основе этого выявляются оптимальные инструменты долгового рынка для текущей конъюнктуры. Это ноу-хау уже вызвало интерес у ряда крупных клиентов с активами в миллиарды рублей, подтвердив свою актуальность и потенциал как в части аналитики, так и в принятии инвестиционных решений.
Основной же фокус остается на долгосрочной ценности: сохранении и передаче капитала внутри семьи. На наш взгляд, будущее премиального обслуживания — в сочетании финансовых решений с экосистемой эксклюзивного сервиса.