«Яндекс Маркет» разрешит продавцам решать вопрос о возвратах напрямую с покупателями

«Яндекс Маркет» разрешит продавцам решать вопрос о возвратах по «нестандартным заявкам» напрямую с покупателями — например, если речь идет о технически сложном продукте или покупатель не может установить причину неисправности, сообщили Forbes в пресс-службе маркетплейса. Ранее этот процесс проходил только через службу поддержку площадки.

«Продавцы обладают наиболее полной информацией о своем товаре, знают, как он проявляет себя в эксплуатации и могут связаться с производителем или поставщиком. Поэтому в ряде случаев мы считаем правильнее дать возможность партнеру самостоятельно уточнить необходимые подробности для решения вопроса о возврате», — объяснил Иван Бублий из «Яндекс Маркета».

Теперь у продавцов будет 48 часов на то, чтобы принять решение — одобрить возврат, отклонить его или вернуть покупателю деньги и оставить у него товар. Кроме того, в случае возникновения трудностей покупатель может призвать арбитра — представителя компании, рассказали в пресс-службе.

Для исключения мошенничеств и «потребительского экстремизма» маркетплейс призвал стороны не обмениваться прямыми контактами и не переходить для продолжения диалога в другие социальные сети и мессенджеры.

Для продавцов, работающих по модели FBS (Fulfillment by Seller), такая опция будет доступна в июне. В дальнейшем компания планирует разрешить ее и остальным партнерам.

Ранее «Яндекс Маркета» провел исследование, которое показало, что больше трети россиян хотели бы напрямую общаться с продавцом при возврате товара.

В мае «Яндекс» отчитался о снижении количества активных покупателей своего маркетплейса за год, это произошло впервые с момента запуска площадки. Число клиентов «Яндекс Маркета», которые хотя бы однажды совершали покупку, сократилось в 2024 году на 300 000, или примерно на 2%.

Ozon в минувшем году нарастил число активных покупателей на 10 млн клиентов, но в текущем году компания ожидает замедления темпа роста оборота. Падение числа активных покупателей и оборота маркетплейсов становится тенденцией в погоне за эффективностью, поясняют эксперты.

В 2024 году объем рынка розничной интернет-торговли в России составил 11,2 трлн рублей и 6,8 млрд заказов, говорится в исследовании, подготовленном Data Insight. При этом рост рынка e-commerce замедлился по сравнению с 2023-м. Эта тенденция сохранится и в 2025 году, прогнозируют аналитики.