закрыть

Шок для ретейла. Сбой онлайн-касс как новогодний подарок операторам рынка

Фото Сергея Конькова / ТАСС
Какие уроки индустрия может извлечь из сбоя работы онлайн-касс, парализовавшего торговые объекты и АЗС по всей стране

Возможно, эта мысль прозвучит для кого-то крамольно, но я считаю, что кассовый сбой, произошедший на прошлой неделе, – это событие позитивное. Конечно, всё случилось очень не вовремя – ночь, разгар подготовки к праздникам, но разве для таких событий бывает «правильное время»?!

Такое произошло впервые — это уже отличный показатель. Все когда-то случается, а данный инцидент произошел далеко не в первый месяц с момента запуска онлайн-касс. Мы работаем на совсем молодом рынке — по сути, индустрия начала свое развитие в июле 2017 года и совершенно неизбежно, что когда-то подобного рода инцидент должен был произойти.

В масштабах всего российского ритейла он был не таким уж и существенным, как могло показаться тем, кто слушал в этот день радио и смотрел телевизор. Да, некоторые магазины и торговые точки растерялись, не зная, как себя вести, приостановили торговлю и в итоге понесли потери, но их было не так много.

И последнее — это был всего лишь технический сбой, который удалось быстро устранить. Но зато теперь у нас есть прецедент, кейс, из которого мы можем извлечь уроки, которые для рынка очень важны и принять все возможные превентивные меры.

Есть обстоятельства, в которых мы существуем, которые никто уже не изменит, даже если захочет, они не зависят от нас и наших действий. Мы работаем на рынке высоких технологий, которые развиваются с сумасшедшими скоростями и имеют риск сбоев. Цифровизация экономики будет продолжаться, она стремительно движется от крупного бизнеса к среднему, и малому. Мы, в свою очередь, несем ответственность перед своими клиентами-предпринимателями, бизнес которых зависит от наших технологий, и перед конечными покупателями, которые в любой момент времени в любой торговой точке должны иметь возможность приобрести любой товар. Поэтому крайне важно, чтобы все игроки кассового рынка отнеслись к произошедшему как к «благу», возможности увидеть проблемы, которым не уделяли должного внимания, еще активнее всем вместе подумать, что с ними делать, как избежать в будущем, как защитить свой бизнес и бизнес своих партнеров.

Контроль и технологии

От перехода кассового рынка в онлайн и для экономики страны, и для бизнеса есть множество преимуществ. Государству новые технологии позволяют повысить прозрачность и управляемость торговли и экономики в целом, налоговым органам — быстрее и удобнее осуществлять проверки. Для бизнеса это, с одной стороны, сокращение и упрощение проверок, с другой — возможность сбора данных по товарам, ценам, продажам, более качественного анализа, планирования, а также контроля работы персонала.

Но есть и недостатки: кассовый рынок довольно сложно устроен, и когда комплексная система переходит в онлайн, возможно появление технических проблем. Обычно проблемы возникают при обновлении ПО, и тут есть определенный парадокс: 90% ошибок происходит при попытке что-то улучшить, сделать удобнее и совершеннее. У такой ошибки есть свой «жизненный цикл»: она рождается, выходит за пределы внутреннего тестирования, попадает на устройство, клиенты ее фиксируют, идет реакция, разработчик понимает, что произошло, и устраняет ошибку. И базовым принципом минимизации рисков должен быть максимальный контроль на каждом этапе.

Необходимо уделять большое внимание тестированию, тщательно прописывать регламенты и процедуры, которые позволяют «поймать» возможную ошибку на разных стадиях и максимально исключить человеческий фактор. «Заливать» новое ПО не сразу на все терминалы по стране, а партиями, сначала на 100 или 200 в Москве, потом на 1000, потом на 5000, чтобы в случае ошибки можно было ее вовремя увидеть и оперативно устранить, и она не повлияла бы на работу тысяч торговых точек. О работоспособности такой методики мы знаем на собственном опыте работы с многими масштабными проектами, требующими обновления из интернета. Если неправильное офлайн обновление имеет постепенный поток жалоб, то в случае с онлайном все происходит масштабно и мгновенно.

Очень важный инструмент для минимизации рисков сбоев — это постоянный мониторинг и сбор информации с рынка о том, что идет не так. Опять-таки по собственному опыту, знаем, что современные терминалы позволяют ее собирать практически в режиме онлайн — можно построить карту мониторинга работы всех точек. При «заливке» обновлений можно отслеживать работоспособность кассы, точечно выявлять «проблемные кассы» и при возникновении вопросов связываться с владельцем точки. Дополнительно стоит собирать обратную связь от партнеров и конечных пользователей, через прямые контакты, соцсети и отзывы на сайте. Это позволяет реагировать максимально оперативно.

Состояние рынка онлайн-касс можно сравнить со стартапом, потому что он новый, только начал формироваться и развиваться, и все компании, независимо от того, сколько лет они уже существуют и каких высот добились, на этом рынке новички, начавшие с нулевой отметки. И, как и положено стартапу, здесь все происходит очень быстро. Все стараются сделать как можно больше изменений и как можно быстрее их внедрить, чтобы быть лидерами, чтобы выиграть конкуренцию. Это скорее «детские болезни» отрасли, которые в скором времени будут повторяться все реже и реже.

Новости партнеров