«Наверстаем после майских»: как на бизнес повлияли ограничения мобильного интернета
«7-9 мая возможны ограничения доступа в интернет в связи с обеспечением безопасности проходящих праздничных мероприятий», — сообщения с таким текстом приходили абонентам российских операторов связи в столице в начале мая. О предстоящих отключениях предупреждали и представители властей. Так, член комитета Госдумы по информполитике Антон Немкин 6 мая заявил, что временные отключения мобильного интернета в период проведения крупных событий — это один из элементов превентивной защиты. «Безопасность на празднике с участием тысяч людей и международных делегаций не может быть поставлена под угрозу из-за беспечного отношения к вопросам цифровой уязвимости», — заключил он.
На следующий день о том, что ограничения в работе мобильного интернета будут вводить на протяжении всех дней, пока в Москве будут приехавшие на Парад зарубежные чиновники, рассказал и пресс-секретарь президента Дмитрий Песков. По его словам, такие меры задействуют из-за «опасного соседства».
О возможных перебоях в работе своих сервисов и приложений заранее предупреждали клиентов многие компании, среди них — например, Сбербанк, билайн, МТС, «Самокат», «Яндекс Такси». О сложностях с переводами между счетами и оплатой через СБП, а также временные трудности при приеме платежей по картам в терминалах оплаты в магазинах и онлайн предостерегала и Система быстрых платежей.
Как бизнес реагировал на временные трудности, с какими сложностями ему пришлось столкнуться и как он их решал?
«Навигация — все»
«Еле нашел вас. Навигация — все». Такими словами встретил корреспондента Forbes сотрудник службы доставки 7 мая, который привез заказ из цветочного магазина. На проблемы с навигацией жалуются в баре «Винный факультет»: «Водители-экспедиторы не могли довезти до нас заказы с продуктами и напитками. У них просто не работал навигатор. Особенно было тяжело тем, кто к нам первый раз ехал. Вот он, прогресс, — все обленились и не знают центр города. Приходилось рассказывать, куда и как повернуть, минут по 10-15 висел на телефоне».
Коммерческий директор федеральной транспортной компании «Скиф-Карго» Михаил Коптев признает: действительно, с интернетом были перебои, навигаторы не везде работали. «Но мы заранее переориентировали маршруты по Москве и области и предупредили наших клиентов о возможной задержке. Проблем не возникло. Все понимают, что 9 мая — праздник национального значения, поэтому просто адаптируются под ситуацию», — рассуждает он.
Были обращения от курьеров и грузоперевозчиков из-за проблем с навигацией и связью с заказчиками заданий, рассказывает руководитель коммерческого направления YouDo Дарья Пономарева. Трудности также испытывали исполнители, которые работают на мероприятиях и используют интернет с телефона (ведущие, аниматоры, диджеи), добавляет она. «Основное неудобство было во времени: затягивался поиск заказчика, приходилось искать точки с Wi-Fi, чтобы выйти на связь, когда это невозможно было сделать по телефону, — продолжает Пономарева. — Это решаемые проблемы, тем не менее они доставили неудобства — исполнители выполняли задания дольше обычного». Существенного ущерба это, по ее словам, не нанесло: пользователи быстро адаптировались к новым условиям, тем более что они были предупреждены заранее и подготовлены к этой проблеме.
Перебои с интернетом затронули многие цифровые сервисы в Москве и по всей России, указывает исполнительный директор сервиса для оплаты чаевых картой «Нетмонет» Игорь Феркалюк. В частности, пострадали, по его словам, компании, чья работа напрямую зависит от геолокации и моментального обмена данными — службы доставки, такси и курьерские платформы. Оценить, впрочем, размер потерь и упущенной выгоды опрошенные предприниматели и эксперты затрудняются. «Для нас в «Нетмонет» ситуация оказалась менее чувствительной: пик транзакционной активности приходится на вечерние часы, а основное отключение наблюдалось утром как 9 мая, так и в предшествующие дни», — говорит Феркалюк, добавляя, что значительного влияния на метрики не видит, а количество транзакций и распределение чаевых в праздничные дни сохраняет тренд 2024 года.
Сервисный сбор
В целом представители бизнеса в сфере обслуживания заверяют: больших сложностей никто не испытал, практически все предприниматели старались приспособиться к временным сложностям. «Заметного ущерба от перебоев связи не фиксировали, — говорит основательница сети студий йоги Yoga Space Ксения Трушакова. — Гости в основном записываются и оплачивают классы заранее. Мы предупреждали всех гостей о сложностях со связью заранее».
