Пока все дома: почему контакт-центры переводят операторов на удаленку
В режиме удаления
Число операторов аутсорсинговых кол-центров, работающих дома, за 2024 год выросло на 42% (около 6500 новых удаленных операторов), указано в исследовании рынка аутсорсинговых контактных центров консалтингового агентства iKS-Consulting (есть в распоряжении Forbes). В агентстве отмечают, что тенденция перехода операторов на удаленку наблюдается второй год.
При этом число рабочих мест в офисах кол-центров сократилось на 23% и составило около 8000. Таким образом, абсолютное общее число рабочих мест (и офисных, и надомных операторов) сократилось только на 5%. Всего на середину 2024 года число мест, занятых в аутсорсинговых проектах, сократилось с 44 700 в 2023 году до 42 100.
Исследование проведено в сентябре-декабре 2024 года с помощью письменного анкетирования участников рынка, ревизии агентских мест, сверки выручки компаний с налоговой отчетностью, а также интервьюирования экспертов, сравнительного анализа данных и кабинетных исследований.
По оценкам iKS-Consulting, в 2023 году рынок аутсорсинговых контакт-центров вырос на 4,6% и составил 29,6 млрд рублей. «После падения рынка аутсорсинговых контакт-центров в 2022 году его объем постепенно восстанавливался и в 2023-м приблизился к показателям 2021 года», — отметили в агентстве. По предварительным оценкам на 2024 год, рынок вырос на 4,8%, до 31 млрд рублей.
По всей стране
В кол-центрах, используемых компаниями для собственных клиентов, также наблюдается переход операторов на удаленку.
В «Вымпелкоме» (бренд билайн) рассказали, что за 2024 год почти на 10% выросло количество операторов, работающих из дома. «С сотрудником изначально подписывается трудовой договор с возможностью работать на удаленке. Объем удаленной работы колеблется от 40% до 100% и зависит от профиля должности и характера работы», — пояснили в компании. Одним из главных преимуществ такой работы в кол-центре и для сотрудников, и для компании в «Вымпелкоме» называют возможность работать из любого региона, в том числе из регионов с более низкими зарплатными ожиданиями.
«Мегафон» перевел значительную часть сотрудников линии поддержки на удаленную работу еще в 2022 и 2023 годах. «Это позволяет нам нанимать сотрудников по всей стране без привязки к крупным мегаполисам и подстраивать работу кол-центра под нужды клиентов, снижая нагрузку на операторов в часы пик», — рассказали в компании. Однако полностью переводить кол-центр на удаленный режим там не планируют, так как обработка отдельных обращений клиентов требует присутствия части специалистов в офисе.
Генеральный директор «Ростелеком Контакт-центр» Александр Святец рассказал, что компания использует гибридный формат работы — изначально на него переводились только опытные сотрудники кол-центров. Однако сегодня компания активно принимает на удаленку и новых операторов: по статистике, более 80% новичков предпочитают работать вне офиса.
«Полноценная удаленная работа стала возможной благодаря цифровым технологиям. К примеру, софт системы управления знаниями должен предоставлять мгновенный доступ к необходимой информации о продуктах и услугах. А все рабочие компьютеры должны быть интегрированы в IT-контур компании, который осуществляет контроль действий и обеспечивает надежную защиту данных», — подчеркивает Святец. По его словам, удаленный формат найма, отбора, обучения и трудоустройства сотрудников помогает оптимизировать затраты компании и расширить географию набора сотрудников.
Текучесть кадров
В последние годы поиск персонала для работы в контакт-центрах — проблема №1 для участников рынка, рассуждает аналитик iKS-Consulting Станислав Мирин. «Обычно площадки контакт-центров расположены в тех регионах, где они могут наиболее легко находить сотрудников. Сейчас же многие кандидаты предпочитают работу удаленно, найти сотрудников в офис значительно сложнее. Кроме того, удаленная работа позволяет охватить более широкую географическую зону, а это значит, что можно привлекать сотрудников из других регионов», — добавил он.
В то же время, по мнению аналитика, удаленная работа имеет ряд минусов: например, сложнее поддерживать коммуникацию и обучение персонала, сплоченность коллектива, труднее контролировать персонал.
В 2024 году потребность компаний в сотрудниках, в первую очередь рабочих специальностей, выросла на 17%, до рекордных 2,6 млн человек, свидетельствуют данные НИУ ВШЭ. По оценкам HeadHunter, дефицит кадров в России в ближайшие пять лет может достигнуть 4 млн человек, при этом до 90% из них будут представлять средне- и высококвалифицированные рабочие и специалисты.
Переход контакт-центров на распределенную модель с удаленными операторами приносит ощутимые экономические выгоды, считает директор департамента «Страхование» компании «Рексофт» Никита Евсеенко. По его оценке, таким образом компании могут экономить до 30% на инфраструктуре, включая аренду площадей, коммунальные платежи и обслуживание рабочих мест.
«Кроме того, в случае удаленной работы появляется возможность привлекать специалистов из регионов с более низким уровнем зарплатных ожиданий», — говорит Евсеенко. В некоторых случаях удаленная работа также может снижать текучесть кадров за счет удобства графика и отсутствия необходимости добираться до офиса. «Учитывая, что в контакт-центрах исторически высокая текучка, ее снижение также позволяет компании сократить расходы на обучение нового персонала», — подчеркнул он.
Сокращение числа общих рабочих мест в кол-центрах может быть обусловлено развитием технологий генеративного искусственного интеллекта, считает Никита Евсеенко: «Например, в страховании он кардинально меняет ландшафт контакт-центров и уже сейчас позволяет автоматизировать до 60% стандартных обращений, включая первичную маршрутизацию звонков, оформление страховых случаев и проверку статуса урегулирования. В результате роль человека-оператора трансформируется в сторону более сложных и интеллектуальных задач — консультирования по комплексным продуктам и работе с нестандартными ситуациями».