«Работали совершенно в обычном режиме, — утверждает основательница сети салонов маникюра «Пальчики» Нина Литвинова. — Мы на связи со всеми своими гостями, работали телефоны, всех гостей предупредили. Все отнеслись с пониманием и принятием ситуации».
«Серьезных сбоев в операционной работе не ощутили», — согласна соосновательница ресейл-платформы The Cultt Татьяна Ермакова, добавляя, что команда оперативно адаптировалась, а основные процессы, включая обработку заказов, коммуникации с клиентами и сайт, продолжили функционировать в штатном режиме.
Как рассказал основатель сети салонов красоты «Персона» Игорь Стоянов, проблем с отключением мобильного интернета не было и у них. «Все салоны подключены к стационарному интернету, с ним все было в порядке. На мобильном работают надомники, дешевые моностудии. Правда, клиенты не приезжали с 10 до 15 часов, но профессиональные администраторы бизнес-сегмента и премиального умеют с этим работать — перенесли людям запись на после 10 мая. С этим ничего не сделать», — размышляет Стоянов. По его словам, в моменте в эти дни компания несет потери, но они сезонные, майские: «Это традиционный спад, потому что люди уезжают на дачи, за город. Мы свои деньги наверстаем после майских: люди вернутся, подстригутся, сделают массаж и другие нужные процедуры».
Отрицают какие бы то ни было проблемы и маркетплейсы, хотя 8 и 9 мая корреспонденту Forbes на телефон приходило рush-уведомление о том, что в пунктах выдачи время от времени не работает интернет, из-за чего могут быть проблемы с получением заказов. «Все сервисы маркетплейса работали и продолжают работать стабильно. Мы наблюдали незначительное снижение количества заказов через мобильное приложение в ряде регионов, где наблюдались временные перебои с работой мобильной сети, однако динамика быстро вернулась к обычной, — сообщили в пресс-службе объединенной компании Wildberries & Russ. — Пункты выдачи заказов маркетплейса работали штатно. При временном отключении интернета они продолжали выдавать заказы через специальное офлайн-приложение». В Ozon отказались от комментариев.
Столкнулись с уменьшением числа заказов во всех группах тарифов в Москве и Петербурге сервисы каршеринга, признает источник Forbes в одном из сервисов каршеринга. «Особенно это было заметно 9 мая. Но некорректно говорить, что на спад повлияло только отключение связи, — настаивает он. — Майские праздники выдались холодные, и многие предпочли не совершать длительные поездки». Проблемы с арендой были «реально единичными», которые решались через поддержку, утверждают в пресс-службе «Делимобиля»: «А посчитать недополученную выгоду, если пользователь решил не пользоваться каршерингом и не поехал из-за проблем связи, невозможно».
Торговые ряды
На временные ограничения мобильного интернета в период с 7 по 9 мая ретейл, по мнению генерального директора «INFOLine-Аналитики» Михаила Бурмистрова, отреагировал спокойно. «Сами сети и мобильные операторы заранее постарались уведомить покупателей и клиентов о предстоящих ограничениях. Да, временные проблемы на кассах со считыванием кодов «Честный знак» и ЕГАИС были, но они не носили массовый характер. В масштабах страны и Москвы все прошло фактически незаметно», — говорит он.
Тем не менее в Х5 Group подтвердили, что «в условиях перебоев с мобильным интернетом столкнулись с определенными трудностями» в некоторых районах столицы: «Не только клиентские, но и мобильные приложения, используемые курьерами для выполнения доставок, также зависят от стабильного интернет-соединения. Среднее время доставки в условиях нестабильной связи увеличилось примерно на 20 минут». В «Магните» на запрос Forbes не ответили.
По наблюдениям корреспондента Forbes, в торговых сетях, принадлежащих обеим компаниям, невозможно было приобрести сигареты, молочные продукты, воду. Товары, имеющие марку «Честный знак», не реагировали на сканер, на кассах покупателям приходилось от них отказываться. «Из-за этого мне отпустили сигареты в долг, сказал, что вечером занесу деньги», — говорит сотрудник крупной юридической компании.
Также в ночь с 6 на 7 мая сотрудница одного из магазинов сети «Верный» в Одинцовском городском округе сообщила корреспонденту Forbes, что молоко не продается, так как в отсутствие интернета на кассе невозможно считать марку системы «Честный знак», которая наносится на молочную продукцию. В тот момент в магазине не работала онлайн-оплата, товары продавались только за наличные денежные средства.
Представитель ЦРПТ, оператора государственной системы маркировки «Честный знак», в ответ на запрос Forbes, однако, заявил, что «отсутствие интернета никак не влияет на продажу товаров с маркировкой — в случае потери соединения кассовое оборудование автоматически переходит в офлайн-режим и продолжает работу». «Как показывает аналитика системы «Честный знак», динамика продаж маркированной продукции за последние две недели оставалась стабильной, падения продаж не наблюдалось», — сообщил Forbes представитель ЦРПТ.
В Ассоциации компаний розничной торговли (АКОРТ, объединяет 24 компании, включая ретейлеров «Магнит», X5 Group, «Лента») признали, что были сбои в работе СБП, терминалов оплаты, но проблем при сканировании маркировки не зафиксировано. «В АКОРТ не поступали сигналы о влиянии временных ограничений в работе сетей мобильной связи на продажи потребительских товаров, которые подлежат маркировке. Кассы в магазинах настроены на офлайн-проверки, также есть сценарии работы в форс-мажорных ситуациях, когда у магазина длительно нет доступа к интернету, поэтому у потребителей не возникает сложностей при покупке продукции, будь то молоко, вода или консервированные товары», — сообщил председатель президиума АКОРТ Станислав Богданов. По его словам, ограничения, которые были введены на период с 7 по 9 мая, не оказали критического влияния на работу и инфраструктуру крупных розничных сетей. «Крупные сети не отмечают ощутимого снижения онлайн-продаж, — заявил Богданов. — Общая динамика спроса в онлайн-сегменте продуктовой розницы была стандартной для этого времени, несмотря на локальные сложности с работой терминалов оплаты, СБП и доставкой заказов».
«Оплата только наличными, приносим свои извинения за временные неудобства», — гласило объявление на двери магазина «ВкусВилл» 9 мая у дома корреспондента Forbes. «В Москве покупателей мы заранее предупредили в каналах бренда о возможных сложностях с оплатой картой или платной экспресс-доставкой за 30 минут — отправили пуши, зафиксировали уведомления в мобильном приложении. Ограничения были временными, только 7 и 9 мая, уже после обеда все нормализовалось, и наш сервис заработал в привычном режиме, — говорит представитель «ВкусВилл», называя эту ситуацию «интересным вызовом для команды». — Поскольку терминалы для приема оплаты по картам работали на мобильном интернете, временно пришлось ограничить такой способ платежей на период с 8:00 до 14:00 внутри МКАД. Но покупатели в этой зоне доставки могли выбрать альтернативные способы — оплачивать заказ в приложении или наличными курьеру».
Общепит с пониманием
Некоторые столичные рестораторы столкнулись и с другой трудностью — у них не подключалась система ЕГАИС для продажи алкоголя в заведениях. Эту информацию подтвердили три владельца и управляющих московскими ресторанными сетями. По их словам, проблему в моменте не удавалось решить никак. «Пришлось помучиться немного — то работало, то нет. Подключались всеми возможными способами: то через мобильный интернет, то через Wi-Fi — что-то вдруг срабатывало. Ущерб никак не посчитать. Гости относились с пониманием ко всему», — делится один из собеседников издания.
В преддверии отключения интернета в Москве сеть доставки суши и роллов «Много лосося» запустила горячую линию для заказа роллов по телефону. «5 мая все клиенты получили push-уведомления с анонсом новой услуги, которая позволит совершать заказы без подключения к Сети, дополнительно рассказали о ней в Telegram-каналах и СМИ, — рассказали в компании. — С 7 по 9 мая принимали заказы по двум каналам: через приложение (для пользователей, которые подключились к Wi-Fi) и кол-центр (для тех, кто столкнулся с перебоями связи). В результате с 5 по 9 мая было совершено более 300 заказов по телефону. Многие покупатели отмечали, что некогда забытая услуга через заказ по телефону придала им интерес к оформлению заказов».
В «Яндексе», МТС, «Вымпелкоме» (бренд «билайн»), «Ситидрайве», Whoosh отказались от комментариев. В «Мегафоне», Т2, «Юренте», BelkaCar, а также в аэропортах Шереметьево, Домодедово, Жуковский и Внуково на запрос Forbes не ответили.
При участии Владислава Нового, Анастастии Гаврилюк, Алены Белой, Александры Киракасянц